レガシーシステムリニューアルの事例/成功事例について

業務システムや顧客向けWebサービスの画面が古く、操作しづらいまま放置されていないでしょうか。サポートが終了した旧バージョンのUIや、スマートフォンに対応していない画面が残っている企業では、担当者からの問い合わせが絶えず、業務効率の低下や機会損失が続いています。レガシーシステムのリニューアルは、単なる見た目の刷新にとどまらず、操作性・機能・ユーザー体験を現代水準へ引き上げる経営的な投資です。

本記事では、レガシーシステムリニューアルの具体的な事例と成功のポイントを解説します。リニューアルの全体像や進め方についてはレガシーシステムリニューアルの完全ガイドも併せてご覧ください。製造業の生産管理システム、金融・自治体の窓口システム、社内業務システムなど、幅広い業種の事例を取り上げながら、どのような課題を抱えた企業がどのようにリニューアルし、どれほどの効果を上げたのかを具体的な数値とともに紹介します。

▼全体ガイドの記事
・レガシーシステムリニューアルの完全ガイド

レガシーシステムリニューアルの成功事例に共通する課題と背景

成功したレガシーシステムリニューアルの事例を分析すると、いずれも「課題を明確化し、ユーザー体験の改善を中心に据えた」という共通点が浮かび上がります。リニューアル前に存在していた課題は大きく分けて4つのパターンに集約されます。古いUIによる操作ミス・問い合わせの多発、スマートフォン非対応による業務停滞、機能不足による手作業の多さ、そしてサポート終了に伴うセキュリティリスクです。これらの課題を放置することで、現場の生産性が低下し、担当者の離職や顧客満足度の下落につながるケースが多く報告されています。

10年以上前に構築された業務システムの多くは、現代のユーザーが慣れ親しんでいるデザインパターンとかけ離れたUIを持っています。ボタンの配置がわかりにくい、入力項目が多すぎる、エラーメッセージが不親切といった問題が積み重なり、ヘルプデスクへの問い合わせが絶えない状態になります。ある製造業の受発注管理システムでは、担当者1人あたり月平均8件の操作問い合わせが発生しており、サポート担当の工数が年間で数百時間に上っていたケースもあります。

このような状況では、実務担当者がシステムを使わず独自の紙帳票やExcel管理に戻ってしまうことも珍しくありません。「システムはあるが誰も使わない」という状態はDXの大きな障壁であり、リニューアルによるUI/UX改善が急務となります。UIを現代的なデザインシステムに刷新した後、問い合わせ件数が60〜70%削減された事例は複数の業種で報告されています。

現在、Webアクセス全体のうちスマートフォンからの比率は60〜70%を超えており(出典：Google)、顧客向けシステムにおいてスマートフォン対応は必須要件となっています。にもかかわらず、PCブラウザのみを想定して構築されたレガシーシステムは、スマートフォンから操作すると画面が崩れる・文字が小さすぎる・ボタンを押しにくいといった問題が発生します。

社内業務においても、倉庫や工場の現場スタッフがタブレットやスマートフォンで在庫確認・作業実績入力を行う場面が増えています。モバイル非対応のシステムでは現場担当者が事務所に戻ってPCを操作しなければならず、一往復あたり数分のロスが積み重なります。あるロジスティクス企業のリニューアル事例では、モバイル対応UIへの刷新により現場スタッフの1日あたり作業時間が平均45分短縮されたと報告されています。

製造業の生産管理システムリニューアル事例

製造業では、生産管理・在庫管理・品質管理といった基幹業務システムが10〜20年以上前に導入されたまま使い続けられているケースが多く見られます。画面はWindowsXP時代のデザインのままで、マウスと数字キーの組み合わせ操作が前提となっており、新入社員が操作を覚えるまでに数ヶ月を要するケースもあります。このような状況において、UI/UXを中心に据えたリニューアルを実施した事例を紹介します。

中堅製造業A社(従業員300名)では、約15年前に導入した生産管理システムの操作習熟に平均3ヶ月を要していました。製造ラインの担当者は毎日3〜5回の実績入力を行う必要がありますが、入力画面の項目数が多く、順序を間違えると入力がリセットされる仕様だったため、入力ミスによる二重作業が頻発していました。また、画面の切り替えに毎回ログイン操作が必要で、1回の作業登録に平均4分かかっていたことも大きな課題でした。

