CTIのRFP（提案依頼書）と要件定義書は、業務要件を洗い出し、SLAや機能・体制を定めて、ベンダーに提示する順で作ります。
失敗の多くは技術力ではなく、実現したい内容や水準を事前に言語化できないことにあります。AI導入の32%が期待効果に届かないとの指摘もあり、全体像はCTI（コールセンターシステム）の完全ガイドもご覧ください。
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稼働率・応答時間などのSLA数値要件
RFPでは、サービス品質を定めるSLA（Service Level Agreement）の数値要件が曖昧になりがちです。「速くつながる」「止まらない」とだけ書くと、ベンダーごとに解釈が分かれてしまいます。
コールセンターは品質を数値で測れる領域です。そのため、具体的な目標値をRFPに明記すれば、提案を同じ基準で比べられ、後のトラブルも減らせます。
稼働率99.9%・応答3秒以内という具体値の置き方
SLAでは、稼働率と応答速度の目標値に加えて、未達時の扱いも定めておきます。数値の目標を置くと、品質要件をベンダー間で比較できるようになります。
- 稼働率：目標値と停止許容時間を設定する
- 応答速度：応答時間の基準を定める
- 未達時の扱い：判定方法、ペナルティ、改善義務を含める
多くの調達で稼働率99.9%以上が選定基準とされます。たとえば、神戸市も年間稼働率99.9%を目標とし、停止許容時間は約8.8時間です。この値をRFPに記載すると、ベンダーに求める可用性の水準が明確になります。
同調達は応答を3秒以内、繋ぎ言葉があれば5秒以内と定めています。ただし、未達時の対応がなければ、目標は努力目標にとどまり、実効性を失うおそれがあります。
こうした取り決めがあれば、ベンダーに品質を維持する動機が働きます。
回答率・解決率の段階目標の要件化
AIを活用するCTIでは、自動応答の回答率・解決率を要件に含めます。稼働直後の高い精度は前提にせず、段階目標と処理件数の試算を組み合わせます。
- 精度目標：運用に合わせて回答率・解決率を段階設定する
- 処理量：年間入電件数とAIへの流入割合を示す
- 試算条件：想定解決率から対応件数を見積もる
神戸市の調達仕様では、回答率を導入月50%、2ヶ月後60%、最終70%以上へと段階的に引き上げる設計になっています。
AIは運用しながらFAQやシナリオを調整して精度を高めていきます。そのため、段階目標は現実的なものになり、ベンダーにも無理のない約束（コミット）を求めやすくなります。
同調達は年7.5万件の受電のうち、流入70%、解決率60%を想定し、約2.5万件の対応を見込んでいます。回答率を件数ベースの具体的なボリュームに置き換えておくと、AIの規模やトークンコストを見積もりやすくなり、現実的なRFPにつながります。
トークン課金を前提としたコスト要件
生成AIを使うCTIでは、従来のRFPとは異なる書き方でコスト要件を定める必要があります。利用量に応じてトークン課金が発生するため、費用は変動します。
変動費の見積もり前提をRFPに明示しないと、稼働後に費用が想定を大きく超えることがあります。
リクエスト量とモデル選定の見積もり前提
CTIの月額トークン費用を見積もるには、月10万リクエスト、入出力各500トークンの条件で、モデル別に試算します。
- Gemini 2.0 Flash：約3,750円
- GPT-4o mini：約5,600円
- Claude Sonnet 4：約135,000円
この条件では、モデルによって数十倍の差が出ます。だからこそ、RFPには月間リクエスト数と1件あたりの想定トークン数を書いておきます。
ベンダーには、使用モデルと月額トークンコストの試算を提案に含めるよう求めます。前提が揃えば、提案どうしの費用を比べられます。
トークン課金は青天井になりやすく、たとえば月5万円の見込みが20万円を超過した事例も報告されています。
利用量が増えたときの上限、キャッシュ活用、安価なモデルへのフォールバックといった対応をベンダーに求めます。こうした設計によって、運用後の費用急増を防ぎます。
固定費だけでなく、変動費を抑える手段も要件に含めることが、生成AI時代のコスト要件の要になります。
連携費・隠れコストとTCOの織り込み方
初期費用や月額以外の追加費用も、金額まで提案に明示してもらいます。連携する対象を具体的に挙げ、連携ごとの見積もりを項目別に求めます。
- 追加費用：シナリオ設計・チューニング費を含めて確認する
- 連携費：対象システムごとの見積もりを求める
- 長期費用：3年・5年のTCOで総額を比べる
CRMや予約システムとのAPI連携は、1件30万〜100万円かかる場合があります。そのため、追加費用を含めて総額を押さえておきます。
最終的な判断は、3〜5年のTCO（総保有コスト）で行います。試算では、SaaS（月30万円）とスクラッチ（初期1,000万円）の5年TCOは約3.5年で損益分岐します。
初期費用だけでなく長期の経済合理性で判断するため、費用は初期費用から運用費まで合算して見ます。
ハルシネーション対策・連携の機能要件
機能要件では、機能そのものに加えて、誤動作を防ぐ方法と他システムとの連携も定めておきます。生成AIが事実と異なる回答を作るハルシネーションは、顧客への誤案内につながりかねません。
