レガシーシステムのリニューアル事例では、ユーザー中心の設計と定量目標が成功の要になっています。段階的にリリースすることで、業務効率と従業員・顧客満足度の向上につながります。
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レガシーシステムリニューアルの成功事例に共通する課題と背景
成功事例には、課題を明確にしたうえで、ユーザー体験の改善を中心に据えるという共通点があります。
背景にある課題は、主に4つのパターンに分かれます。
古いUI、スマートフォン非対応、機能不足による手作業の3つに加えて、サポート終了に伴うセキュリティリスクがあります。課題を放置すると、現場の生産性が下がり、担当者の離職や顧客満足度の低下につながる場合があります。
古いUIが引き起こす問い合わせ急増と業務停滞
古いUIの問題は、次の2つの形で表れます。
- 操作上の迷い：配置や入力項目、エラー表示が分かりにくくなります。
- 利用回避：紙帳票やExcel管理に戻る担当者もいます。
問題が重なると、ヘルプデスクへの問い合わせが絶えない状態になることがあります。
10年以上前に構築されたシステムでは、今の利用者が慣れているデザインとの間に隔たりが生じます。製造業の受発注管理システムでは、担当者1人あたり月平均8件の操作問い合わせが寄せられ、サポート担当の工数が年間で数百時間に上った事例もあります。
「システムはあるのに誰も使わない」状態は、DXの障壁になります。そのため、UI/UXの改善が急務になります。
現代的なデザインシステムへの刷新後に問い合わせ件数が60〜70%減った事例が、複数の業種で報告されています。
スマートフォン非対応による機会損失と現場の非効率
非対応による支障は、次の2つの場面に表れます。
- 顧客向け画面：スマートフォンでは表示や操作に支障が出ます。
- 社内の現場業務：端末を使えず、事務所とPCを往復する場合があります。
Webアクセス全体のうち、スマートフォンからの比率は60〜70%を超えています（出典：Google）。そのため、顧客向けシステムでは対応が必須要件になります。
PCブラウザを前提にした画面は、スマートフォンで表示が崩れ、文字が小さくなり、ボタンも押しにくくなります。
倉庫や工場では、在庫確認や作業実績の入力にモバイル端末を使う場面が増えています。非対応のままだと事務所に戻ってPCを操作する必要があり、一往復あたり数分のロスが積み重なります。
ある物流企業では、モバイル対応UIに刷新したところ、現場スタッフの1日あたり作業時間が平均45分短縮されました。
製造業の生産管理システムリニューアル事例
製造業では、生産・在庫・品質管理などの基幹システムが、10〜20年以上使われ続ける例があります。
画面はWindowsXP時代のデザインのままです。マウスと数字キーを組み合わせた操作が前提のため、新入社員が操作に慣れるまで数ヶ月かかる場合もあります。
ここからは、UI/UXを中心に据えたリニューアルの事例を、課題、施策、効果の順に紹介します。
課題: 習熟に時間がかかる複雑な操作画面
A社では、習熟に時間がかかる入力操作と、現場で情報を確認しにくい環境が課題になっていました。主な内容は次の2点です。
- 複雑な入力：順序を誤ると入力がリセットされ、二重作業が起きます。
- 共有PCでの作業：現場で在庫を確認できず、PCの前まで戻ります。
中堅製造業のA社（従業員300名）は、約15年前に生産管理システムを導入しました。
操作に慣れるまで平均3ヶ月かかり、担当者は製造ラインで毎日3〜5回実績を入力していました。
画面切り替えのたびに再ログインが必要で、作業登録1回に平均4分かかりました。
スマートフォンやタブレットに非対応で、共有PCでしか操作できませんでした。
現場リーダーからも、在庫情報の確認で同じ不便があるとの声が上がりました。こうした声を受けて、現場主導で要件定義を進め、リニューアルの優先課題に据えました。
リニューアル施策: 入力ステップの削減とタブレット対応UI
施策では、機能の仕分けと入力負担の軽減、タブレット利用への対応を行いました。具体的には次の3点です。
