CRM開発のフルスクラッチ・オーダーメイド開発について

CRM（顧客関係管理システム）を検討する際、多くの企業はまずSalesforce、HubSpot、Zoho CRM、GENIEE SFA/CRM、Mazrica Salesといった既製のSaaS型サービスを候補に挙げます。クラウド型のCRM/SFAは初期費用0円から始められ、月額数千円のライセンス費用で高機能なシステムを利用できるため、導入の敷居は年々下がっています。しかし、いざ本格的に活用しようとすると、「日本特有の複雑な承認フローに海外製ツールが合わない」「自社独自の営業プロセスをそのままシステム化したい」「既存の基幹システムと深く連携させたい」といった、既製品のカスタマイズだけでは解決しきれない課題に突き当たることがあります。そこで選択肢となるのが、自社の要件に合わせてゼロから作り込む「フルスクラッチ・オーダーメイド開発」です。SaaS型を土台に必要な部分だけをカスタマイズするオーダーメイドから、ノーコードツールで自社仕様に組み立てる方法、完全に独自のシステムを構築するフルスクラッチまで、幅広いアプローチが存在します。

本記事では、CRM開発のフルスクラッチ・オーダーメイド開発に焦点を当て、フルスクラッチが向いているケース、SaaS型カスタマイズとフルスクラッチの比較、オーダーメイド開発時の要件定義のポイント、フルスクラッチ開発のリスクと対策、そして発注時に確認すべきポイントまでを、CRM特有の観点から体系的に解説します。自社に最適なCRMの作り方を見極めるための判断軸が身に付く内容です。

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CRM開発の選択肢とフルスクラッチの位置づけ

CRMを実現する方法は、大きく4つの選択肢に整理できます。第一に、SaaS型CRMを標準機能のまま使う方法で、初期費用が最も安く、すぐに使い始められますが、自社独自の業務フローへの適合には限界があります。第二に、SaaS型CRMに軽微なカスタマイズ（カスタムフィールドの追加、レイアウト変更、簡単なワークフロー設定など）を加えて使う方法で、標準機能の使いやすさを活かしつつ、ある程度自社仕様に近づけられます。第三に、ノーコードツールを使って自社の業務フローに合わせて独自にシステムを組み立てる方法で、プログラミングの専門知識がなくても、既製のCRMでは対応できない独自プロセスを実現できます。第四が、完全に独自のシステムをゼロから構築する「フルスクラッチ開発」で、最も自由度が高い反面、コストと期間も最大になります。実務では、多くの企業が第二・第三の「オーダーメイド」の範囲で要件を満たせることが多く、フルスクラッチは、既製品やノーコードツールでは対応できない特別な事情がある場合に選ぶ、という位置づけになります。

フルスクラッチやオーダーメイドが向いているのは、既製のSaaS型CRMでは要件を満たせない、明確な理由がある場合です。代表的なケースの第一が、日本特有の複雑な組織構造や承認フローがある場合です。海外製の高機能SFAを導入しても、日本の商習慣や複雑な組織の承認フローに適合しないケースがあります。柔軟なカスタマイズができない、あるいは多額の追加費用がかかる結果、結局Excelでの管理を併用してしまうという失敗パターンがあり、このような場合は自社の業務フローに完全適合した独自の構築が必要になります。第二のケースは、既存の業務フローを絶対に変えたくない場合です。現場の混乱を避けるため、現在の営業プロセスをそのままシステム化したい企業には、kintoneのようにプログラミング不要で自社の業務フローに合わせて自由にシステムを構築できるツールが適しています。第三のケースは、複数の基幹システムとの深い連携が不可欠な場合です。会計システムや生産管理システムなど、複数の社内システムとリアルタイムに緊密な連携が必要な場合、既製のCRMのAPI連携では対応しきれず、独自の連携基盤を含めた構築が求められることがあります。

SaaS型カスタマイズとフルスクラッチの比較

CRMを作るにあたって、最も大きな分岐点が「SaaS型を土台にカスタマイズするか、完全に独自に構築するか」です。この選択によって、費用・期間・自由度・保守負担が大きく変わります。ここでは、この2つのアプローチを比較します。

SaaS型のメリットは、初期費用0円から始められるものもあり、基本的には「1ユーザーあたり月額〇円」というライセンス費用（例：Salesforceで月額3,000円〜、kintoneで月額780円〜など）で安価かつ即座に運用を開始できることです。また、無料トライアルを利用して現場で操作性をテストできる点も強みで、導入前にリスクを抑えて検証できます。セキュリティ対策やインフラの保守もベンダー側が担うため、自社でサーバー管理の専門知識を持つ必要がありません。一方でデメリットは、SaaSは基本的にパッケージ化されているため、自社での独自の改修が難しいという点です。無理に自社に合わせようと過度なカスタム開発を行うと、多額の追加費用がかかるだけでなく、標準保守の対象外となりメンテナンスの負担が急増します。また、ベンダー側の仕様変更やアップデートに自社のカスタマイズが影響を受けるリスクも常につきまといます。自社の要件がSaaSの標準的な枠組みに収まる範囲であれば、SaaS型カスタマイズが圧倒的にコストパフォーマンスに優れた選択肢です。