機能の華やかさだけでなく、品質と連携を具体化しておくことが、稼働後の安定を左右します。
RAG精度・正答率保証の要件化
ハルシネーション対策の中心は、RAG（検索拡張生成）による回答の根拠づけです。RFPには、回答の出し方を機能要件として記載します。
- 回答の根拠：FAQやマニュアルなど社内の正しい情報源に基づく
- 根拠がない場合：推測せず、有人対応に切り替える
KARAKURIのように、正答率95%を保証するプランもあります。提案時に正答率の目標値と保証の有無を求めれば、ベンダーの姿勢を確認できます。
RAGの精度を保つには、FAQデータの構造化、フォーマット整理、誤回答を防ぐプロンプト調整を、稼働後も続ける必要があります。
こうした調整は、ベンダーと自社のどちらが担うかを、支援範囲と費用とともに明確にします。対策を一度で終わらせないために、継続運用の体制まで要件に含めます。
CRM連携・有人切替・セキュリティの要件定義
連携要件は、対象システム、連携の方向、データの粒度まで具体的に書きます。「CRMと連携する」と書くと、提案によって中身がばらばらになり、比べにくくなります。
- 着信時：ポップアップする情報
- 対応履歴：書き戻す情報
- 連携方式：リアルタイムかバッチか
AIが行き詰まったときは、会話の文脈を保ったまま有人に切り替える要件も必要です。この切り替えが、顧客体験を守る機能になります。
個人情報を扱うため、アクセス権限の管理、通信の暗号化、操作ログの取得を明記します。生成AIについても、入力情報を学習に使わず、個人情報を外部に送信しない要件を求めます。
また、情報漏えいへの対応には500万円以上かかるという一次データもあります。連携、有人切替、セキュリティの三点を細かく定義することが、機能要件の核心です。
ベンダー責任範囲と体制・補助金の要件
機能や費用を固めても、担当と責任範囲が曖昧なままだと、稼働後のトラブルにつながります。RFPには、ベンダーの責任、開発・運用体制、補助金を使う場合の手続きも要件として含めます。
これらは契約の土台になります。事前に詰めておけば、長く付き合えるベンダーを選びやすくなります。
責任範囲と運用リソースの明記
責任範囲が曖昧だと、稼働後に「契約外」とされるおそれがあります。RFPでは、各工程を誰が担うかを明確にします。
- 開発工程：要件定義、設計、開発、テスト、移行の担当
- 稼働後：運用保守とAIの調整・精度改善の担当
ベンダーの責任範囲は、意思決定の段階で決めておくことが要点とされています。曖昧さは、後になって認識のずれを生みます。
CTIの運用には、最低でも月5〜10時間のリソースが必要だとするデータもあります。そのため、FAQ更新、シナリオ見直し、レポート分析を誰が担うかを決めておきます。
自社対応かベンダー委託かを要件で定めておくと、運用担当が不在になって導入効果が形だけのものになる事態を防ぎやすくなります。
導入で削減した工数を運用で使い切ってしまわないよう、運用体制まで設計しておきます。
補助金活用とスケジュールの要件
CTI・AI導入では、デジタル化・AI導入補助金（通常枠で最大450万円など）を使う選択肢もあります。その場合は、RFPや計画に申請スケジュールを含めます。
交付決定の前に契約や着手をすると、補助金が全額不支給になるルールがあり、事前着手による不支給も指摘されています。そのため、交付決定と開発着手の順序を厳密に管理します。
スケジュールは、補助金の有無にかかわらず欠かせません。各フェーズの期間と、回答率を段階的に引き上げる運用の立ち上げ計画を、RFPに示します。
- 要件定義
- 設計
- 開発
- テスト
- PoC（試験運用）
- 本稼働
各工程の期間を示せば、ベンダーも現実的な日程を提案できます。回答率を段階的に高める運用計画も、あわせて記載します。
riplaは、フルスクラッチ受託と運用伴走の立場から、SLAやコストなどの要件を、業務の実態と補助金の日程に合わせて整理する支援を重視しています。
要件定義の精度が、CTI導入の成否を分ける最初の関門です。
まとめ
CTI（コールセンターシステム）のRFP・要件定義は、四つの柱で組み立てます。
SLA数値要件には、稼働率99.9%・応答3秒以内、回答率を段階的に70%以上とする目標を含めます。
コスト要件には、トークン課金とTCOを織り込みます。
機能要件では、ハルシネーション対策と連携を定めたうえで、有人切替やセキュリティも加えます。
体制要件には、ベンダーの責任範囲と運用リソースに加えて、補助金のスケジュールも含めます。
要件定義の不備による再開発には、100万〜500万円かかる場合があります。補助金の事前着手による全額不支給や、トークン課金の超過も、事前に要件化しておくことで防げます。
期待を定性的な言葉で済ませず、数値と粒度で表すことが大切です。SLAとコストを数値で定め、精度と責任範囲を細かく書いておけば、提案を比べられ、稼働後のトラブルも減らせます。
riplaは、フルスクラッチ受託と運用伴走を組み合わせて、業務の実態を踏まえた要件整理と、現実的なSLA・コスト設計を支援します。全体像は完全ガイドをご覧ください。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。