- 機能を整理：インタビューと操作ログで機能を分類し、入力項目を28から12へ減らしました。
- 操作を短縮：よく使う操作をトップ画面から2タップ以内にしました。
- 入力を支援：セッション維持、入力補完、直前値のプリセットを加えました。
タブレットに対応したレスポンシブUIにより、製造ライン各所の端末で実績を入力できます。
改善によって、作業ごとの再ログインが不要になり、入力ミスも大幅に減りました。
実績入力は平均4分から1分20秒に短縮され、ライン全体で1日あたり約3時間を削減しました。
習熟期間も3ヶ月から3週間に縮まり、新人育成コストの削減にもつながりました。
定量効果: 業務時間削減と習熟期間の短縮
A社では、リニューアル後6ヶ月間の測定で、次の3項目に効果が見られました。
- 入力ミスの手戻り：月平均120件から18件へ85%削減。
- 操作問い合わせ：月68件から11件へ84%削減。
- PC室への移動：情報確認に要する時間が1日平均40分から5分へ短縮。
現場では「システムを使いたいと思えるようになった」との声が増えました。また、実績を翌日以降に入力する件数で測るデータ入力率も改善しました。
生産実績がリアルタイムで経営ダッシュボードに反映され、管理職の意思決定も速まりました。
業務削減効果を金銭換算した投資回収期間は約18ヶ月と試算されています。
金融・自治体の窓口システムリニューアル事例
金融機関や自治体では正確性を重視し、窓口システムの画面変更を避ける傾向がありました。一方で近年は、オペレーターの離職やミス、顧客の待ち時間が問題になっています。
画面ごとに操作を覚える必要がある複雑なシステムは、人手不足の中で業務のボトルネックになっています。
課題: 複雑な画面遷移と長い顧客対応時間
B行の窓口システムでは、次の2点が課題でした。
- 画面遷移と再入力：入力情報が次の画面に引き継がれません。
- 習熟の負担：複雑な操作が若手の問い合わせにつながっていました。
導入から18年が経ち、手続き1件につき平均12画面を移動していました。入力情報が引き継がれないため、同じ顧客情報を何度も入力する必要がありました。
対応時間は1件あたり平均14分で、繁忙期には待ち時間が30分を超えることもありました。顧客調査では、待ち時間への指摘が上位に続きました。
ベテランが相次いで退職し、若手から「この画面はどのメニューから入るのか」と質問が続きました。マニュアルは200ページを超え、新人が独り立ちするまでに6ヶ月以上かかりました。
リニューアル施策: 顧客情報の一元表示とガイド付き入力フロー
刷新では、情報の再入力を防ぎ、手順に沿って操作できる設計を採用しました。
- 顧客情報を一元表示：画面上部のサイドパネルに常時表示します。
- 入力を案内：必要項目だけをウィザード形式で示します。
- 確認と修正を支援：チェックリストと即時フィードバックで後工程の修正を減らします。
12画面の遷移は3ステップに集約しました。その結果、画面構造を覚えなくても手続きを完了でき、顧客情報の再入力も不要になりました。
ベテランと若手を交えたユーザビリティテストを5回行い、テストで得た現場の声を、画面の改善に反映しました。
窓口1件あたりの対応時間は、平均14分から8分30秒へ40%短縮されました。
定量効果: 顧客待ち時間の削減と新人育成コストの改善
リニューアルの効果は、顧客対応、後処理、人材育成の各面に表れました。
- 待ち時間：平均32分から12分へ62%短縮。不満回答は42%から18%に減少。
- 窓口クレーム：月平均23件から7件に減少。
- 後処理工数：操作エラーによる作業が月約180時間から40時間に減少。
- 新人育成：独り立ちまで6ヶ月から2ヶ月に短縮。
独り立ち期間が短くなったことで、研修コストの削減と早期の即戦力化につながりました。
業務満足度調査で「システムが使いやすくなった」と答えたオペレーターは87%でした。離職率の改善にも寄与したと報告されています。
操作マニュアルは200ページから32ページに簡素化されました。
顧客向けサービスポータルのリニューアル成功事例
