コールセンター品質管理システムの費用は、機能範囲、連携、通話量、AI活用で変わります。初期0〜50万円程度から5,000万円〜数億円以上まで幅があります。
金額は、どこまでを対象にするかで大きく違います。そのため、対象範囲を決めてから相場を見るのが基本です。
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コールセンター品質管理システムの費用相場の目安
費用相場は、既存の電話基盤やCRMを残すか全体を刷新するかで大きく変わり、その違いは方式ごとの対象範囲に表れます。
- 標準SaaS：既存の基盤を残し、標準機能を使う方式
- 個別連携：クラウド基盤と録音・CRMをつなぐ方式
- 大規模統合：複数拠点やAI評価まで含める方式
標準機能を設定するだけなら、初期費用は0〜50万円程度を仮置きできます。一方で、連携や録音移行、AI評価まで含めると、1,000万〜5,000万円程度や数億円以上になる場合があります。
SaaSや標準QA機能を利用する場合
標準機能を設定する場合の初期費用は、0〜50万円程度を仮置きできます。ただし、月額ライセンスやユーザー数、評価対象者数、通話時間、保存容量、音声解析の利用量は、初期費用とは別に加わります。
独自の評価項目や複雑な承認フローを加えると、設定費や個別開発費が発生します。
クラウド基盤と連携画面を個別開発する場合
クラウド型電話基盤を使い、録音や文字起こし、評価データをCRMと連携する場合は、300万〜1,000万円程度が目安です。
金額の想定は、対象を1拠点または1チームに絞り、連携は数個、管理画面と権限管理、基本的なテストを含むものです。
中規模の個別開発や大規模統合の場合
数十〜数百席で複数チャネルや複数拠点を対象にし、CRM・WFM・BI連携を加え、さらに録音移行やAI評価まで含めると、1,000万〜5,000万円程度になります。
オンプレミスPBXや複雑な基幹システムを含むと、5,000万円から数億円以上になる場合があります。独自のコンプライアンス判定や24時間運用、冗長化を含む場合も、同じ規模の金額になる場合があります。
- 統合範囲：オンプレミスPBXや基幹システムまで広げるかどうか
- 大規模要件：24時間運用や冗長化の要否も、費用に響く要素です
- 相場の見方：全体の金額は、対象範囲の違いで読み方が変わります
コンタクトセンター業務システム全体の相場は、小規模10万〜500万円、中規模500万〜5,000万円、大規模5,000万円〜数億円以上という整理もあります（出典はNotebookLMリサーチノート、2026年です）。
品質管理単体の費用は、この全体相場から対象範囲を絞って考えます。
月額・従量課金・開発費に分けた料金体系
見積もりを比べるときは、初期費用の安さだけでなく、支払いの対象を分けて見ます。
- 月額料金：席数やユーザー数に応じて発生する
- 従量料金：通話分数や分析分数で変わる
- 一括費用：導入支援や追加開発にかかる
品質管理者やオペレーターなど、役割によって必要なライセンスは異なります。さらに、通話・分析時間や保存容量も、総額に影響します。導入支援や追加開発の費用も、総額に含まれます。
席数・ユーザー数に応じた月額料金
品質管理者やスーパーバイザー、オペレーター、閲覧だけの管理職では、必要なライセンスが異なることがあります。そこで、評価者と被評価者の権限を分けたうえで、課金の単位が同時利用者数か登録ユーザー数かを確認します。
- 権限別料金：役割ごとに必要なライセンスの区分
- 公開価格：CX3とCX4の表示価格を比較の起点とする
- 総額確認：回線費や移行費を別建てにした見積もり
Genesys Cloud CXの公式価格ページでは、年契約を前提にCX3が月額18,600円、CX4が月額28,800円と表示されています。
ただし、最終料金はプラン、利用量、追加機能によって変わります（出典: Genesys「Genesys Cloud CXの価格とエディション・機能の比較」、2026年）。公開価格は比較の起点にとどまり、音声回線、導入支援、データ移行を含む総額とは別に考えます。
