自治体のシステムは、制度や調達が特殊で、民間の事例をそのまま当てはめにくい面があります。そのため、人口や規模の近い自治体の事例が投資判断と庁内合意に役立ちます。
事例ごとに、着手業務、効果、リスクを発注側の視点で見ていきます。全体像は自治体向けシステムの完全ガイドもご覧ください。
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RPA・AI-OCRで定型業務を自動化した自治体事例
自治体では、住民税の課税や児童手当の認定、証明書の発行に、転記や照合の作業が伴います。こうした繰り返し作業は、職員の残業や入力ミスにつながります。
成果が見えやすいのは、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）とAI-OCRによる定型業務の自動化です。
総務省の2023年調査では、RPA・AI-OCRを導入した自治体のうち78.3%が効果を実感しました。また、対象業務の平均削減率は32.7%です。
長岡市が74業務のRPA化で年18,603時間を削減した事例
新潟県長岡市は、税務、福祉、住民記録など74業務をRPA化し、年間18,603時間を削減しました。
- 職員の作業を自動化：転記、照合、帳票出力をソフトウェアロボットに任せます。
- 人員を重要業務へ：限られた職員の時間を、住民対応や政策立案に振り向ける余地が生まれます。
ロボットは夜間や休日も処理でき、長岡市の削減時間は職員2名分以上の年間労働時間に相当します。
削減効果を漠然とした効率化で終わらせないためには、自庁の業務量で定量化しておくことが欠かせません。
年間件数に処理時間と人件費単価を掛けると、削減時間と金額を概算できます。
ただし、総務省の調査では、RPA導入初年度の削減時間は計画値の65%にとどまる傾向があります。たとえば、対象業務の選定やシナリオ作成、例外処理の見極めには時間がかかります。
発注側は、RPAの投資計画に立ち上げ期間も含め、初年度の効果を控えめに見ておきます。
恵庭市が税務16業務でAI-OCRを併用し年1,100時間削減した事例
北海道恵庭市は、税務分野の16業務でAI-OCRをRPAと併用し、年間1,100時間を削減しました。
RPAだけでは、紙の申請書を扱う業務に限界があります。このため、AI-OCRを併用することが有効です。
- 紙書類を連携処理：AI-OCRが申告書や届出書を読み取り、RPAがシステムへ入力します。
- 紙起点の工程を見直す：照合や転記の課題を洗い出し、紙から入力までを一連の流れとして設計すると効果が高まります。
- 件数の多い業務を選ぶ：1件ごとの短縮が積み重なり、総削減時間が大きくなります。
札幌市は、12万件を超える児童手当の現況届を処理しました。1件あたり数分かかっていた作業を、約20秒に短縮しています。
恵庭市では、AI-OCRとRPAの連携により、処理時間が1件約30秒になりました。
住民サービス向上につなげた電子申請・チャットボット事例
電子申請なら窓口に来なくても手続きを完結でき、AIチャットボットは24時間問い合わせに対応します。
住民向けのデジタル化は、庁内業務の効率化に加えて、住民サービスの向上にも役立ちます。窓口の待ち時間や問い合わせ電話を減らすことは、職員の負担を軽くし、住民の満足度も高めます。この分野は、導入が進んでいる領域の一つです。
効果を出している自治体は、仕組みを導入するだけでなく、住民が利用するまでの導線も丁寧に設計しています。
北九州市が観光AIチャットボットをプロポーザルで調達した事例
北九州市は観光案内のAIチャットボットを公募型プロポーザルで調達しました。回答精度や運用設計が成果を左右するためです。北九州市は、価格だけで選ぶ一般競争入札とは違い、提案内容の質を評価しました。
評価では、住民や来訪者の質問を整理し、回答データを継続して保守する体制も確認しました。
- 質問ログを分析：答えられなかった質問を回答集へ追加します。
- 運用を調達に含める：納品後に回答データを育てる保守体制も、提案評価の対象に入れます。
導入後の質問ログを改善に使わないと、回答の鮮度や利用率が下がり、悪循環に陥ることがあります。電子申請もチャットボットも、導入後の運用ログを起点に改善を続ける伴走が、成果を分けます。
補助金とデジタル人材シェアリングを活用した事例
住民サービス系のシステムは、国や都道府県の補助制度を使って導入されることがあります。
大阪府は「デジタル人材シェアリング」を整備しました。1プラン120万円のうち、府が60万円、つまり2分の1を補助します。
- 外部人材の支援：専門人材が不足する小規模自治体の導入を後押しします。
- 制度と成果指標を確認：事例で活用された補助を見て、自庁で使える補助を検討します。
デジタル基盤改革支援補助金や地域未来交付金も、制度の一つです。
福井県のCO-FUKUIは最大300万円です。
補助対象経費や成果指標は制度ごとに異なります。制度要件を後から確認すると、固めた仕様が対象外になることがあります。
企画初期に財政部門と情報政策部門が連携し、制度と要件を調達設計に反映します。
補助金は、費用を軽くする手段というより、早い段階から事業設計に組み込む要素です。
標準化・ガバメントクラウド移行の事例と運用経費の現実
自治体では、住民情報システムの標準化に伴い、標準仕様書に沿って20業務を刷新し、ガバメントクラウドへ移行しています。
移行によって運用経費がどう変わったかを、実額で見ていきます。
投資効果を考える前に、コスト構造の現実を押さえておく必要があります。
運用経費が平均2.3倍に膨らんだ中核市の実態
中核市市長会の調査対象59市では、移行前の運用経費は平均3億3,800万円でした。
