ITシステム運用サポートは、導入前のイメージがつかみにくい領域です。外部に委託するとき、知りたいのは自社に近い企業がどんな体制で委託し、障害やコスト、工数がどう変わったかです。その答えを、四つの型の事例から具体的に示します。
運用サポートの全体像をまだ把握していない方は、まずITシステム運用サポートの完全ガイドから読むことをおすすめします。
▼全体ガイドの記事
・ITシステム運用サポートの完全ガイド
・業務システム開発を依頼する会社の選び方やRFPの作り方については、無料ホワイトペーパー「業務システム開発の完全ガイドブック」で詳しく解説しています。
・スクラッチシステム開発を依頼する会社の選び方やRFPの作り方については、無料ホワイトペーパー「スクラッチシステム開発の完全ガイドブック」で詳しく解説しています。
ベンダー乗り換えでTCO・障害件数を改善した事例
運用サポートの事例のなかで、経営層を最も動かしやすいのが、ベンダーを乗り換えてTCO（総保有コスト）を下げ、障害件数も減らしたケースです。
長く付き合ってきた保守ベンダーに、なんとなく高いと感じながら保守費を払い続けている企業は少なくありません。費用が妥当かを判断できないまま、毎年自動更新で契約が続いている現場も見られます。
保守費を開発費の15〜20%基準で見直した事例
運用サポートの費用が妥当かを判断するには、まず相場と突き合わせることが出発点になります。一般に年間の保守費は開発費の15〜20%が目安とされ、規模別の月額では小規模で5〜15万円、中規模で15〜50万円です。
大規模では50〜200万円以上が一つの基準になります（出典：ripla）。乗り換えに成功した企業は、まず現行の保守費がこの相場に比べて高止まりしていないかを点検しています。そのうえで、ベンダーに内訳の開示を求めることから始めています。
保守費の内訳の目安は、定期保守が20〜30%、監視が15〜25%、障害対応が25〜35%です。ほかに、問い合わせ対応が10〜20%、軽微改修が10〜15%、管理報告が5〜10%という構成も一般的です（出典：ripla）。
乗り換えの事例では、この内訳を新旧ベンダーで並べて比べ、不透明な費用を特定しました。内訳が見えれば、同じサービスをより適正な価格で受けられるベンダーに切り替える根拠が整います。費用の妥当性は、相場と内訳の二つの面がそろって初めて判断できます。
見つかった費用は、どちらも費用の中身が分かりにくいまま支払われていたものです。
- 使われない障害対応の固定費：ほとんど発生していない障害対応に、高い固定費を払っていた
- 待機要員の費用：待機要員のコストが、保守費に上乗せされていた
障害件数Before/Afterを定量で示した事例
乗り換えが「安かろう悪かろう」にならなかった事例には、共通点があります。それは、切り替えの前後で障害件数と復旧時間を定量的に記録し、品質が落ちていないことを数字で示したことです。
保守費が下がった事実だけが社内に伝わると、「品質を犠牲にしたのではないか」という疑念が残ります。そこで成功事例では、障害の発生件数や対応の時間を、月次で継続的に計測しました。
新ベンダーは監視の精度を高め、異常の予兆を早期に検知する体制を敷きました。その結果、重大障害そのものが減り、発生した場合も初報応答は重大で15分、通常で2時間という水準になりました。
また、復旧が重大4時間・通常8時間といった水準で安定したという報告があります（出典：ripla）。費用を下げながら障害件数を減らせたのは、旧ベンダーが属人的な事後対応に依存していたのに対し、新体制が監視と再発防止の仕組みで先回りしたからです。
事例から学べるのは、乗り換えの成否を価格と品質の両面で見ることと、Before/Afterの定量データを握ることが、品質維持の保険になるという点です。
対応の速さは、二つの指標で捉えられています。
- 初報応答：障害の発生を把握してから、最初の報告を入れるまでの時間
- 復旧：障害の発生から、業務が元の状態に戻るまでの時間