フルスクラッチの最大のメリットは、自社の業務フローに完全に適合したシステムを構築できる自由度の高さです。承認フロー、権限設計、他システムとの連携方式まで、すべてを自社の要件通りに実装できるため、SaaS型では実現できない独自の運用を実現できます。また、システムを自社で完全に保有するため、ベンダーの仕様変更やサービス終了に振り回されるリスクがありません。一方でデメリットは、開発費用・期間が一般的な業務システム開発と同等かそれ以上にかかることです。中規模のオーダーメイド開発で期間4〜7か月・費用500万〜2,000万円程度、大規模なフルスクラッチでは期間7〜12か月以上・費用2,000万円以上になることも珍しくありません。加えて、SaaS型であればベンダーが担ってくれるインフラの保守やセキュリティアップデートを自社（または委託先）で継続的に行う必要があり、長期的な保守体制の構築が不可欠です。自由度の高さと引き換えに、初期投資と継続的な保守負担が大きくなる点を十分に理解した上で選択する必要があります。

オーダーメイド開発時の要件定義のポイント

フルスクラッチ・オーダーメイドでCRMを構築する際、要件定義の質がプロジェクトの成否を大きく左右します。既製品のように「あらかじめ用意された機能から選ぶ」ことができない分、自社で何を作るべきかを明確に定義する必要があります。ここでは、要件定義で押さえるべきポイントを解説します。

「機能がたくさんあって便利そうだから」という理由で要件を膨らませるのではなく、自社の目的達成のために本当に必要な機能を見極めることが重要です。導入初期は「案件管理だけ」など1〜2個の必要最小限の機能に絞ってスタート（スモールスタート）することが推奨されます。フルスクラッチ開発では、要件定義の段階で盛り込んだ機能がそのまま開発費用と期間に直結するため、「あったら便利」レベルの要望と「なければ業務が回らない」必須要件を明確に切り分ける作業が欠かせません。優先度の低い機能はフェーズ2以降に回し、まずはコア業務を支える機能だけを確実にリリースするという段階的なスコープ設定が、費用と期間の両面でリスクを抑える鍵になります。目的（売上向上、顧客対応の効率化、データに基づく意思決定など）を最初に明文化し、その目的達成に直結する機能から優先順位をつけて要件を絞り込んでいくプロセスが不可欠です。

システムを利用する現場の課題や必要な機能を事前にヒアリングし、導入計画に反映させないと現場の反発を招きます。オーダーメイド開発では、経営層や情報システム部門の視点だけで仕様を固めがちですが、実際に日々入力する営業担当者の意見を取り入れなければ、完成後に「使われないシステム」になるリスクが高まります。加えて、入力項目が多すぎると現場の作業負担が増大し、システムが使われなくなるため、要件定義の段階で、売上に直結する「必要最小限の項目（失注理由やネクストアクションなど）」に絞る工夫が必要です。さらに、「誰が・いつ・どのタイミングで・何を入力するのか」という運用ワークフローを明確に定義し、ガイドラインとして整備することが不可欠です。承認フローが複雑な組織であれば、「どの案件金額から誰の承認が必要か」といった業務ルールをシステム設計に落とし込む前に、業務部門を交えて丁寧に整理しておくことが、後の手戻りを防ぐ最大のポイントになります。

フルスクラッチ開発のリスクと対策

フルスクラッチ・オーダーメイド開発には、自由度の高さと引き換えに固有のリスクが伴います。これらを事前に把握し、対策を講じておくことが、プロジェクトを成功に導く鍵となります。

自社の複雑な業務に合わせようと過度なカスタム開発を行うと、システムの構造が複雑化します。フルスクラッチであっても、独自機能を次々と追加していくと、機能同士の依存関係が複雑になり、自社の管理者や開発パートナーが日々のメンテナンスやバージョンアップ対応に追われ、本来の活用推進が滞るという大きなリスクがあります。対策としては、開発初期の段階で「本当に独自機能として作り込むべきか、標準的な運用ルールの変更で対応できないか」を都度精査し、機能追加は必要最低限にとどめることが鉄則です。もし独自の業務に合わせた最適なカスタマイズが必要な場合や、すでにシステムが複雑化している場合は、自社だけで抱え込まずに外部のプロフェッショナル（専門家）に相談して運用改善を図ることが推奨されます。過剰カスタマイズは短期的には便利に見えても、中長期的な保守コストと変更の柔軟性を大きく損なう点を、開発初期から意識しておく必要があります。

