ソフトウェア運用保守の事例は、保守ベンダーの乗り換えによるTCO削減、障害件数の改善、ひとり情シスの外部委託、クラウド・SaaS連携環境の見直しの4つに分けられます。
本記事は、導入・開発・活用・成功の各事例を発注企業の視点から掘り下げる「事例特化」の解説です。特に自社の状況に近い事例は、見直しや投資判断の精度を高めてくれます。全体像は、まずソフトウェア運用保守の完全ガイドから読むことをおすすめします。
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ベンダー乗り換えでTCOを下げた事例
ソフトウェア運用保守の事例で、経営への効果がもっとも分かりやすいのが、保守ベンダーの乗り換えによるTCO削減です。運用保守費は開発費の15〜20%が年間の目安とされますが（出典：ripla）、いったん契約すると見直されないまま、毎年同額が請求されがちです。
そのため、気づけば数年で当初の開発費を上回るケースも少なくありません。乗り換え事例の起点は、この「払い続けているが、妥当か検証していない保守費」への疑問です。
保守費の内訳を可視化して過払いを発見した事例
乗り換えに成功した企業が最初に行ったのは、現在の保守費の内訳を可視化することでした。一般的な内訳は、定期保守が20〜30%、監視が15〜25%、障害対応が25〜35%です。問い合わせ対応は10〜20%、軽微改修は10〜15%、管理報告は5〜10%です（出典：ripla）。
この内訳に照らして自社の保守費を分解すると、「ほとんど障害が起きていないのに障害対応の比率が突出している」「管理報告だけで月数十万円が計上されている」といった点が見えてきます。そこから、実態と乖離した過払いが浮き彫りになります。
事例の企業は、この内訳を根拠に、現ベンダーへの値下げ交渉と他社への相見積もりを進めました。保守費が高止まりする背景には、多重下請けによる中間マージンや、案件が薄い時期も人員を確保しておくための待機要員コストがあります。
こうしたベンダー側の事情を理解したうえで、「監視と障害対応の実績を月次で開示してほしい」と求めたことで、根拠の薄い項目を削り、年間の保守費を二割以上圧縮できたケースもあります。
大切なのは、「高い」と感覚で言うのではなく、内訳という共通の言葉で交渉の席に着くことです。
保守費を見直すときは、内訳の項目ごとに金額の根拠を問い直すことが出発点になります。
- 障害対応と管理報告の比率：実際の作業量と照らし合わせる
- 月次の実績開示：監視と障害対応の実績を、月次で示してもらう
移管時の二重コストを織り込んで判断した事例
乗り換え事例から学べるもう一つの教訓は、移管時に必ず生じる「二重コスト」を、あらかじめ冷静に計画へ織り込むことです。
二重コストの期間は、ドキュメントが不足していれば長引き、その分だけ二重に費用がかかります。そこで成功事例は、この一時的なコスト増を「初年度の投資」として計画に組み込み、二年目以降のTCO削減で回収する設計にしています。
ドキュメントが整っていれば移管はスムーズに進み、二重コストの期間を短縮できます。逆に、ドキュメントがブラックボックス化していると、移管そのものが頓挫しかねません。
乗り換えを成功させた企業は、目先の単価の安さだけで判断せず、移管コストと将来のTCOを合算した「総額」で意思決定しています。この視点こそ、運用保守の事例から得られる最大の学びです。
移管の費用を判断するときは、二重に払う期間と、その間にかかる工数を並べて見ると考えやすくなります。
- 二重コストの期間：旧ベンダーへの保守費を払いながら、新ベンダーのキャッチアップ期間が重なる
- 引き継ぎ資料の範囲：設計書と運用手順書、監視設定、障害対応履歴
引き継ぎ資料は、現ベンダーから可能な限り取得しておくと、新ベンダーのキャッチアップ工数を圧縮できます。
障害件数をBefore/Afterで改善した事例
運用保守の成果として、TCOと並んで分かりやすいのが「障害の発生件数と復旧時間の改善」です。発注側の経営層にとって、運用保守の価値は普段は見えにくく、システムが止まったときに初めて痛感されます。
だからこそ、障害件数や復旧時間をBefore/Afterで数字に示せる事例は、運用保守への投資を正当化する強い材料になります。
監視の自動検知で初動を早めた事例
障害改善の事例に共通するのは、監視を高度にして初動を早めたことです。改善前は、利用者からの「画面が開かない」という連絡で初めて障害に気づき、原因調査に時間を要していました。
そこで、サーバーのリソースやエラーログを常時監視し、閾値を超えた時点でアラートを自動発報する仕組みに切り替えました。これにより、利用者が気づく前に運用保守チームが対応を始められるようになりました。
初報応答は重大障害で15分以内、通常障害で2時間以内という水準を契約上の目標に据え（出典：ripla）、それを実際に満たせる監視体制を構築したのです。