加えて、スマートフォン・タブレット非対応のため、製造ラインに設置された共有PCでしか操作できない環境が業務の流れを断ち切っていました。現場リーダーからは「今すぐ確認したい在庫情報があっても、PCの前まで戻らないといけない」という声が多数上がっており、リニューアルの優先課題として現場主導で要件定義が進められました。

リニューアルでは、現場担当者へのインタビューと操作ログの分析を通じて、実際に使われていない機能と必須機能を仕分けしました。その結果、入力項目を従来の28項目から12項目に絞り込み、よく使う操作をトップ画面から2タップ以内でアクセスできるよう再設計しました。また、タブレット対応のレスポンシブUIを採用し、製造ラインの各所に設置したタブレットから実績入力が可能になりました。

セッション維持機能を追加したことで、作業ごとに再ログインする手間もなくなりました。さらに、入力補完機能と直前入力値のプリセット機能を追加したことで、入力ミスの発生率が大幅に低下しています。このリニューアルにより、1回の実績入力時間が平均4分から1分20秒へと短縮され、ライン全体で1日あたり約3時間の業務時間削減を実現しました。操作習熟期間も3ヶ月から3週間へと短縮され、新人育成コストの削減にも貢献しています。

A社のリニューアル後6ヶ月間の効果測定では、以下の定量効果が確認されました。実績入力ミスによる手戻り件数が月平均120件から18件へと85%削減、ヘルプデスクへの操作問い合わせ件数が月68件から11件へと84%削減、現場スタッフの1日あたり移動時間(情報確認のためのPC室往復)が平均40分から5分へと大幅に短縮されました。

定性面では「システムを使いたいと思えるようになった」という現場からの声が増え、データ入力率(実績を翌日以降に後追い入力していた件数)が改善されました。リアルタイムの生産実績データが経営ダッシュボードに反映されるようになり、管理職の意思決定スピードも向上しています。リニューアル投資の回収期間は、業務削減効果の金銭換算で約18ヶ月と試算されています。

金融・自治体の窓口システムリニューアル事例

金融機関や自治体の窓口システムは、業務の正確性が最優先されるため画面の変更を避ける傾向がありましたが、近年はオペレーターの離職・ミス増加・顧客待ち時間の長期化という問題が顕在化しています。画面を一つひとつ覚えなければ操作できない複雑なシステムは、慢性的な人手不足の中で大きなボトルネックとなっています。

地方銀行B行では、窓口業務システムが導入から18年を経過しており、1件の手続きに平均12画面の遷移が必要でした。各画面で入力した情報が次の画面に引き継がれない仕様のため、オペレーターが同じ顧客情報を複数回入力する必要があり、1件あたりの対応時間が平均14分に達していました。繁忙期の待ち時間は30分を超えることもあり、顧客満足度調査でも「待ち時間が長い」という指摘が上位に挙がり続けていました。

また、ベテランオペレーターの退職が相次ぎ、「この画面はどのメニューから入るのか」という問い合わせが若手スタッフから絶えない状況でした。操作マニュアルは200ページを超えており、新人が独り立ちするまでに6ヶ月以上かかっていたことも大きな課題でした。

リニューアルでは、顧客情報を画面上部に常時表示するサイドパネル方式を採用し、手続きの種類によって必要な入力項目だけをウィザード形式で案内する設計に刷新しました。12画面の遷移を3ステップのウィザードに集約したことで、オペレーターはシステムの構造を覚えなくても手続きを完結できるようになりました。また、入力情報の引き継ぎ機能により、同一顧客の情報を再入力する必要がなくなりました。

さらに、手続きごとのチェックリストと入力ミスの即時フィードバック機能を追加することで、後工程での修正作業も削減しました。画面設計にあたっては、ベテランと若手の両オペレーターを交えたユーザビリティテストを5回実施し、現場の声を直接反映させています。このリニューアルにより、窓口1件あたりの対応時間が平均14分から8分30秒へと40%短縮されました。

B行のリニューアル後の効果として、顧客の平均待ち時間が32分から12分へと62%削減されました。顧客満足度調査での「待ち時間への不満」の回答率も42%から18%へと低下し、窓口に関するクレーム件数も月平均23件から7件へと減少しています。オペレーターの操作エラーによる後処理業務は月間工数で約180時間から40時間へと削減されています。

人材育成面では、新人オペレーターの独り立ち期間が6ヶ月から2ヶ月へと大幅に短縮され、研修コストの削減と即戦力化の早期実現につながっています。オペレーター自身の業務満足度調査でも「システムが使いやすくなった」という評価が87%に上り、離職率の改善にも寄与していると報告されています。操作マニュアルも200ページから32ページへと大幅に簡素化されました。