フルスクラッチ開発では、システムの仕様やコードを熟知しているのが特定の開発ベンダーやエンジニアに限られるため、そのベンダーとの関係が途切れると、以降の保守・改修が極めて困難になるリスクがあります。対策としては、契約段階でソースコードやドキュメントの納品・帰属を明確にしておくこと、設計書や仕様書を整備してもらい属人化を防ぐこと、そして可能であれば複数のエンジニアが保守できる体制を最初から求めることが重要です。また、フルスクラッチはSaaS型と異なり、セキュリティパッチの適用やサーバーの保守を自社（または委託先）が主体的に行う必要があるため、長期的な保守契約の内容や体制についても、開発契約と合わせて事前に取り決めておく必要があります。目先の開発費用だけでなく、5年・10年という長期スパンでの保守体制まで見据えて発注先を選定することが、フルスクラッチ開発特有のリスクを最小化する鍵になります。

発注時に確認すべきポイント

フルスクラッチ・オーダーメイドのCRM開発を発注する際は、開発会社・ベンダー選定が成否を大きく左右します。ここでは、発注時に確認すべき代表的なポイントを解説します。

発注先を選ぶ際にまず確認すべきは、伴走型のサポート体制の有無です。単なるツールの使い方の説明だけでなく、自社の課題や目的を共有し、営業フローの設計から「伴走するビジネスパートナー」として二人三脚で支援してくれる体制があるかを確認します。CRMは作って終わりではなく、現場に定着させて初めて価値を発揮するため、要件定義や設計だけでなく、リリース後の教育・定着支援まで含めて提案してくれる会社を選ぶことが重要です。あわせて確認すべきは、現場目線の使いやすさです。現場の定着率を上げるため、マニュアルを読まずとも直感的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）を実現できる設計力・デザイン力が備わっているかを、過去の開発実績やデモ画面を通じて確認しましょう。技術力だけでなく、「営業現場が実際にどう使うか」を想像しながら提案してくれるかどうかが、良いパートナーを見極める重要な判断材料になります。

CRMは顧客情報という機密性の高いデータを扱うシステムであるため、セキュリティへの意識も重要な確認ポイントです。個人情報の保護体制（閲覧・入力制限の柔軟性や、ベンダーがプライバシーマーク・ISMSなどを取得しているか）を必ず確認しましょう。また、契約形態も事前にすり合わせが必要です。要件が固まっている部分は完成責任が明確な請負契約、精度改善やUIの調整のように試行錯誤が必要な部分は柔軟に対応できる準委任契約、といった使い分けが有効です。発注にあたっては、まず対応言語ではなく要件（案件管理範囲、承認フロー、既存システム連携、求める操作性、セキュリティ要件）を整理した要件概要をまとめ、複数社から見積もりを取ることを推奨します。いきなり大規模なフルスクラッチを契約するのではなく、まずはPoCや無料トライアルで現場適合性を確認してから本開発に進む段階的な契約にすることで、リスクを大きく減らせます。自社の営業活動を深く理解し、技術と業務の両面から提案できるパートナーを選ぶことが、フルスクラッチ・オーダーメイドCRM開発を成功に導く最大の鍵となります。

まとめ

本記事では、CRM開発のフルスクラッチ・オーダーメイド開発について、開発の選択肢とフルスクラッチの位置づけ、SaaS型カスタマイズとの比較、オーダーメイド開発時の要件定義のポイント、フルスクラッチ開発のリスクと対策、そして発注時に確認すべきポイントまでを体系的に解説しました。CRM開発には、SaaS型標準利用・SaaS型カスタマイズ・ノーコードでのオーダーメイド・フルスクラッチという幅があり、日本特有の複雑な承認フロー、既存業務フローを変えたくない事情、複数基幹システムとの深い連携といった明確な理由がある場合に、オーダーメイドやフルスクラッチが選ばれます。現在の主流は、SaaS型やノーコードツールを土台に、自社の承認フロー・入力ルール・システム連携だけを作り込むオーダーメイドであり、これが品質・コスト・期間のバランスに最も優れた現実解です。純粋なフルスクラッチは、既製品では対応できない特殊な要件がある場合に限られます。要件定義では目的からの機能の絞り込みと現場ヒアリングを徹底し、過剰カスタマイズやベンダー依存のリスクに備え、伴走型サポートとセキュリティ体制を備えたパートナーを選ぶことが、プロジェクト成功の鍵となります。まずは無料トライアルやPoCで自社の業務フローへの適合性を確かめ、段階的に本開発へ進む進め方で、自社に最適なCRMを実現することをお勧めします。

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執筆者プロフィール

張田谷凌央

株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。