通販サイト／システムの保守・運用費用は、構築方式、通販機能、運用体制で変わります。5年間の利用料の目安は300万円〜1,500万円で、別途保守費用が加わります。
費用は、方式別の水準と通販特有の上乗せ分に分けて見ると比べやすくなります。全体像は通販サイト／システムのリニューアルの完全ガイドもご覧ください。
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通販サイト／システムのリニューアルの費用構造の前提
保守・運用費用を見積もる前に、どこを起点にコストを考えるかを決めておくと、比較がぶれません。
モダナイゼーション・刷新・更改・ECリニューアル（総論）との違い
費用構造は、技術、投資、期限、体験のどこを起点にするかで分かれます。
- モダナイゼーション：技術的な進め方の違いで費用を整理
- 刷新：会員基盤や受注実績を投資判断の根拠に据える
- 更改：保守契約の期限を踏まえたTCOの比較
- ECリニューアル：業態を問わない一般的なECが対象
- 通販サイトのリニューアル：通販特有の費用に絞って掘り下げる
モダナイゼーションは、リホストからリプレースまで5つの技術的アプローチを扱います。どのアプローチを選ぶかで、インフラ費用と移行費用という実装フェーズのコストが変わります。
刷新で問われるのは、会員基盤や受注実績という資産をどう評価するかです。加えて、投資回収期間をどう見積もるかという、経営判断としてのコストも対象になります。
更改では、契約を更新する場合と刷新する場合を、3〜5年のTCOで比べます。その際は、延長保守費用と刷新時の初期費用・月額費用を並べて、期限をどう管理するかを考えます。
ECリニューアルは、構築方式別のランニングコスト構成を総論として解説します。一方、本記事は、UX/UI・ブランド刷新を土台に、通販特有の費用を掘り下げる内容です。
通販特有のランニングコスト構成要素
通販のランニングコストは、一般的なECの費用に、通販の業態で追加される項目を重ねると分かりやすくなります。
- 一般的な費用：システム利用料やインフラ維持費など
- 定期購入：定期便管理とリピーターCRMの運用
- カタログ・テレビ通販：申込番号システムの保守
- コールセンター：統合した注文情報の運用
一般的な項目には、保守管理、セキュリティ、マーケティングツールがあります。決済手数料とコンテンツ制作費も、基本的なランニングコストに数えます。
定期便管理やリピーターCRM機能には、継続的な運用コストが発生します。同梱物との連動や申込番号システムの保守も、通販特有の費用です。さらに、コールセンター統合の運用コストは、一般的なECにない項目です。
まずは構築方式別の水準を押さえ、そこに通販特有の上乗せ分を積み上げていきます。
構築方式別の保守・運用費用の目安
リニューアル後の保守・運用費用は、構築方式によって大きく変わります。そこで、方式ごとのコスト水準を5年間の視点で並べて見ていきます。
ASP型／クラウド型SaaS／パッケージ型の5年間コスト比較
5年間で比べると、方式ごとの利用料と保守費用の差がはっきり見えてきます。
- ASP型：小〜中規模で利用しやすい方式
- クラウド型SaaS：中〜大規模で自動更新に対応
- パッケージ型：中〜大規模でカスタマイズ性が高い
- 機能の適合：通販機能を標準でまかなえるかが決め手
ASP型は、月額・年間利用料の5年合計が300万〜600万円です。保守・バージョンアップ費用は、ほぼなし〜100万円が目安です。
また、クラウド型SaaSの利用料は、5年合計で300万〜600万円です。自動更新のため、保守・バージョンアップ費用はほぼ発生しません。
パッケージ型の利用料は、5年合計で500万〜1,500万円です。さらに、保守・バージョンアップ費用が別途500万〜1,500万円かかります。
パッケージ型はカスタマイズ性が高い一方で、年間の保守費用やセキュリティ対応費が別途かかるため、総コストが膨らみやすい方式です。
定期便管理や申込番号システムについては、標準機能で賄える範囲を事前に洗い出しておくと、比較がしやすくなります。
決済手数料・データ整備費など通販特有の変動費
売上や商品点数に連動する変動費は、固定費とは別に試算します。
- 決済手数料：1トランザクションあたり平均3〜4%
- カートサービス：販売手数料と合わせて6.6%程度の場合がある
- 商品データ整備：1点あたり500円〜2,000円程度
月額費用が無料のカートサービスでも、手数料の負担は生じます。月商が伸びるほど負担が大きくなるので、料率を含めて確認しておく必要があります。
定期購入では、継続課金の失敗に対応する仕組みも求められます。たとえば、カードの期限切れに対する自動リトライや、カード情報の更新の仕組みが該当します。さらに、都度課金より高い決済手数料率が設定されるケースもあります。
整備費用は、商品点数や定期便のセット組み合わせが多いほど膨らみます。
UX/UI・ブランド刷新に伴う継続的な保守コスト
UX/UI・ブランド刷新は、公開後もデザインと体験を磨き続ける運用が欠かせません。見落とされやすいのは、デザインや分析の保守と、定期購入の顧客への働きかけにかかる費用です。
デザイン保守・A/Bテスト・アクセス解析ツールの運用費
公開後は、更新作業と改善分析の両方に継続的な費用がかかります。
- デザイン保守：バナーから季節ごとの刷新まで
- 改善分析：アクセス解析やヒートマップの運用
- 標準機能：A/BテストなどをSaaSで賄う
デザイン保守では、キャンペーンページの差し替えを、制作会社へ継続して依頼することになります。契約の形は、制作会社との月額保守契約か都度見積りのどちらかです。