企業が提供するWebポータルやBtoBオンラインサービスでも、レガシーシステムの刷新は重要です。古い画面やスマートフォン非対応のUIは、セルフサービスの利用率を下げ、問い合わせ対応コストを押し上げます。
BtoBポータルの刷新で顧客体験を一変させた事例を紹介します。
BtoBポータル刷新で会員利用率が2年で大幅改善
山善の刷新では、顧客のセルフサービスとスマートフォン利用を重視しました。
- オンライン発注：「山善ビズコム」は2年で会員数10万人を突破しました。
- セルフサービス：注文履歴、在庫照会、見積もり依頼を顧客自身で完結できます。
- スマートフォン対応：移動中の発注状況確認や変更を可能にしました。
工具・機械部品卸の山善は、電話・FAX中心の発注から、使いやすいUIのオンラインポータルへ移行しました。問い合わせ対応コストの削減と顧客満足度の向上を実現しました。
担当者の「移動中でも確認したい」というニーズに応えました。具体的には、外出中の営業担当者や現場の調達担当者が、発注状況をいつでも確認・変更できます。
表示が1秒遅れるごとにコンバージョン率が低下するというデータ（出典：Google）を踏まえ、ページの表示速度を速める取り組みも徹底しました。
ECサイトリニューアルで売上比率と商圏を拡大
ECサイトの刷新では、販売業務の連携とオンライン商圏の拡大が成果につながりました。
- ABCファンライフ：EC売上比率が17%から27%に上昇しました。
- 商品掲載：業務連携でリードタイムが縮まり、新商品を即日掲載できます。
- 京阪百貨店：関西25%、東京20%の商圏カバレッジを達成しました。
スポーツ用品・アウトドア製品を扱うABCファンライフは、システムリプレースを含むEC基盤の全面刷新を行いました。
刷新前は、商品登録・在庫管理・受注処理が分かれたままで、手作業が販売機会の損失につながっていました。
京阪百貨店はECモールを刷新し、実店舗の地理的な制約を超えてオンライン集客を実現しました。また、投資効果は短期間で現れました。
両事例に共通するのは、使いやすさを高め、顧客が使い続けたいと思えるUXを実現した点です。
社内業務システムのUX改善リニューアル事例
社内業務システムの刷新は、外部向けサービスほど注目されませんが、従業員の生産性と定着率に直結する重要な投資です。
勤怠管理や人事情報管理、経費申請や承認フローが使いにくいと、従業員満足度が下がります。
ルールが形骸化して、実態はExcel管理との二重管理になることもあります。
課題: 経費申請の二重管理と承認フローの形骸化
C社では、次の3点が課題になっていました。
- 申請の遅れ：スマートフォンで申請できず、領収書を持ち帰っていました。
- 承認の形骸化：使いにくさからメール承認が行われていました。
- 経理の二重作業：申請内容をExcelへ転記して仕訳していました。
IT商社C社（従業員450名）の旧システムは、スマートフォンでのレシート撮影・申請に非対応でした。営業スタッフは領収書を持ち帰り、翌週以降にPCでまとめて申請していました。
申請漏れと月末への集中が慢性化していました。
承認は3段階で、承認者はそれぞれログインして確認する必要がありました。さらに、メール承認も行われ、記録の信頼性が低下していました。
月次決算の工数は、本来必要な量の2倍以上でした。こうした二重作業が残業と入力ミスのリスクを生み、経営層が刷新の優先度を引き上げました。
リニューアル施策: スマホ申請・ワンクリック承認・自動仕訳連携
レシートのスマートフォン即時申請を最優先で実装し、承認から仕訳までの操作もつなぎました。
- スマートフォン申請：レシートを撮影して即時申請。OCRが金額・日付・店舗名を入力し、申請者の工数を大幅に減らします。
- ワンタップ承認：プッシュ通知と連動し、アプリから承認できます。
- 自動仕訳連携：承認済みデータを会計システムの仕訳データに自動変換・出力し、手動転記を完全になくします。
- 利用シナリオ別のUI：申請者、承認者、経理担当者それぞれの利用場面を分けて分析し、迷わない導線で操作を減らしました。利用率は導入直後から90%を超えました。