この自動検知の効果は、復旧時間の短縮として数字に表れています。改善後の事例では、重大障害の復旧目標を4時間以内、通常障害を8時間以内に設定し、恒久対応は5営業日以内で完了させる運用を定着させています（出典：ripla）。
障害を早く検知できれば、影響範囲が広がる前に手を打てるため、業務停止の時間そのものが短くなります。Before/Afterの差を生んだ核心は、異常を自ら把握しにいく能動的な運用へ移ったことです。
監視を見直す前に、障害にどう気づいているかと、初報をどこまで早くしたいかを確かめておくと、改善の効果を測りやすくなります。
- 気づくきっかけ：利用者の連絡か、監視アラートか
- 初報と復旧の目標時間：契約上の目標として決めておく
再発防止の恒久対応で件数を減らした事例
障害件数そのものを減らした事例に共通するのは、その場しのぎの暫定対応で終わらせず、根本原因をつぶす恒久対応まで踏み込んだことです。同じ障害が月に何度も再発していた状態から、半年後には再発障害がほぼゼロになったという改善が報告されています。
暫定対応はサービスを早く戻すために必要ですが、それだけを繰り返していると、障害対応に保守費の25〜35%が費やされ続けます（出典：ripla）。
恒久対応を回す事例では、同種の事象が起きにくい仕組みへと作り変えています。これは、運用保守を場当たりの対応の繰り返しとみなさず、システムの品質を継続的に高める活動として位置づける考え方です。
riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、作った後も継続して伴走する立場から、暫定対応と恒久対応を切り分けて記録し、再発防止を積み上げる運用を重視しています。障害件数のBefore/Afterは、こうした地道な恒久対応の積み重ねによって初めて改善されるのです。
同じ障害が繰り返される状態を見直すときは、障害ごとの原因分析がどこまで進んでいるかを確かめると、対応の質が見えてきます。
- 原因分析：障害ごとに原因を追い、設計やコードまで修正する
- ナレッジの蓄積：障害対応の記録を、次の障害対応に役立てられる形で残す
ひとり情シスが外部委託で本来業務に集中した事例
中堅・中小企業の運用保守でよく見られるのが、「ひとり情シス」が運用保守の一切を抱え込み、属人化と疲弊に陥っているケースです。
この状態から運用保守を外部委託に切り替え、担当者を本来取り組むべき業務へ解放した事例は、規模を問わず参考になります。
属人化を解消して休めない状態から抜けた事例
ひとり情シスの最大のリスクは、その人が休んだり退職したりすると、運用保守が止まることです。
事例の企業では、システムの仕様も運用手順も一人の頭の中にしかなく、夜間や休日の障害連絡にもその担当者が個人で対応していました。このままでは事業継続のリスクが高いと判断し、運用保守をサービス委託に切り出しました。
サービス委託の費用は月20万〜50万円が一つの相場であり（出典：ripla）、これは、正社員を一人雇って教育し、二十四時間の対応体制を組むコストと比べれば、十分に現実的な選択肢です。
外部委託に切り替える過程で、担当者の頭の中にあった運用ノウハウを手順書として外部化したことも、大きな副次効果でした。「誰が見ても運用できる」状態にドキュメントを整えたことで、属人化が解消され、担当者は障害連絡に怯えて休めない状態から解放されました。
委託先が監視と一次対応を担い、担当者は委託先の窓口役として全体を管理する役割に変わりました。一人にすべてを依存する体制から、外部のチームと連携する体制へ移ったことが、事業の安定性を高めました。
属人化を見直すときは、仕様や運用手順がどこに残っているかを確かめるところから始めます。
- 仕様と運用手順：担当者以外の場所に残っている状態
- 夜間・休日の連絡窓口：障害連絡を受ける担当者と、その取り決め
定型運用を委託し企画業務に時間を使えた事例
外部委託の事例で見落とされがちな価値は、担当者の時間の使い道が変わることです。委託前は、定型業務に一日の大半を費やし、本来注力すべきDX企画や業務改善に手が回らない状態でした。
定型運用を委託先に任せたことで、担当者は社内の人間にしかできない付加価値の高い仕事に時間を振り向けられるようになりました。
運用保守の外部委託は、コストの話にとどまらず、「社内の貴重な人材を、何に使うか」という経営判断でもあります。
自社の事業を理解したうえでのIT企画は、社内の人間にしかできません。
事例の企業は、この役割分担をはっきりさせ、外に出せる運用は外に出し、社内人材は社内でしかできない業務に集中させました。
国内のマネージドサービス市場は2024年に4兆1,380億円と前年比5.2%増で拡大しており（出典：IDC）、その背景には、「定型運用は委託し、人材を本来業務に充てる」という判断を下す企業の増加があります。
担当者の時間の使い道を見直すときは、どの業務が定型で、どの業務が社内にしか担えないかを分けるところから始めます。
- 定型業務：監視、バックアップ、問い合わせ一次対応などは、外部の専門チームに任せたほうが効率よく回る