アクセス解析やヒートマップによる分析は、CVRや離脱率の改善に生かすために行います。さらに、A/Bテストなどの運用も欠かせず、複数の契約を組むと月額15万円を超えることもあります。
分析機能を標準で備えたクラウド型SaaSなら外部費用を抑えられるため、標準機能でどこまでまかなえるかが、公開後の費用を左右します。
定期便管理・リピーターCRM機能の運用コスト
定期購入やD2Cでは、新規獲得後の顧客関係づくりにも費用が続きます。
- 会員管理：会員ランクやポイントの管理
- 定期便提案：定期便の届く時期に応じた働きかけ
- CRMの選択：既製MAか標準機能か自社開発かの比較
会員ランクやポイントの進捗は、マイページで確認できます。定期便の時期に合わせたAIレコメンドは、クロスセルを提案します。
これらはリピート購入の動機や顧客単価の向上につながる一方、ツール利用料と運用工数として費用に跳ね返ります。
既製のマーケティングオートメーション（MA）ツールは、個別契約では費用が積み上がりやすくなります。そのため、既製MAと標準搭載型、自社開発を初期投資と月額費用で比べておきます。
通販特有の運用コストを左右する要因
通販のランニングコストは、一般的なECにない業態の要因によっても変わります。見落とされやすいのは、オンライン外の接点を支える運用要因です。
同梱物連動・カタログ／テレビ通販の申込番号システムの保守
同梱物と申込番号は、その接点を支える保守対象です。
- 同梱物連動：QRコードからマイページへの誘導
- 申込番号：商品コードで注文できる仕組みの保守
定期通販やカタログ通販では、挨拶状やブランドブック、クーポン付きチラシなどが同梱されます。そのため、同梱物が重要な顧客接点になります。
QRコードを使えば、自動ログインやクロスセルへの誘導も行えます。ただし、キャンペーンのたびに設定変更と動作確認の運用工数が発生します。
クイックオーダーシステムでは、商品名ではなく申込番号で注文できます。さらに、新商品やカタログ改訂のたびに、番号体系のメンテナンスが必要です。
これらは、一般的なECの保守費用の試算には含まれない、通販特有の費用です。
コールセンター統合（オムニチャネル）の運用コスト
オンラインと電話・FAXをつなぐ体制は、連携と人員の費用を伴います。
- 連携基盤：注文や変更をマイページに反映する仕組み
- 管理画面：オペレーター向けの追加開発と改修
- ライセンス：コールセンター側の費用の見込み
顧客データと注文履歴を単一のシステムに統合し、電話対応に活用します。また、オペレーターは、Webのカゴ落ちや定期便の設定を見ながら対応できます。
電話やFAXからの注文・変更をつなぐ連携基盤は、継続した保守が必要です。
運用を自社で持つか、外部のコールセンター運用サービスへ委託するかで、費用の出方が違ってきます。さらに、オンラインとオフラインの体験をどこまで維持するかによっても、費用水準が決まります。
保守運用費用を抑えるための実務ポイント
ここまでの費用項目を踏まえると、保守・運用費用を抑える方法は、標準機能の活用と契約の確認に分けて考えられます。
標準搭載機能の活用とツール統合による費用圧縮
外部ツールの数を抑えると、連携開発と保守の負担も小さくなります。
- 個別契約：機能ごとに外部ツールを増やさないこと
- 標準搭載：通販・CRM機能のSaaSによる活用
- 機能選別：企画段階での標準機能と独自開発の切り分け
定期便管理や会員ランク、ポイントを個別契約すると、費用が積み上がります。アクセス解析を別に契約すれば、その分の費用もかさみます。さらに、A/Bテストを別ツールにすると、データ連携の開発と保守の工数が増えます。
クラウド型SaaSの標準搭載機能を使えば、外部費用と連携開発費を減らせます。
まず自社に本当に必要な機能を洗い出し、標準機能で足りる部分と独自開発が必要な部分を切り分けると、公開後のランニングコストを抑えやすくなります。
保守契約・SLAの確認ポイント
契約前には、平常時だけでなく、障害時と繁忙期の対応条件も押さえておく必要があります。
- 障害対応：SLAで定めた対応時間
- 制作範囲：修正やページ制作にかかる追加費用の範囲
- 繁忙期体制：問い合わせ増加時の支援体制
月額の内訳を見るときは、デザイン修正やキャンペーンページ制作がどこまで月額に含まれるかを確かめておきます。対応範囲の外で追加費用が生じるかどうかも、契約前に見ておきます。
カタログ配布直後やテレビ放送直後は、問い合わせが急増します。そのときサポートが追いつかなければ、機会損失につながります。顧客満足度の低下を防ぐため、対応実績と増員体制も確かめておきます。
発注側と開発会社は、想定外の障害対応費用が発生した場合に備えて、料金体系も合意しておく必要があります。
まとめ
通販サイト／システムのリニューアルでは、保守・運用費用を継続的に見積もる必要があります。モダナイゼーションは技術の手法別に、刷新は投資対効果を扱うテーマです。更改はTCOの比較、ECリニューアルは業態を問わない総論が中心です。
一方、本記事は、UX/UI・ブランド刷新を起点に通販特有の費用を見ていく内容です。基本となる方式は、ASP型、クラウド型SaaS、パッケージ型の3つです。そこへ、定期便管理、リピーターCRM、同梱物連動の費用を加えて考えます。
さらに、申込番号システムの保守やコールセンター統合の運用費も上乗せします。標準搭載機能の活用とツール統合は、費用を抑えることにつながります。また、保守契約とSLAを事前に確認することは、想定外のコストを防ぐうえで有効です。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。