顧客向けサービスポータルのリニューアル成功事例

企業が顧客に提供するWebポータルやBtoBオンラインサービスにおいても、レガシーシステムのリニューアルは重要なテーマです。古い画面・使いにくいUI・スマートフォン非対応のポータルは、顧客のセルフサービス利用率を下げ、問い合わせ対応コストを押し上げます。BtoBポータルのリニューアルで顧客体験を一変させた事例を紹介します。

工具・機械部品の卸販売を行う山善では、BtoBオンライン発注サービス「山善ビズコム」の立ち上げにより、2年で会員数10万人突破という成果を達成しています。従来の電話・FAX中心の発注体制から、使いやすいUIを持つオンラインポータルへの移行を推進したことで、顧客の発注利便性が大きく向上しました。注文履歴の確認・在庫照会・見積もり依頼といった業務を顧客自身がセルフサービスで完結できるようになり、問い合わせ対応コストの削減と顧客満足度の向上を同時に実現しています。

BtoBポータルのリニューアルにおいて重要なのは、担当者の「移動中でも確認したい」というニーズへの対応です。スマートフォン対応を優先して設計したことで、外出中の営業担当者や現場の調達担当者がいつでも発注状況を確認・変更できる環境が整いました。ページ表示速度についても、表示が1秒遅れるごとにコンバージョン率が低下するというデータ(出典：Google)を踏まえ、パフォーマンス最適化を徹底しています。

スポーツ用品・アウトドア製品を取り扱うABCファンライフでは、システムリプレースを含むEC基盤の全面リニューアルにより、EC売上比率を17%から27%へと大幅に引き上げています。リニューアル前は旧来のシステムで商品登録・在庫管理・受注処理が分断されており、スタッフの手作業が多く販売機会の損失につながっていました。リニューアル後は各種業務が連動し、商品登録のリードタイムが短縮されて新商品の即日掲載が可能になっています。

京阪百貨店では、ECモールの刷新を通じてオンライン商圏を拡大し、関西圏で25%・東京圏で20%という商圏カバレッジを達成しています。実店舗の地理的制約を超えてオンラインで集客できるようになったことで、リニューアル投資の効果が短期間で現れています。これらの事例に共通するのは、システムの使いやすさを高めることで顧客が「使い続けたい」と思えるUXを実現した点です。

社内業務システムのUX改善リニューアル事例

社内業務システムのリニューアルは、外部向けサービスほど注目されないものの、従業員の生産性と定着率に直結する重要な投資です。勤怠管理・経費申請・承認フロー・人事情報管理といった日常的に使うシステムが使いにくいと、従業員満足度が低下し、形骸化したルールが「実態はExcel管理」という二重管理を生み出します。

IT商社C社(従業員450名)では、経費精算システムが旧バージョンのままで、スマートフォンからのレシート撮影・申請機能がありませんでした。外出の多い営業スタッフは領収書を持ち帰り、翌週以降にまとめてPCから申請する運用が定着しており、申請漏れと月末集中処理が慢性的な問題となっていました。承認フローも3段階あり、それぞれの承認者がシステムにログインして確認・承認する必要がありましたが、「使いにくくてついメールで承認してしまう」という実態があり、記録の信頼性が低下していました。

経理部門では月末に申請内容を手動でExcelに転記して仕訳を行っており、月次決算作業の工数が本来必要な量の2倍以上になっていました。システムへの入力とExcel管理の二重作業は、経理スタッフの残業時間増加と入力ミスのリスクを両方生み出しており、リニューアルの優先度を経営層が引き上げたきっかけとなりました。

リニューアルでは、スマートフォンアプリからレシートを撮影して即時申請できる機能を最優先で実装しました。OCR機能により撮影した領収書の金額・日付・店舗名が自動入力されるため、申請者の入力工数が大幅に削減されています。承認フローはスマートフォンのプッシュ通知と連動し、承認者がアプリを開いてワンタップで承認できる設計に変更しました。

経理部門向けには、承認済みデータが自動的に会計システムの仕訳データに変換されてエクスポートされる機能を追加し、手動転記作業を完全に排除しました。リニューアルのUIデザインには、申請者・承認者・経理担当者の3者それぞれの利用シナリオを別々に分析し、それぞれの操作を最小化するデザインを採用しています。操作導線の見直しにより「迷わず使える」設計を実現し、システム利用率が導入直後から90%を超えました。