通話分数・分析分数・保存容量による従量料金
クラウドサービスでは、通話時間や音声認識・会話分析の時間、録音と画面録画の保存容量によって、料金が増えます。
- 通話量：通話時間や分析時間によって増減する
- 保存対象：録音や画面録画のデータ量と保存期間
- 公式単価：地域料や税など、別に加わる費用
また、SMSやメールの件数も、サービスによっては料金に影響します。AWSの場合、音声サービスは1分あたり0.038米ドル、会話分析は0.015米ドル、画面録画は0.006米ドルです。
評価対象エージェントは1人あたり月額12米ドルと掲載されています（出典: AWS「Amazon Connect Customer Pricing Appendix」、2026年）。ただし、地域の通信料や為替、税、他のAWSサービスの料金は別です。
開発費・保守費・通信費を含むTCO
稼働後の費用は、初期の開発費が終わったあとも続きます。そこで、TCO（総保有コスト）として、開発後の費用まで含めて合算します。
- 運用費：保守や通信、監視、教育を含む
- 保守率：初期開発費の年15〜20％程度が参考値
- 前提条件：SLAと改修範囲の定義で金額が変わる
セキュリティ診断や問い合わせ対応も、年間費用に含めて比べます。
たとえば、開発費3,000万円なら、保守だけで年450万〜600万円程度という試算になります。ただし、金額はSLAと改修範囲の定義で変わるため、固定料金と決めつけず、見積書の前提を確かめます。
要件定義・開発・移行・運用に分かれる費用の内訳
同じ総額でも、予算がどの工程に配分されているかを見ると、妥当性を判断しやすくなります。
- 要件定義：評価基準や業務の流れの整理
- 開発：画面、連携、AI機能の実装
- 移行・運用：データ、テスト、教育の準備
画面を作る作業のほかにも、録音データの紐付けや現場テスト、既存業務からの移行で工数がかかります。
要件定義・業務整理の費用
品質管理システムでは、画面開発よりも評価基準の整理に工数がかかる案件があります。その分、費用にも影響します。
要件定義では、挨拶や本人確認、説明内容を評価項目にします。禁止表現や保留時間、クロージングも、評価項目に入ります。
- 評価定義：評価の品質、対象通話、採点者、承認者を決める
- 既存資料：紙やExcelの評価シートとの突き合わせ
- 予算配分：要件定義に充てる初期費用の目安は10〜15％程度
要件定義を省くと、完成後に評価や操作性への不満が出やすくなり、その手直しで追加開発費が膨らみます。
画面・連携・AI機能の開発費
開発費には、評価画面や検索画面、ダッシュボードが含まれます。管理者設定や権限管理も、開発の範囲に入ります。API連携、通知、監査ログは、要件に応じて対象に加わります。
AI機能では、音声認識や話者分離、要約に費用がかかります。感情傾向の分析やNGワード検出、AI自動採点も、費用の対象です。
モデルの利用料に加えて、誤認識の修正や人による確認も必要で、評価ルールの調整も欠かせません。根拠となる音声を再生し、SVが訂正できる画面まで作ると、精度検証と運用設計の費用が発生します。
データ移行・テスト・教育の費用
録音データの紐付けや現場テスト、既存業務からの移行も工数を増やし、費用を押し上げます。移行では、録音や顧客ID、担当者IDを扱います。問い合わせカテゴリや過去の評価結果も、移行の対象になります。重複排除や移行リハーサルも必要です。
- 移行処理：形式変換、欠損確認、匿名化の作業
- テスト範囲：通話の流れごとの想定ケース
- 定着支援：研修、マニュアル、問い合わせ窓口の準備
テストでは、保留や転送、切断に加えて、複数言語や方言の扱いも確認します。個人情報の読み上げや、NGワードの誤検知も、通常の通話以外のケースとして検証します。
SV向けの研修やオペレーターへの説明に加えて、運用マニュアルや問い合わせ窓口も予算に含めます。一つの目安として、開発・単体テストは30〜40％、結合・総合テストは15〜20％、移行・導入は5〜10％です。この配分は、データ量と拠点数によって変わります。
