コールセンターのAIエージェントの開発会社は、有人対応への引き継ぎや既存システムとの接続まで設計できるかで比べると、選びやすくなります。
AIの性能に加えて、運用と改善の体制も比べます。株式会社riplaを含む6社の特徴と、会社の選び方、導入時の確認事項をまとめます。
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コールセンターのAIエージェントとパートナー選び
AIエージェントは、音声や文章から問い合わせの意図を捉え、ナレッジや業務システムを使って回答や受付を進める仕組みです。加えて、対応内容を記録し、必要に応じて担当者へつなぐところまで含めて設計します。そのため、AIモデルの選定と同じくらい、業務の流れやシステム接続を理解するパートナーを選ぶことが重要です。
AIと人の役割分担の決め方
最初に決めたいのは、自動化率の数字よりも、AIが扱う業務と人へ渡す条件です。たとえば、定型案内はAIで受け付け、複雑な相談や強い不満には担当者が対応する、というように業務ごとに線引きします。
- AIで扱う範囲：定型案内や一次受付など、手順と正解を定めやすい業務
- 人へ引き継ぐ範囲：契約変更、返金、解約、クレームなど個別判断を要する相談
- 特別な制御が必要な範囲：本人確認や個人情報・決済情報を扱う手続き
この境界を先に決めておくと、どこまでを効率化の対象とし、どこから人が責任を持つかが明確になります。
発注前に確認するポイント
提案を受けるときは、音声認識・LLM・音声合成の構成と、PBX・CTI・CRM・認証基盤への接続方法を見ます。ログの保存先、個人情報のマスキング、障害時の有人切り替えも、あわせて確認しておきます。
- ナレッジ運用：RAGの情報を誰が更新し、回答精度を何で評価するか
- 障害時の対応：AI停止時に有人窓口へどう切り替えるか
- 費用の範囲：初期開発、通話・API利用、保守、調整、追加連携の費用
株式会社ripla｜コンサルから開発までの一気通貫支援
株式会社riplaは、課題整理からシステム開発まで一貫して支援します。社内DXで得た知見をもとに、営業・顧客・生産・販売管理などの基幹業務を含めて要件を検討できる点が特徴です。
特徴と強み
AIを導入する目的から逆算して、問い合わせ分類や回答支援から、応対要約、CRM登録、SVへの通知までを一連の流れとして設計できます。
ripla では、音声やチャット、社内検索を組み合わせる場合も、現場の手順に沿って段階的に構築する相談ができます。
得意領域・実績
問い合わせ対応だけでなく、前後の顧客管理や販売管理も含めて見直したい企業に向いています。さらに、既存システムや担当者のスキル、内製化の希望を踏まえて、PoCの範囲と本番化までの進め方を相談できます。
モビルス株式会社｜電話対応に強いAIボイスボット
モビルス株式会社は、コンタクトセンター向けのAIボイスボット「MOBI VOICE」を提供しています。公式情報では、音声認識と生成AIで意図を捉え、PBXやCRM、個別データベースと連携する構成が案内されています。
特徴と強み
電話対応では、注文や各種手続きの一次受付を自動化できるほか、シナリオ分岐やIVR、発信業務にも対応する機能が用意されています。あわせて、ノーコード編集やダッシュボード、自動テキスト化を使えば、現場で会話内容を見直せます。
同製品は、AIで完結しない相談を有人へ送る運用も組みやすく、営業時間外の受付や混雑時の応答を改善したい企業に適しています。
得意領域・実績
公式サイトでは、SBIいきいき少額短期保険への導入事例が紹介されています。横浜銀行の住宅ローン証明書再発行受付では、約9割が折り返し不要になったとしています（出典: モビルス「MOBI VOICE」公式サービス情報、2026年確認）。
成果は業務やナレッジの状態によって異なるため、自社に近い問い合わせを使って確かめます。
株式会社PKSHA Technology｜音声・チャット・応対分析の製品群
株式会社PKSHA Technologyは、音声・チャット・通話分析の製品を提供しています。製品には、「PKSHA VoiceAgent」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Speech Insight」などが含まれます。
音声応答に加えて、チャットや音声認識、通話分析も組み合わせられるため、センター全体の業務と応対品質を見直したい企業の候補になります。
特徴と強み
PKSHA VoiceAgentは、定型業務の自動化や24時間受付を掲げ、オペレーターの負担軽減を支援します。
