成功事例では、利用者の課題に合わせて刷新し、既存のデータや業務ルールを引き継いでいます。その結果、顧客満足や業務効率が高まっています。他社の成果が見えず、刷新効果に不安という相談もあります。
顧客事例と社内改善の事例から、成功要因を読み取れます。全体像はシステムリニューアルの完全ガイドもご覧ください。
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システムリニューアル事例から学ぶ視点
事例を読むときは、新しい画面そのものより、使う人の体験がどう変わり、それが成果につながったかに注目します。見た目だけを変えても、業務効率や顧客満足はほとんど動かず、投資を回収できない場合もあります。
成功事例から学べるのは、使いにくさや分かりにくさを機能とUI・UXの作り直しで解く、再現できる体験改善の型です。自社に応用する前に、事例に共通する視点を押さえておきます。
UI・UX改善による体験の変化の見方
リニューアルの評価では、見た目の更新より、操作性や導線がどう変わったかを見ることが大切です。利用者の体験が実際にどう変わったかを確かめて、効果を判断します。
- 作業時間：対象の作業にかかる時間が短くなったか
- 問い合わせ：問い合わせや操作ミスが減ったか
- 操作性：入力項目を業務順に並べ、よく使う機能を上部に置き、スマートフォンでも操作しやすくしたか
基幹システムの事例では、機能はほぼそのままに、画面構成と入力フローを作り直し、現場の負担を軽減しています。
既存の資産を引き継ぐ刷新の確認点
リニューアルでは、蓄積したデータや業務ルールを引き継ぎながら、利用者の体験を変えていきます。成功事例では、とくに移行を丁寧に設計して、新しい体験へ滑らかにつないでいます。
- データ：会員情報、取引履歴、設定値を失わずに移行
- 業務ルール：現場が慣れた運用を大きく崩さないこと
事例を自社に応用するときは、旧システムのデータをどう引き継ぎ、利用者が混乱なく移行できたかを確かめます。見える部分の刷新と、見えない部分の継承の両方が、成功の鍵になります。
顧客接点を刷新したシステムリニューアル成功事例
顧客が直接使うシステムでは、UI・UXの改善が売上や顧客満足の数値に表れやすく、効果試算のベンチマークにもなります。
BtoBの顧客接点を立ち上げた事例と、システムの作り直しで取引を広げた事例では、どちらも体験刷新が事業成果に直結しました。
山善：2年で会員10万人に広がったBtoB顧客接点の刷新
機械工具などを扱う山善は、法人向けの取引プラットフォーム「山善ビズコム」を立ち上げ、2年で会員10万人を突破しました。また、電話やFAX中心だった受発注を、オンライン化しています。
- 受発注：電話やFAX中心からオンライン化し、見積もりから納期確認までを一つの流れにまとめる
- 画面設計：法人顧客が日々の業務で迷わず使える操作の重視
利用を広げる鍵は、取引をデジタル化するだけでなく、既存の取引をどれだけ楽にできるかにあります。新機能を増やすより、顧客の手間や不便を解消する設計を優先します。
さらに、移行初期の問い合わせ対応とオンボーディング支援を整えることも、システムの定着を後押しします。
システムリプレースで伸びた主力チャネルの売上比率
あるTV通販事業者は、老朽化した受注・顧客管理システムをリプレースし、サイトの体験を刷新しました。その結果、オンライン経由の売上比率が17%から27%へ上がりました。
- 購入導線：利用者が迷わず買えるように整理
- 使い勝手：表示の遅さと操作の煩雑さの解消
この事例では、導線の整理と使い勝手の改善が、離脱の減少と購入率の向上につながりました。特に、表示速度や操作の分かりやすさは、派手な機能追加よりも数値に確実に表れます。
自社で検討するときは、利用者がどこでつまずくかを特定し、その解消を優先します。まずは基本的な改善から手を付けると、投資対効果を高めやすくなります。
社内システムの操作性を刷新した改善事例
リニューアルの効果は、顧客向けだけでなく、社員が日々使う社内システムにも表れます。入力の手間や画面遷移の多さ、検索の難しさは、現場の生産性に影響します。