対象範囲で変わる開発期間の目安
開発期間は、標準機能の設定か個別ロジックの開発かで大きく変わります。
- 標準SaaS：数週間〜3か月程度
- クラウド連携：3〜6か月程度
- 大規模開発：6〜12か月、基幹刷新は1〜3年程度
要件定義やデータ確認、現場テストを省くと、稼働後の手戻りにつながります。そのため、対象範囲と連携先は先に決めておきます。
標準SaaSの設定：数週間〜3か月程度
標準SaaSで、アカウント発行や権限設定、評価シート登録に絞る場合は、数週間から3か月程度です。少量移行と操作研修も、この範囲に含めます。期間を縮めようと要件定義やデータ確認、現場テストを削ると、稼働後の手戻りにつながります。
まずは1チームで運用を試し、全拠点・全チャネル・全評価項目への展開は後から考えます。標準機能で足りない部分は後から追加する前提なので、拡張性とデータ出力の可否も確認します。
クラウド連携と個別画面の3〜6か月程度
CTIや録音、CRMを、評価データベースや管理画面とつなぐ場合は、3〜6か月程度を見込みます。
連携先のAPI仕様や認証方式、データの所有者を確認します。障害時の再送処理も、確認の対象です。代表的な業務フローを通しでテストする期間も必要です。
録音をすべて移行する場合や、オンプレミス環境と接続する場合は、さらに長くなります。
複数拠点の本開発6〜12か月、基幹刷新1〜3年程度
複数拠点や数十〜数百席、複数チャネルを含み、厳格な権限・監査が加わると、6〜12か月程度が目安です。独自AI評価や既存基幹との大規模連携も、期間を延ばす要因になります。
オンプレミスPBXからクラウドへの移行や、複数国・複数言語での運用では、1〜3年程度に及ぶことがあります。また、24時間運用や段階展開を含む場合も、期間が長くなります。
- 本開発：厳格な監査や拠点数による期間の延長
- 移行条件：複数国や24時間運用による影響
- 事例の扱い：AWS事例の削減率の読み方
AWSのGMOクラウド導入事例では、オンプレミスのコンタクトセンターを約6か月でAmazon Connectへ移行しています。
同じ事例では、初期導入コストが90％、運用コストが70％削減されたと紹介されています（出典: AWS「GMOクラウド株式会社導入事例」、掲載事例）。
削減率や期間は同社の条件による個別結果なので、自社の数字にそのまま当てはめることはできません。
費用が変動する主な要因5つ
見積もりの差は、開発会社の単価のほか、次の5つの条件で生まれます。
- 規模：席数や拠点数、チャネル数による違い
- データ量：通話量や評価対象率、保存期間の大きさ
- 連携範囲：既存システムとの連携による違い
- AI評価：分析の高度さによる違い
- 安全性：個人情報や監査、可用性の要件の厳しさ
見積もりを比べる際は、問い合わせ件数や評価対象率、既存データを分けて確認します。連携先やセキュリティ、運用体制も、項目ごとに分解します。
席数・拠点数・チャネル数
席数が増えると、ユーザーライセンスや権限設定の負荷が増えます。研修やサポート窓口も、より多くの対応が必要です。
拠点が増えると、ネットワークやタイムゾーンが複雑になります。組織ごとの評価基準や、障害時の運用も難しくなります。
チャットやメール、SNSまで横断すると、データ形式と評価項目を揃える必要があります。そのため、初期開発費と保存費用が上がります。
通話量・評価対象率・保存期間
月間通話分数が多いほど、音声認識や会話分析、ストレージの従量料金が増えます。また、全通話をAI分析するか、品質評価用のサンプルだけを分析するかでも、差が出ます。
録音は、90日だけ保管するか、契約・監査のため数年間保管するかを決めます。画面録画まで保存する場合は、費用がさらに増えます。
見積もりを依頼する際は、月間通話分数や1件あたりの平均時間を示すと、金額の根拠を説明しやすくなります。評価対象率や保存期間も示しておくと、比較の前提が揃います。