また、PKSHA ChatAgentでは、生成AI・LLMによる聞き返しや、文脈に応じた回答機能が公表されています。FAQを検索するだけでなく、対話で意図を確かめる仕組みを検討するときの候補となります。
得意領域・実績
公式サイトには、導入企業として明治安田生命、三井住友トラストTAソリューション、東北電力などが掲載されています。また、同社は富士キメラ総研調査によるボイスボット市場シェア24.7％も紹介しています。
調査の対象と定義は、提案のときに確認します（出典: PKSHA Technology「PKSHA VoiceAgent」公式サイト、2026年確認）。応対データを品質評価やVOC分析に生かしたいセンターでも、検討の対象になります。
株式会社NTTデータ｜大規模運用と業務変革の一体支援
株式会社NTTデータは、生成AIの活用を含めた業務変革を支援します。その際、ガバナンスやセキュリティ、センター運用の知見を組み合わせます。
NTTマーケティングアクトProCXと連携し、「LITRON Customer Engagement」を2025年12月に提供開始すると公表しています。
特徴と強み
業務分析からシステム実装、運用の見直しまでを一体で検討できる点が特徴です。公式発表では、現行業務の生産性を最大3.5倍にする構想が示されています。
この数値は、個社の成果を保証するものではないため、自社の業務条件に置き換えて評価します。
得意領域・実績
NTTデータグループは、全国39拠点・約7,000席のコンタクトセンターBPO事業との連携を公表しています。その出典は、同社の「AIエージェントを活用した新たなカスタマーサポート業務変革サービス」（2025年）です。
セキュリティや監査、安定稼働を重視し、業務とITをまとめて見直したい企業に向いています。ただし、小規模な検証では体制と費用が合っているかを確認しましょう。
日本電気株式会社（NEC）｜検証から運用まで対応するコンタクトセンターAI
日本電気株式会社（NEC）は、LLMを活用する「NEC Communication Agent」を提供しています。電話やチャット、SNSなどで顧客の自己解決を支援し、コミュニケーターの対応負荷を軽減します。
特徴と強み
ボイスボットやチャットボットから始めて、対話履歴とナレッジをまとめて管理する形へ広げられます。また、NEC Speech Analysis Platformと連携すれば、コミュニケーターがAIとの対話履歴を確認できます。
公式情報では、5週間以上の検証サービスが案内されています。その検証には、顧客ナレッジの登録やプロンプト調整が含まれます（出典: NEC「NEC Communication Agent」公式サイト、2026年確認）。
得意領域・実績
NECは、上流の検討から運用までを相談でき、そこにはCRM、電話基盤、インフラ構築も含まれます。Genesys CloudやPBXを利用中であれば、AI機能の追加とセンター全体の再構成を比べられます。大規模な検証やセキュリティ要件を重視する企業にとって、適した選択肢になります。
富士通株式会社｜コンタクトセンター基盤と生成AIの組み合わせ
富士通株式会社は、センターシステムや音声基盤と生成AIを組み合わせて提案します。公式資料の「LEGEND-V AX」は、ACD、IVR、CTIなどを集約する基盤として紹介されています。同じ基盤には、通話録音や音声認識、音声解析も含まれるとされています。
特徴と強み
機密情報を社内で扱う場合は、「Private AI Platform on PRIMERGY」のような構成が候補になります。インターネットに接続せずに、社内データを利用できます。
RAGによる社内文書の参照と電話環境を組み合わせる考え方も示されています。データ持ち出し制限や既存設備を重視する業界、たとえば金融、公共、製造などで候補になります。
得意領域・実績
音声基盤や録音、応対評価、ナレッジを既存ITとつなぎたい企業に向いています。回答品質に加えて、電話網の安定性やBCPも含めて検討できます。
なお、生成AIの利用条件として、データの送信先やモデル更新を確認しましょう。アクセス権やログ監査も、あわせて確かめます。
コールセンターのAIエージェント会社を選ぶポイント
6社は、電話自動化や複数のAI製品を得意とする会社から、大規模な業務変革や基盤・セキュリティに強みを持つ会社まで、得意分野が異なります。そのため、自社の課題に合う候補を2〜3社に絞り、同じ業務シナリオで提案を比べると、違いを判断しやすくなります。