このBefore/Afterの計測は、乗り換えの判断材料としてだけでなく、社内の合意を得る材料としても役立ちました。運用サポートを見直すと、現場には「慣れたベンダーを変える不安」が、経営層には「本当に品質は保てるのか」という懸念が生まれます。月次の障害件数や復旧時間を数字で示し続けることで、こうした不安に客観的に答えられるようになります。
「良くなった気がする」と感覚で語るより、「障害が前年同月比で減った」とデータで示したほうが、運用投資の継続も説明しやすくなります。
乗り換えを成功で終わらせるには、切り替えの時点だけでなく、その後も定量データを取り続けて成果を示すことが欠かせません。
ひとり情シスが運用を委託して本来業務に集中した事例
中堅・中小企業で特に切実なのは、情報システム部門が実質一人の「ひとり情シス」が、運用と保守を一手に背負っているケースです。
監視、バックアップ確認、障害対応といった業務を一人でこなすため、休暇も取りにくくなります。問い合わせ対応や軽微な改修も、同じ一人が担っています。さらに、退職すればシステムがブラックボックス化するリスクも抱えています。
この属人化を、運用サポートの委託で解消した事例を紹介します。
定型運用を月額委託で切り出した事例
属人化を解消する第一歩として、ひとり情シスの業務のうち「定型的で外に出しやすいもの」から切り出した事例があります。たとえば、サーバーやアプリケーションの死活監視、バックアップの取得確認、定期メンテナンスです。
さらに、一次切り分けまでの障害対応といった定型運用を、月額20万〜50万円の範囲でサービス委託として外部に任せています（出典：ripla）。これにより、夜間や休日のアラート対応が外部に移り、担当者は心理的負担から解放されました。
運用要員の人月単価は60万〜150万円とされています（出典：ripla）。そのため、定型運用を相対的に安価な委託に移すことは、コスト面でも合理的な判断になります。
業務の線引きが決まったことで、ひとり情シスは日々の対応に追われる状態から抜け出し、DX推進や業務改善といった付加価値の高い仕事に時間を振り向けられるようになりました。
加えて、一人が抱えていた業務を外部と分担したことで、休暇や急な不在があっても運用が止まらなくなりました。担当者本人も、働き方を続けやすくなりました。
この事例の要は、すべてを丸投げせず、社内に残す業務と外に出す業務を切り分けた点です。
- 社内に残した業務：社内システムの全体像や、経営判断に直結する領域
- 外部に任せた業務：手は動かすものの、判断の余地が少ない定型作業
ドキュメント整備で属人化を解消した事例
委託に踏み切る過程で、副次的に大きな価値を生んだのが、ドキュメントの整備です。これまで担当者の頭の中にしかなかった情報を、委託先に引き継ぐために洗い出し、文書として残しました。
運用手順や障害時の対応フローに加え、システム構成図、各種パスワードやアカウント情報も対象になりました。この作業そのものが、属人化を解消する本質的な一歩になりました。
ドキュメント不足は、保守の移管が難航する場面でもたびたび語られる落とし穴です。ひとり情シスの委託事例が示すのは、外部委託が人手の補充にとどまらず、属人的な運用を仕組みに置き換える契機にもなるという点です。
担当者一人に依存した状態は事業継続上のリスクです。運用サポートの委託は、そのリスクを構造的に下げる手段として機能します。
文書化の効果は、大きく二つの場面に表れています。
- 担当者が不在の間：委託先が同じ品質で運用を回せる
- ベンダーを切り替える場面：引き継ぎの作業が容易になる
洗い出しの過程で、事例企業はもう一つの収穫を得ました。担当者の頭の中だけにあった運用の暗黙知を文書にすることで、「なぜこの設定になっているのか」「この手順を飛ばすと何が起きるのか」が分かるようになりました。
これまで言語化されていなかった運用の根拠が明らかになりました。なかには、理由が分からないまま惰性で続けていた作業も見つかり、運用そのものを見直すきっかけにもなりました。
属人化の解消は、リスクを下げるだけでなく、運用の質を一段引き上げる効果も持ちます。ドキュメント整備は地味な作業ですが、その価値は委託の成否を超えて、組織の運用力そのものを底上げします。
SLAを定量で握り復旧時間を短縮した事例
運用サポートの品質を曖昧にしないため、SLA（サービス品質保証）を定量で握ることが効果を発揮した事例があります。