PBX・CRM・WFM・BIとの連携範囲
PBXやCTIから録音と通話IDを受け取り、CRMの顧客ID・案件IDと紐付ける構成では、API仕様の整理が必要です。
評価結果をBIへ返す場合は、各システムのデータの責任範囲も確認します。API非公開や古いオンプレミス製品、リアルタイム連携は、CSV連携より工数が増えます。
WFMや勤怠と評価結果を組み合わせる場合は、権限の分離と集計ルールも追加されます。
AI評価・リアルタイム支援の高度さ
文字起こしだけなら導入しやすい一方で、禁止表現や言い忘れの検出まで加えると、作業が増えます。
- 分析機能：話者分離や感情傾向による作業の増加
- 自動採点：判定の正確さを支える作業
- 継続改善：誤検知レビューと調整の継続
リアルタイムアラートや個社独自の自動採点を加えるには、モデル選定と正解データ作成が必要です。さらに、誤検知のレビューと継続的なチューニングも、費用へ影響します。
AWSのロジカル・アーツ事例では、1コール約20分のアフターコールワークを生成AIで効率化する構想が紹介されています（出典: AWS「ロジカル・アーツ株式会社様のAWS生成AI事例」、2025年）。
事例の効果は、自社の費用対効果とは別に考えます。そのうえで、削減したい作業時間を実測し、投資額を決めます。
個人情報・監査・可用性の要件
音声や文字起こしには、氏名や住所、契約内容、決済情報が含まれる可能性があります。個人情報保護委員会は、委託先や再委託先の監督、安全管理、アクセス制御を確認するよう注意喚起しています。
保存と削除の方法、事故時の対応も確認します（出典: 個人情報保護委員会「コールセンター業務における個人データの取扱いに係る注意喚起」、2024年）。
マスキングや暗号化、監査ログを厚くすると、費用が上がります。国内リージョンやバックアップ、冗長化、24時間監視も、費用を押し上げる要素です。安全要件は、後から足すより、要件定義の段階で組み込む方が手戻りを抑えられます。
見積もりを取る際に確認するポイント
相見積もりは、同じ前提条件で内訳を比べると、金額差の理由が見えてきます。各社の前提がそろっていなければ、差が何から来ているのか分かりません。
- RFP：席数や分数、評価項目の具体化
- 内訳：標準・設定・追加開発の区分け
- PoC：代表データによる精度と費用の確認
各社に同じ資料を渡し、標準機能や設定、追加開発を分けてもらうことが、比較の出発点になります。
RFPに記載する席数・分数・評価項目
RFPには、拠点数やオペレーター数、SV数を記載します。月間通話件数と平均通話時間も示します。数値がそろうと、各社の見積もりを同じ前提で比べられます。
- 基本情報：拠点数や席数、通話件数の一覧
- 評価条件：評価率やNGワードの前提
- 効果指標：効果の目標値
チャネルや評価対象率、録音・画面録画の保存期間は必要な情報です。既存のPBXとCRM、移行対象期間も示します。
評価シートの項目や必須のNGワードも、RFPに書きます。リアルタイム通知の条件や利用者ごとの権限も、示しておきます。
必要な帳票と想定するKPIも、RFPに入れます。「AIで品質を上げたい」という書き方のままでは、提案の違いを比べにくいです。
発注側は、評価作業を1件何分短縮したいか、全通話の何％を自動で抽出したいかを、数字で書きます。また、標準機能、設定、追加開発、外部サービス、運用支援を分けておくと、安い理由と高い理由を比較できます。
標準・設定・追加開発に分けた比較
見積書では、標準機能の利用料や初期設定を別行にしてもらいます。要件定義や画面開発も、行を分けて示してもらいます。
API連携やデータ移行、テストは、別々に確認します。教育や保守、外部サービスも、内訳として確かめます。
「一式」の項目は、工数や担当ロール、納品物を確認します。前提条件や、含まれない作業も確かめます。評価シートの変更や保存期間の延長に加えて、AI分析対象や拠点を増やす際の単価も聞いておきます。
代表データを使ったPoCと精度の確認