C社のリニューアル後3ヶ月の効果測定では、月次決算に係る経理部門の残業時間が月平均120時間から58時間へと52%削減されました。申請漏れ件数は月平均35件からゼロになり、月末集中申請の件数も月全体の申請数の68%から12%へと大幅に平準化されています。承認フローの平均処理時間も5.2日から1.3日へと短縮され、月次決算の締め日を2日前倒しできるようになりました。

従業員満足度調査の「業務ツールの使いやすさ」スコアは5点満点で2.1点から4.3点へと大幅に改善されており、「外出先でもすぐ申請できるようになった」という声が多数寄せられています。このリニューアルの総投資額は概算で450万円程度でしたが、経理工数削減の金銭換算で約14ヶ月での投資回収を見込んでいます。

レガシーシステムリニューアル成功の共通要因

ここまで紹介した事例に共通する成功要因を整理すると、5つのポイントが浮かび上がります。これらは業種や規模を超えて再現性の高い知見であり、自社のリニューアルを検討する際の参考になります。

成功したリニューアルでは例外なく、実際のシステムユーザー(現場スタッフ・窓口オペレーター・申請者)が要件定義のプロセスに参加しています。経営層やIT部門だけで要件を決めると、現場の本当の困りごとが反映されず、「機能は増えたが使いにくいまま」というリニューアルになりがちです。ユーザーインタビュー・操作ログ分析・ユーザビリティテストの3つを組み合わせることで、優先度の高い改善項目を特定できます。

特に操作ログの分析は重要で、「よく使われる機能」と「使われていない機能」を客観的に把握できます。使われていない機能をリニューアル後も維持すると画面が複雑になり、UXが改善されません。思い切った機能の絞り込みが、シンプルで使いやすいUIの実現につながります。

成功事例では、リニューアル前に「何をどこまで改善するか」の定量目標を設定しています。「操作問い合わせを50%削減」「1件あたり対応時間を10分以内に」「申請漏れをゼロに」といった具体的な数値目標があることで、リニューアルの設計方針が明確になり、投資対効果の検証も可能になります。目標なしに「使いやすくする」だけでは、効果測定ができず追加投資の判断も難しくなります。

また、効果測定のためのデータ収集基盤をリニューアルと同時に整備することも重要です。操作ログ・エラー発生率・処理時間などを自動収集できる仕組みがあれば、リニューアル後の継続的な改善サイクルを回すことができます。

一度にすべての機能を刷新する「ビッグバンリニューアル」は、移行リスクが高く、ユーザーの学習コストも集中します。成功事例の多くは、最も頻繁に使われる機能から優先的にリニューアルし、段階的にリリースする方式を採用しています。パイロット部門での先行利用と現場フィードバックの反映を繰り返すことで、本番リリース時のトラブルを最小化できます。

段階的リリースでは、新旧システムを並行稼働させる期間を設けることが重要です。ユーザーが慣れた操作を急に変えられると抵抗感が生じますが、並行稼働期間中に新システムへ徐々に慣れていくことで、移行後の問い合わせ増加を防ぐことができます。現場のペースに合わせた移行計画が、リニューアルの成否を分けるポイントの一つです。

まとめ

本記事では、製造業の生産管理システム・金融機関の窓口システム・BtoBポータル・社内業務システムの4パターンにわたるレガシーシステムリニューアルの成功事例を紹介しました。いずれの事例も、古いUI・操作性の悪さ・スマートフォン非対応・機能不足という課題を抱えていましたが、ユーザー中心の設計・定量目標の設定・段階的なリリースという3つの共通アプローチで成果を上げています。業務時間の大幅削減・問い合わせ件数の70〜85%削減・顧客満足度の向上など、定量的な効果は業種を問わず明確に現れており、投資回収期間も1〜2年以内に収まるケースが多いことがわかりました。

レガシーシステムのリニューアルは、技術基盤の刷新とは異なり、ユーザーが直接触れる画面・操作・機能の改善であるため、効果が現場に即時に現れます。「古いから仕方ない」と諦めていたシステムも、適切な要件定義と段階的なアプローチで、業務効率と従業員・顧客満足度を同時に高める投資になります。自社のシステムリニューアルを検討されている方は、ぜひ今回紹介した事例を参考に、最初の一歩を踏み出してみてください。

株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。

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執筆者プロフィール

張田谷凌央

株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。