「障害が起きたら速やかに対応します」のような努力目標の契約では、いざというとき対応の遅さを追及する根拠がありません。一方で、稼働率や応答時間、復旧時間を数値で定義すれば、品質を客観的に評価し、未達のときに責任を問えるようになります。
稼働率99.9%と復旧時間を契約で握った事例
SLAを定量化した事例では、稼働率99.9%（月間で約43分の停止まで許容）を基準に据えました。その上で、対応の段階ごとに時間を数値で定義しています。
この明確な基準があったことで、委託先は対応を後回しにできず、結果として復旧時間が安定して短縮されました。
定量SLAには、社内への説明責任を果たしやすくする効果もあります。経営層に「運用サポートにいくら払い、その対価として何を保証してもらっているか」を、稼働率や復旧時間という指標で示せるため、予算の正当性を説明できます。
「しっかり対応します」のような曖昧な約束では、コストが妥当かを判断できません。SLAを数値で握ることは、品質を保証する手段であるとともに、運用投資の説明責任を果たす道具にもなります。
段階ごとの数値は、初報から恒久対応までの流れに沿って並んでいます（出典：ripla）。
- 初報・エスカレーション：初報応答は重大障害で15分、通常障害で2時間、エスカレーションは30分
- 一次回答・復旧・恒久対応：一次回答は24時間、復旧は重大4時間・通常8時間、恒久対応は5営業日以内
ただし、この事例企業がSLAを設定する際に意識したのは、数値を高くしすぎないことでした。稼働率を99.9%から99.99%に引き上げると、許容ダウンタイムは月43分から約4分まで縮まり、冗長構成や常時監視が必要になって費用が膨らみます。
事業が止まったときの損失と、SLA水準を上げる上乗せコストを天秤にかけ、「過剰品質に払いすぎない」水準を選んだのです。SLAは高いほど良いわけではなく、事業上の必要性に見合った水準を見極めることが、費用対効果の高い運用サポートにつながります。
事例が示すのは、数値を握ることと、適切な数値を選ぶことの両方が大切だという点です。
クラウド・SaaS連携の責任分界を整理した立て直し事例
近年の運用サポートで決定的に重要になっているのが、クラウドやSaaSと連携した環境ならではの責任分界点です。
自社システムがAWSなどのクラウド上で動き、複数のSaaSとAPIで連携している場合、障害の原因が自社側にあるのか、クラウド事業者側にあるのかで対応が変わります。連携先SaaSのAPI仕様変更が原因である場合も、誰が対応し、誰が費用を負担するかが変わります。ここが曖昧なまま運用していた企業が、責任分界を整理して立て直した事例があります。
この企業は当初、「障害は全部運用ベンダーが何とかしてくれる」と漠然と考えていました。しかし実際には、クラウド側の広域障害や連携SaaSのAPI仕様変更による不具合は、運用ベンダーの手が届かない範囲でした。そこで契約を見直しました。
- ベンダーが担う範囲：監視と一次切り分けまで
- クラウド事業者に起因する事象：障害情報を踏まえた状況連絡と暫定対応に切り替え
また、SaaSのAPI変更があった場合は、追加の改修費を別枠で見積もる形にしました。責任と費用の線を引き直したことで、立て直し後は障害発生時に「これは誰の領域か」で揉めることがなくなり、対応もスムーズになりました。
モダンなIT環境では、SLAの数値に加えて、ベンダーの管理が及ばない障害をどう扱うかまで決めておくことが、運用サポートを実効的にする鍵です。
アップデート・改修の伴走で陳腐化を防いだ事例
運用サポートは「障害が起きたら直す」という守りの側面が注目されがちですが、事業の変化にシステムを追従させる「攻め」の側面も、見過ごせない価値を持ちます。
業務の見直しや法改正、新サービスの追加に合わせて、軽微改修やアップデートを継続的に反映していく伴走型の運用サポートがあります。その体制で陳腐化を防いだ事例を取り上げます。
軽微改修枠で業務変化に追従した事例
事例企業は、月々の運用サポート契約のなかに「軽微改修枠」を設け、業務の小さな変化に都度対応できる体制を整えました。