契約前に、匿名化した代表通話を100〜1,000件程度用意します。音声認識や話者分離、要約を確認します。NGワードや評価スコア、検索速度も確かめます。
正解データと誤検知の扱いは、事前に決めておきます。AIの誤判定を誰が直し、そのデータを次の改善にどう使うかも、関係者で合意します。
PoCの費用と本番開発の費用は、分けて考えます。進まない場合のデータ返却や解約の条件も、確認しておきます。
コストを抑える5つのポイント
費用を抑えるときは、機能やテストを削るより、品質改善に直結する範囲へ投資を集中させます。
- 段階導入：1チームでの効果測定と拡大の順番
- 境界設定：標準機能と個別開発の線引き
- データ整備：AI拡張前の評価基準の統一
- 契約確認：納品物と変更条件の明記
- TCO比較：5年間で見た費用と効果の並べ方
判断は、初期費用だけでなく、5年間の総額で行います。
1チームから始める段階導入
最初から全拠点へ広げず、代表的な問い合わせを扱う1チームをパイロットにします。
第1段階は録音検索と評価シート、第2段階は文字起こし・要約・ダッシュボードです。第3段階はCRM連携とAI自動抽出とし、効果を測りながら拡張します。
音声認識の精度やSVのレビュー時間を確かめてから分析対象を広げると、従量料金を抑えやすくなります。
標準機能と個別開発の境界
録音や検索、評価は、標準機能で業務に対応できるかを確認します。権限やレポートも、この観点で見ます。
独自開発は、固有の評価ロジックや基幹連携、独自の承認・監査に絞ります。
画面の色やボタン位置よりも、評価データの出力やAPIに予算を配分します。権限や監査履歴にも、予算を充てます。
AIの範囲を広げる前のデータ整備
評価項目の定義がばらばらで、顧客IDと録音IDが紐付かない状態では、AIの確認時間が増えます。さらに、FAQが古い場合や、禁止表現の表記揺れが多い場合も、誤検知が増えます。
評価シートや顧客・案件ID、カテゴリを整理します。NGワードや保存・削除のルールも、整理の対象に入ります。
少量の正解データを用意してから自動評価の対象を増やすと、分析分数とレビュー時間を抑えやすくなります。
契約に明記する納品物と変更条件
設計書やAPI仕様、データモデルを納品物として確認します。評価マスタやテスト仕様書も、納品物の範囲に入れます。運用手順やソースコードの帰属、バックアップと復旧手順も明記します。
追加拠点や席数の増加、評価項目の変更にかかる単価と期間を決めます。モデル変更や保存期間の延長も、同じ取り決めに含めます。
納品物が曖昧だと、別の会社へ引き継ぐときに再調査費がかかります。
5年間のTCOと効果を並べた比較表
初期費用も含め、5年間の利用料や保守、追加開発を合算します。教育やデータ移行も、同じ期間の費用に入れます。
比較表には、次の項目を並べます。
- 費用：初期費用、月額ライセンス、通話・分析・保存の従量料金を5年分で記載する
- 運用：通信費、保守、教育を同じ期間で比べる
- 追加：追加開発とセキュリティ監査を表に加える
- 効果：SVの評価時間、アフターコールワークの工数、再入電やコンプライアンス確認の工数
効果の項目は、測定した値で埋めます。
費用を下げるだけでなく、品質スコアやCSATと一緒に判断します。平均処理時間や記録時間も、判断材料に含めます。
コールセンター品質管理システムのよくある質問
費用や導入方法の疑問は、席数や通話量の見当を付けると相談しやすくなります。
- 小規模導入：標準SaaSからの開始
- AI評価：人の確認との組み合わせ
- データ管理：保存と連携の条件確認
席数や通話量が分からなくても、標準SaaSか個別開発か、AI判定をどこまで使うか、音声の保存条件を整理しておけば、相談の出発点になります。最終的には、自社の条件に応じて判断します。
小規模なコールセンターでも導入する価値はありますか？
席数が少ない場合は、標準SaaSの録音検索と評価シートから始めるのが基本です。全機能を個別に開発する必要はありません。費用は、初期0〜50万円程度に月額・従量料金を加えた想定で考えます。