移行後は6億8,400万円で、平均2.3倍です。
なかには、最大で5.7倍になった自治体もあります。人口27万人のA市は、2億800万円から7億8,400万円へ増え、3.8倍でした。
人口8万人のB市は1億7,400万円から4億700万円へ増加し、2.3倍です。人口1万人のC町は3,600万円から6,600万円で、1.8倍でした。
福島市も運用コストが従来比3.7倍になったと報告しています。
経費が増えた背景には、要件数や為替、人件費など複数の要因が重なっています。
- 要件数の増加：標準仕様書の要件は、従来平均の1.2倍で、一部では3倍以上です。
- 為替と人件費：クラウド料金や賃金改定率の変化も、経費増に影響します。
たとえば、クラウド利用料に関わる為替は、2018〜20年の1ドル100〜110円から、2023〜25年には130〜160円へと円安が進みました。
賃金改定率は2023年に3.2%、2024年に4.1%でした。
標準化が必ずしもコスト削減につながるとは限りません。
標準化をコスト削減と決めつけず、運用段階のランニングコストを見積もっておく必要があります。
自動化の効果とは分けて評価します。
大阪市の運用管理補助者を単独調達した事例
大阪市は、ガバメントクラウドの運用管理補助者を総合評価一般競争入札で単独調達しました。
- 障害原因を切り分ける：複数ベンダーの環境では、どの層で起きた障害かを見極める専門性が必要です。
- 運用を担う人材を確保：運用体制の選定が、移行後の安定運用を左右します。
- 責任分界点を契約で明確化：責任の範囲があいまいだと、障害が起きるたびに自治体が原因を探る事態になりがちです。
この調達事例からは、作る段階や移す段階だけでなく、稼働後の体制まで見ておく大切さが分かります。さらに、移行後の経費や運用体制にも教訓があります。
データ移行と過渡期連携を乗り切った事例の教訓
標準化移行では、運用経費と並んで、データ移行も重要な教訓になります。たとえば、現行システムから住民データを移す際に、クレンジング（不整合データの整理）を怠ると、未納でない住民が未納と表示される誤りが起きます。
- 移行前後のデータを検証：移行の範囲を決めてデータを整理し、移行後は件数や金額を現行データと突き合わせます。
- 過渡期の連携を設計：移行がうまく進んだ事例では、業務ごとの時期と連携方式を時系列に整理していました。
業務ごとに段階的に移行する大規模刷新では、新旧システムが並行して稼働する過渡期が生じます。
住民記録が新システム、税が旧システムにある間は、宛名情報をどう共有するかが難所です。現場の運用を止めないためには、ここを事前に決めておく必要があります。
データ移行は、移行後の検証と過渡期の連携まで含めて計画します。こうした計画が、住民への影響を防ぐ鍵になります。
導入後の定着に成功した自治体事例
多額の費用を投じたシステムでも、現場や住民に使われなければ成果は出ません。住民向けシステムは、納品した時点で完成するわけではありません。
チャットボットや電子申請では、導入後の利用を支える運用が欠かせません。定着に成功した自治体には、共通点があります。
利用ログ分析と継続伴走で利用率を高めた事例
定着に成功した自治体では、導入後も利用ログを分析し、改善を繰り返しています。
- チャットボットを改善：質問ログから未回答の質問を見つけ、回答集へ追加します。
- 電子申請を改善：利用者が途中で離脱する手続きを把握し、入力フォームの見直しに生かします。
北九州市は観光AIチャットボットの調達時、回答データを継続して保守する体制も評価し、形だけで終わらない導入につなげました。
ベンダーの支援が納品時に終わると、回答の鮮度が落ち、利用率が下がることがあります。職員向けシステムでも、研修が足りないと従来の方法に戻ってしまうことがあります。
月次のログ分析や現場へのヒアリング、UI改善が、投資を成果へつなげます。導入規模や費用だけでなく、運用を続ける体制にも注目します。
現場業務から逆算して定着させた事例
定着に成功した自治体には、導入前に現場を聞き取り、ToBeから逆算して設計した例もあります。
- 関係者に業務を聞き取る：窓口や主管課、情報政策部門から、業務の流れや手戻りを確認します。
- 現状から改善後を設計：現状（AsIs）を一覧にし、あるべき姿（ToBe）を描きます。
現場を丁寧に聞く一手間が、使われるシステムと使われないシステムを分けます。
最初からすべてを変えず、効果の大きい業務から段階的にデジタル化します。小さな成功を庁内に広げ、次の投資へ進みます。
長岡市の年18,603時間の削減や、札幌市の児童手当処理の約20秒への短縮も、現場業務に即した対象選定があって生まれた成果です。
事例を見るときは、華やかな成果だけでなく、なぜ現場と住民に使われたかにも目を向けます。それが、定着の失敗を避ける近道です。
まとめ
成果につながるのは、定型業務をRPA・AI-OCRで自動化し、住民サービスを運用で育てていく進め方です。標準化やガバメントクラウドへの移行では、運用経費と体制も直視する必要があります。
長岡市は年18,603時間、恵庭市は年1,100時間を削減し、札幌市は児童手当の処理を約20秒に短縮しました。
北九州市のチャットボットや大阪府の人材シェアリングは、住民サービスや外部人材活用の事例です。
一方、中核市59市では標準化移行後の運用経費が平均2.3倍になりました。標準化がコスト削減になるとは限りません。
自庁の人口規模や業務量に照らし、現場と住民の利用状況、運用経費に見合う効果を判断します。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。