たとえば、機能を大きく変えずに操作性を刷新した基幹システムや、スマートフォン対応で現場の業務を変えた例があります。
基幹システムの画面刷新による入力作業の負担軽減
長く使われてきた基幹システムは、機能が十分でも画面が古く、操作に熟練が必要で、新人が育ちにくいことがあります。そこで、ある企業は裏側のロジックとデータ構造を活かして画面を刷新しました。
- 入力フロー：業務の流れに沿って画面レイアウトと入力順を変更
- 項目配置：よく使う項目を画面の上部に集約
- 画面遷移：不要な遷移の削減と、入力途中の自動保存の追加
この刷新により、ベテランに頼っていた入力を、誰でも迷わず行えるようになりました。機能には満足しているものの操作性に不満がある場合は、内部を活かしてUIだけを変える方法もあります。
システム全体を作り直さずに済むため、コストを抑えながら体験を改善できます。さらに、属人化した操作を標準化できる点も、組織にとって価値があります。
スマートフォン対応による、その場で完結する現場入力
パソコン専用だった業務システムを、スマートフォンやタブレットでも使えるよう刷新した事例があります。現場で紙に記録して事務所で転記していた作業を、その場で完了できるようにしました。
- 現場入力：スマートフォンから記録を入力し、その場で完了
- 画面設計：ボタンを大きくし、入力項目を絞った画面
この画面により、二重入力や転記ミスがなくなり、報告までの速度が上がりました。
リニューアルの際は、システムがどこで、どんな状況で使われているかを見直します。利用の場面に合う画面設計が、現場に受け入れられる改善につながります。
事例に共通する成功要因と自社への応用
事例を並べると、成功した組織に共通する要因が見えてきます。自社に転用できるのは、利用者の課題を起点に範囲を決めることと、移行まで含めて設計することです。学びを実践につなげる視点として、この2つを自社の刷新計画に当てはめてみてください。
利用者の課題を起点としたリニューアル範囲の決め方
成功事例では、システムの古さではなく、利用者の具体的な課題を起点に刷新する範囲を決めています。山善は法人顧客の受発注に、基幹システムの事例は現場の入力負担に着目しました。
- 課題を定める：「新しくしたい」を、解消すべき体験上の課題に置き換えること
- 範囲を選ぶ：課題に応じた、全面刷新か画面だけの改修かの判断
利用者へのヒアリングや操作ログの分析で、不満や非効率が集中する箇所を把握します。課題に合う範囲を選べば、過剰な投資を避けられ、効果の高い改善に集中できます。
移行のスムーズさまで含めた設計
優れた画面でも、データ移行でつまずいたり、利用者が操作に戸惑ったりすれば、定着しません。そこで成功事例では、移行方法を事前に検証し、並行運用やオンボーディング支援を計画しています。
- データ範囲：移行対象の確定
- リハーサル：本番前に移行を実施し、結果を確認すること
- 利用者支援：旧画面に慣れた人向けの説明資料の準備
新機能やデザインと同じ熱量で、移行計画も整えておく必要があります。目立ちにくい移行設計の丁寧さが、新しい体験が現場に定着するかどうかを分けます。
まとめ
UI・UXや機能の見直しで体験がどう変わったかという視点から、事例を振り返りました。
山善は顧客接点を刷新し、2年で会員10万人を突破しました。また、TV通販事業者では、リプレース後にオンライン売上比率が17%から27%へ上がりました。
社内システムでは、画面刷新が入力の負担を減らし、スマートフォン対応で二重入力がなくなりました。成功の要因は、利用者の課題を起点に範囲を決め、移行の円滑さまで設計することです。
リニューアルでは、見た目よりも利用者の体験と成果に注目することが大切です。つまずく箇所を把握し、必要な範囲を刷新して、移行まで丁寧に進めます。
既存資産を活かした体験設計を見据えて、システムリニューアルの相談を始めてみてください。
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