評価作業の時間や新人教育の期間を測ってから、文字起こしやAI分析に広げます。
すべての通話を人が聞かなくても品質評価できますか？
全通話を録音・分析し、評価候補を自動で抽出することは可能です。ただし、AI判定を人の確認なしに確定させる運用は、避けた方が安全です。
その理由は、音声認識の誤りや方言、話者分離の失敗があるためです。文脈による誤検知もあり、人の確認を外せません。
最初は、サンプル監査とSVの訂正を組み合わせます。評価対象率やAIの適合率、見逃し率を見ながら、訂正にかかる時間も測ります。その結果をもとに、費用と品質のバランスを決めます。
クラウドに音声データを保存しても安全ですか？
クラウドかオンプレミスかよりも、管理の中身で安全性は左右されます。保存場所や暗号化、アクセス権限を確認します。マスキングや監査ログ、保存期間も確かめます。
削除の証跡や委託先・再委託先、障害時の復旧方法も確かめます。自社の個人情報保護方針と契約条件に合わせることが必要です。
録音を品質改善だけに使うのか、AI学習にも使うのかを明確にします。第三者のモデルに送るかどうかも、あらかじめ決めておきます。
既存のPBXや録音データをそのまま使えますか？
APIやエクスポート機能があれば、既存PBXや録音データを連携できる可能性があります。ただし、製品名よりも、実際の機能で判断する必要があります。
- 連携可否：APIやエクスポート機能の有無
- 識別情報：通話ID、顧客ID、担当者IDの有無
- 移行範囲：移行するデータの絞り込み
録音ファイルの形式や保存場所を確かめます。メタデータの欠損や、過去データの保存期間も見ておき、移行対象を決めます。
直近の教育用データや監査上必要なデータだけを移行する方法もあります。また、古い録音を参照用に別で保管すると、費用とリスクのバランスを取りやすい場合があります。
まとめ
コールセンター品質管理システムの費用は、対象範囲によって大きく変わります。
- 標準SaaS：初期0〜50万円程度
- 個別連携：300万〜1,000万円程度
- 中規模開発：1,000万〜5,000万円程度
- 大規模統合：5,000万円〜数億円以上
品質管理単体には統一された相場がなく、見積もりは、席数や通話量、評価対象率、保存期間で変わります。AI分析や連携、セキュリティの条件も、見積もりを左右します。比べるときは、5年間のTCOで見ます。
予算を決めるときの要点
予算は、統一相場の数字を当てはめるより、席数や通話量、評価対象率、保存期間に沿って個別に決めます。
- 費用範囲：初期費用と運用費の分け方
- 比較条件：AI分析、連携、セキュリティの前提
- 投資判断：追加開発と二重管理を防ぐ視点
開発費だけでなく、月額ライセンス、通話・分析・保存の従量料金、通信費を確認します。移行や教育、保守を含めた5年間のTCOも必要です。セキュリティの費用も、その中で確かめます。
AI機能は、評価基準とデータを整え、代表通話で精度と効果を検証してから広げます。その進め方に加えて、追加開発と現場の二重管理を防ぐことが、実質的なコスト最適化につながります。
見積もり前に整理する情報
相談の前に、席数や拠点数を一枚にまとめ、月間通話分数と平均通話時間も添えておくと、話を進めやすくなります。
- 現状情報：席数や拠点数、通話量のまとめ
- 対象範囲：チャネルや評価項目、保存期間の提示
- 開発区分：標準、個別開発、将来拡張の区別
範囲が混ざったままだと、各社の見積もりは比べにくくなります。そのため、標準機能で始める範囲と、個別開発したい範囲、将来拡張する範囲を分けて伝えます。
既存PBXとCRM、移行対象、必要なKPIも、同じ紙に書いておきます。複数社の提案を同じ条件で比べ、評価基準をそろえたうえで、改善の行動まで含めて計画します。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
もし、システム開発やプロダクト開発に関するご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。