軽微改修は保守費の10〜15%が目安とされています（出典：ripla）。開発を立ち上げるほどではないものの、現場が困っている改善を、運用の延長で素早く反映できます。この枠があることで、現場の不満が溜まる前に手を打てるようになりました。
改修をその場しのぎで済ませず、「安全に反映する仕組み」として運用しました。そのため、システムを安定させながら進化させる両立が可能になり、改修が新たな障害を生むという本末転倒も避けられました。
運用サポートは現状維持の手段にとどまらず、システムを継続的に育てる伴走でもあることを、この事例は示しています。
重要なのは、軽微改修を本番へ反映する手順を運用サポートに組み込んだ点です。その中身は、改修の対象と反映の流れに分けて見ると分かりやすくなります。
- 改修の対象：帳票の項目追加、入力チェックの調整、画面の文言修正
- 反映の流れ：検証環境でのテスト、リリース手順の整備、切り戻し（ロールバック）の準備
定期メンテナンスで技術的負債を防いだ事例
もう一つの伴走の価値は、定期メンテナンスによって技術的負債を防げることです。OSやミドルウェア、OSSライブラリは放置すると古くなり、脆弱性が積み重なっていきます。
事例企業は、運用サポートのなかにセキュリティパッチの適用やバージョンアップを定期保守として組み込み、計画的に小刻みな更新を続けました。
定期保守は保守費の20〜30%を占める正規の投資です（出典：ripla）。この費用を削らなかったことが、後の大きな代償を防ぎました。
この企業がメンテナンスを続けられたのは、運用サポートのレポートで「いま放置すると将来どんなリスクがあるか」を示していたからです。
運用サポートを、障害対応の窓口というより「システムを健全に保ち続ける伴走者」と位置づけたことが、長期の安定運用につながった事例だと言えます。
定期メンテナンスは目先の費用に見えても、先送りした場合の損失は二つの面に表れます。
- 技術的負債：先送りすると、いざ対応するときに何世代分もの差分を一気に埋めることになり、改修費が跳ね上がる
- セキュリティ事故：古いまま放置された脆弱性が、事故につながる
まとめ
ITシステム運用サポートの事例を振り返ると、成功に共通するのは「費用と品質を定量で握り、自社が担う領域と委託する領域を明確に切り分ける」という一点です。
たとえば、ベンダー乗り換えでは保守費を開発費の15〜20%という相場と内訳で点検し、障害件数のBefore/Afterで品質を保証しました。ひとり情シスの委託では、定型運用の切り出しとドキュメント整備で属人化を解消しました。
SLAの定量化では、稼働率99.9%や復旧時間を契約に落とし込みました。さらに、クラウド・SaaS連携の責任分界点を整理し、障害時にどこまでを誰が受け持つかを明確にしました。
また、軽微改修や定期メンテナンスの伴走によって陳腐化を防ぐ取り組みまで含めることが、モダンな環境で運用サポートを実効的にする決め手になります。
事例を読むときは、効果を「障害が減った」といった感覚で語るより、件数・時間・費用の数字で捉えることが大切です。自社のシステム規模と体制に照らして、まずは相場との突き合わせと業務の洗い出しから着手してください。
riplaは、フルスクラッチの受託と国内の運用保守を組み合わせ、作った後も継続的に伴走する立場から、責任分界点まで踏み込んだ運用設計を支援しています。全体像を確認したい場合は、あらためて完全ガイドを参照すると役立ちます。
▼RFP作成前に読みたい無料ホワイトペーパー
・業務システム開発の完全ガイドブック
・スクラッチシステム開発の完全ガイドブック
・【2026年最新版】AI駆動開発の完全ガイドブック
会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
もし、システム開発やプロダクト開発に関するご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
・サービス概要資料のURLはこちら >>>
・お問合せページのURLはこちら >>>
・お役立ち資料のURLはこちら >>>
株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。