- 社内人材の仕事：新システムの企画や業務改善など、社内でしか担えない仕事
クラウド・SaaS連携環境の運用保守を見直した事例
近年の事例で増えているのが、クラウド基盤の上で動き、複数の外部SaaSと連携するシステムの運用保守を見直したケースです。従来の自社サーバー完結型と違い、現代のシステムは「自社のコントロールが及ばない領域」を多く含みます。
そのため、運用保守の考え方そのものをアップデートする必要があります。この見直しに踏み込んだ事例は、これからシステムを更新する企業にとって示唆に富みます。
連携先のAPI仕様変更に備える運用へ変えた事例
SaaSと連携するシステムでは、連携先がAPIの仕様を予告なく変えて、ある日突然データ連携が止まることがあります。ある事例では、連携先の仕様変更でシステムの一部が機能しなくなり、原因の特定だけで丸一日を要しました。
この経験を受けて、仕様変更の予兆を早く掴む運用へ改めました。さらに、異常をいち早く検知する仕組みを加えたことで、同種のトラブルの影響を最小限に抑えられるようになりました。
この事例の教訓は、現代の運用保守が、自社システムの監視の外側まで見る必要があることです。連携先のSaaSやクラウド基盤という、自社のコントロール外の要素まで視野に入れた運用設計が求められます。
事例の企業は、契約の段階で「連携先起因の障害についても、検知・原因切り分け・報告までをベンダーの責任範囲とする」と取り決めることで、いざというときに放置されない体制を確保しました。コントロール外の領域こそ、運用保守の価値が問われる場面だと言えます。
連携先の仕様変更に備えるには、リリース情報を誰が追い、どこで異常に気づくかを決めておくことが欠かせません。
- 情報を追う担当：連携先のリリース情報を、運用保守チームが定期的に確認
- エラーの監視範囲：連携部分のエラーを、個別に監視する
ドキュメント整備で運用の継続性を担保した事例
クラウド・SaaS連携環境の運用保守を見直した事例に共通するのは、ドキュメントの整備を運用の前提に据えたことです。連携先が多いシステムほど、「どのサービスと、どんなデータを、どう連携しているか」を一覧にした構成図や手順書がなければ、障害時に原因を辿れません。
事例の企業は、この整備を運用の中で続けてきました。これにより、担当者が変わっても運用の品質を保て、将来ベンダーを変える際の引き継ぎコストも抑えられます。
ドキュメント整備は地味で後回しにされがちですが、運用保守の継続性を支える仕事です。整備されていれば、新しい担当者やベンダーが短期間でキャッチアップでき、特定の個人や会社に依存しない運用が実現します。逆に整備を怠ると、システムがブラックボックス化し、いざというときに身動きが取れなくなります。
riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、作った後も継続して伴走する立場から、構成や仕様を一覧にしたドキュメントを整備し、属人化・ブラックボックス化しない運用を重視しています。
クラウド・SaaS時代の運用保守は、自社のコントロール外を見据えた設計と、継続性を保つドキュメント整備を両方そろえて成り立つのです。
ドキュメントを整える範囲は、担当者が代わったあとに誰が何を見れば運用できるかから考えます。
- 構成図と連携仕様：定期的な最新化で、現状と合っている状態
- 運用の記録：監視設定と障害対応履歴の保管
まとめ
ソフトウェア運用保守の事例で成果を出した企業には、三つの共通点があります。一つ目は保守費を内訳で捉えて可視化すること、二つ目は障害件数や復旧時間という数字で改善を測ること、三つ目は社内人材を本来業務に集中させることです。
ベンダー乗り換えでは、内訳の可視化と移管の二重コストの織り込みがTCO削減の鍵になりました。障害改善では、監視の自動検知による初動の早期化と、恒久対応による再発防止が件数を減らしました。ひとり情シスの外部委託では、属人化の解消と人材の再配置が事業の安定性を高めました。
保守費が開発費の15〜20%、サービス委託が月20万〜50万円という相場（出典：ripla）を知っておくことが、こうした判断の出発点になります。
事例を読むときに大切なのは、「いくら払っているか」よりも、「その支払いが、内訳で示され、数字で測られ、本来業務への集中につながっているか」という視点です。自社の保守費の内訳を分解し、障害の実績を数字で振り返ることから、運用保守の見直しは始まります。
riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、作った後も継続して伴走する立場から、内訳の透明な開示と定量的なSLA管理を支え、属人化しない運用づくりも一貫して支援します。
全体像の確認には、あらためて完全ガイドをご活用ください。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。