定量効果: 経理工数の半減と申請漏れゼロの達成
導入後3ヶ月の測定では、次の4項目に改善が見られました。
- 経理部門の残業：月平均120時間から58時間へ52%減りました。
- 申請漏れ：月平均35件からゼロになりました。
- 月末集中：月末に集まる申請が、全申請数の68%から12%に減りました。
- 承認処理：平均5.2日から1.3日に短縮されました。
その結果、月次決算の締め日を2日前倒しできました。「業務ツールの使いやすさ」は5点満点で2.1点から4.3点に改善しました。また、外出先ですぐ申請できるとの声も寄せられています。
総投資額は概算450万円程度でした。
経理工数の削減を金銭換算すると、約14ヶ月で投資回収を見込んでいます。
レガシーシステムリニューアル成功の共通要因
事例に共通する成功要因を整理すると、3つのポイントが浮かび上がります。
3つのポイントは、業種や規模を超えて再現性があり、自社の検討時にも参考になります。
実際のユーザーを中心に据えた要件定義
成功事例では、現場スタッフや窓口オペレーター、申請者など、実際のユーザーが要件定義に参加しています。
経営層やIT部門だけで決めると、現場の困りごとが設計に反映されず、機能が増えても使いにくい状態になりがちです。
改善項目の優先度を決めるには、次の情報を組み合わせます。
- ユーザーインタビュー：現場で困っていることを聞き取ります。
- 操作ログ分析：利用の多い機能と使われていない機能の把握。
- ユーザビリティテスト：実際の操作を通じた課題の発見。
使われていない機能を残すと、画面が複雑なままになり、UXは改善しにくくなります。そのため、機能を思い切って絞ることが、シンプルで使いやすいUIにつながります。
リニューアル前のKPIと効果測定の設計
刷新後に効果を確かめられるよう、成功事例では刷新前に改善範囲を定量目標として定めています。目標は、どの業務をどれだけ変えるかが測れる形で書かれています。
- 問い合わせ件数：50%減らす。
- 対応時間：1件あたり10分以内にする。
- 申請漏れ：ゼロにする。
具体的な数値があれば、設計の方針が明確になり、投資対効果も検証できます。一方で、「使いやすくする」といった目標では、効果を測りにくく、追加投資の判断も難しくなります。
操作ログやエラー発生率、処理時間などを自動で集める基盤も、刷新と同時に整えます。集めたデータがあれば、導入後も継続的な改善を進められます。
段階的なリリースによる現場負担の軽減
一度にすべてを刷新するビッグバン方式は、移行リスクと学習負担が大きくなります。成功事例に沿った移行は、次の順で進めます。
- 利用頻度の高い機能を優先して刷新し、段階的にリリースします。
- パイロット部門で先行利用し、現場のフィードバックを取り込みます。
- 新旧システムを並行稼働させ、利用者が新システムに慣れる期間を設けます。
慣れた操作が急に変わると、現場に抵抗感が生じます。段階的に進めれば、現場は新システムに徐々に慣れられるため、本番時のトラブルや移行後の問い合わせ増加も防げます。
現場のペースに合わせた移行計画が、リニューアルの成否を分ける要因の一つです。
まとめ
製造業の生産管理、金融機関の窓口、BtoBポータル、社内業務システムの4パターンを紹介しました。課題には、古いUIや操作性、スマートフォン非対応、機能不足があります。
ユーザー中心の設計、定量目標、段階的なリリースを通じ、業務時間を大幅に削減した事例があります。問い合わせは70〜85%減り、顧客満足度も向上しました。
定量効果は業種を問わず現れており、投資回収が1〜2年以内の例も多く見られました。
レガシーシステムのリニューアルでは、技術基盤だけでなく、画面や操作、機能も改善します。その効果は、現場に表れます。
古いシステムも、適切な要件定義と段階的な進め方によって、業務効率と従業員・顧客満足度を高める投資になります。自社で検討するときは、紹介した事例を参考に、最初の一歩を踏み出してください。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。