実績の数字と業務範囲の確認
導入実績の数字は、どんな業務で、どんな条件のもとで出た結果かを切り分けて読むと、自社に当てはめやすくなります。
- 業務条件：業種、入電量、電話基盤、問い合わせ内容が近い事例
- 成果指標：受付完結率、折り返し削減率、AHT、ACW、FCR、CSATの変化
- 自社での検証：自動化率の目安は参考にとどめ、PoCでの実測
音声・RAG・連携の技術力の評価
音声AIは、発話への割り込み（バージイン）、無音時のタイムアウト、認識から応答までの遅延を、実際の通話で評価します。返答が遅いと、顧客が発話を繰り返す原因になります。
PBXやCTIについては、SIPやVoIPの経路、転送時の会話引き継ぎ、オンプレミスPBXとの接続方法を確かめます。
継続運用と障害対応の提案内容
RAGの回答品質を保つには、文書の見出しや本文を整え、更新日と適用範囲を管理することが欠かせません。古い情報は、誰がいつ無効化するかも決めておきましょう。
カード番号などを扱う場合は、音声認識時の検知とマスキング、録音やログへのアクセス権を確かめます。また、外部LLMが停止した場合の対応として、シナリオ型への切り替えか有人窓口への転送かを、BCPに含めておきます。
よくある質問
導入検討でよく挙がる疑問を、チャットボットとの違い、費用の見方、最初に検証する業務の順に取り上げます。導入を具体的に考える際の参考にしてください。
コールセンターのAIエージェントとチャットボットは何が違いますか？
従来型チャットボットは、登録済みのFAQやシナリオに沿った回答が中心です。これに対してAIエージェントは、意図を確認したうえで、ナレッジや業務システムを使い、受付や検索、記録、引き継ぎを組み合わせます。
自動化の範囲と権限、有人へ渡す条件は、導入前に明確にしておくことが前提になります。
コールセンターAIエージェントの費用相場はいくらですか？
費用は、音声・チャットの別、PBXやCRMとの接続、ナレッジ量によって変わります。さらに、本人確認や決済処理、保守範囲も費用に影響します。そのため、一律の相場で判断するより、条件ごとに見積もりを見ることが必要です。
見積もりは、PoCや本番開発、月額利用を分けて行います。通話・API従量、ナレッジ更新、障害対応の費用も、同じ考え方で切り分けて見ます。まず1業務・1チャネルで効果を確かめてから拡張すると、投資範囲を判断しやすくなります。
最初のPoCではどの業務を選ぶべきですか？
営業時間外の一次受付や予約変更は、始めやすい候補です。資料請求や配送状況の案内も、正解を定めやすく、人が後から確認できる業務です。
代表的な通話では、意図分類の正確さや完結率を測ります。有人転送率と顧客満足度も、あわせて確かめます。金融や医療、公共では、個人情報や権限を扱わない案内から検証を始めると、リスクを抑えられます。
まとめ｜人とAIが協働できる会社の選び方
AIエージェントは、定型業務を効率化し、人が難しい相談や提案、カスハラ対応、品質改善に力を使うための仕組みです。人員削減そのものを目的とするわけではありません。
ripla、モビルス、PKSHA Technology、NTTデータ、NEC、富士通を、自社の業務や基盤に加えて、セキュリティや運用体制に照らして比べます。
導入前に確認するチェック項目
発注前には、問い合わせ分類と自動化範囲、有人切り替えを確認します。また、PBX・CTI・CRM連携の方法も確かめます。
運用面では、RAGの更新や精度評価、音声・ログの保護を決めておきます。さらに、障害時の代替策と、KPIおよび責任者も定めます。
自動化率に加えて、AHT・ACW、FCR・CSATを継続して見ます。オペレーターの働きやすさも、同じように見ておきます。
本記事で参照した公式情報
各社の公式情報を参照しています。サービス内容や導入事例は更新されることがあるため、発注前に最新の情報を確認してください。
- モビルス「MOBI VOICE」、PKSHA Technology「PKSHA VoiceAgent」
- NTTデータグループの業務変革サービス、NEC「NEC Communication Agent」
- 富士通「Private AI Platform on PRIMERGY」
候補会社には、通話例やFAQを共有し、既存システムの構成や目標KPIも伝えます。まずは小さく検証して現場の意見を取り込み、顧客とオペレーターの双方に役立つ範囲へ広げるのが現実的な進め方です。
会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。