ITシステム保守運営のフルスクラッチ・オーダーメイド開発について

ITシステムの保守運営を担う体制をどのように構築するかは、システムそのものの開発手法とは別に検討すべき重要な経営判断です。保守運営体制には、日々の稼働監視やバックアップ確認といった定型業務から、障害発生時のエスカレーション対応、SLA（サービスレベルアグリーメント）の運用ルール、体制間の引き継ぎプロセスに至るまで、幅広い業務が含まれます。この保守運営体制を「自社独自にゼロから作り上げる（内製・フルスクラッチ）」のか、それとも「既存のITSMツールやMSP（マネージドサービスプロバイダ）という、オーダーメイドではない既製の仕組みを活用する」のかという選択は、その後の運用コスト、対応スピード、そして属人化リスクの大きさを長期にわたって左右する分岐点になります。システムそのものをフルスクラッチで作るかパッケージを使うかという議論とは別に、「体制」をどう作るかという視点で保守運営を捉え直すことが、本記事のテーマです。同じ「フルスクラッチ・オーダーメイド」という言葉であっても、システム開発の文脈で語られる場合と、保守運営の体制構築の文脈で語られる場合とでは、検討すべき論点がまったく異なる点にも注意が必要です。

どちらの選択肢にも一長一短があり、すべての企業に当てはまる唯一の正解は存在しません。保守運営体制を内製でゼロから構築すれば、自社固有の業務課題や特殊な運用環境に合わせた柔軟な運営が可能になる一方で、専門知識の確保やコスト負担、そして属人化のリスクを抱えることになります。反対に、既存のITSMツールやMSPを活用すれば、短期間で標準的な運営プロセスを立ち上げられ、属人化の解消も期待できますが、継続的なランニングコストが発生し続けるという課題が残ります。本記事では、この「内製フルスクラッチ」か「既製の仕組みの活用」かという保守運営体制の構築方式に焦点を当て、それぞれのメリット・デメリット、判断基準、そしてハイブリッド型という選択肢までを体系的に解説します。担当者の異動や退職といった人的な変動があっても保守運営の品質を維持できる体制をどう設計するかは、多くの企業に共通する悩みであり、本記事がその検討の出発点になれば幸いです。

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自社独自の保守運営体制を構築する（内製・フルスクラッチ）

保守運営体制を自社独自に、既存のパッケージやツールに頼らずゼロから構築する内製・フルスクラッチのアプローチは、自社の業務プロセスや組織構造に完全にフィットした体制を作り上げられる点に最大の魅力があります。監視ルールやエスカレーションフロー、SLAの運用ルールに至るまで、すべてを自社の実情に合わせて設計できるため、既製の枠組みでは対応しきれない特殊な要件を持つ企業にとっては有力な選択肢となります。一方で、体制構築には専門知識と相応の投資が必要であり、構築後の運営が特定の担当者に依存しやすいという構造的な課題も抱えています。内製・フルスクラッチによる体制構築を検討する企業は、自社が置かれている業務環境の特殊性がどの程度高いのかを冷静に見極めたうえで、後述するメリットとデメリットを比較検討することが求められます。

自社独自の保守運営体制を構築する最大のメリットは、企業固有の課題や特殊な運用環境に合わせた、最も柔軟なカスタマイズ性を発揮できる点にあります。既存のITSMツールやMSPのサービスメニューは、多くの企業に共通する標準的な運用パターンを前提に設計されているため、業界特有の商習慣や独自の業務フロー、複数システムが複雑に連携する特殊な環境を持つ企業では、標準機能だけでは対応しきれない部分が必ず生じます。内製でゼロから体制を構築すれば、こうした自社固有の制約や要件をエスカレーション体制・監視ルール・SLA運用ルールのすべてに反映させることができ、既製の枠組みに業務を合わせるのではなく、業務の実態に体制側を合わせるという理想的な形を実現できます。特に、競争優位の源泉となっている独自の業務プロセスを支えるシステムについては、外部の標準的な運営プロセスでは対応が難しい細やかな監視や柔軟な優先度判断が求められるため、自社に最適化された運営体制を持つ意義は大きいといえます。加えて、体制構築のノウハウそのものが自社の中に蓄積されていくことも内製ならではの利点です。監視項目の見直しやエスカレーションフローの改善を、外部との調整を経ずに自社の判断で機動的に行えるため、事業環境や組織体制の変化に合わせて保守運営のあり方を柔軟に進化させ続けられる点も、既製の仕組みにはない強みといえます。

一方で、自社独自の保守運営体制をゼロから構築するには、相応の専門知識と社内の開発・運用リソースが必要になります。監視ツールの選定や設定、エスカレーションフローの設計、SLA運用ルールの策定など、体制構築の各工程には高度な知見が求められ、これらを自社の人材だけでまかなえない場合は、外部ベンダーに構築そのものを依頼せざるを得ず、結果として大きなコスト負担が発生します。また、体制構築のプロセス自体にも一定の期間を要する点にも留意が必要です。現行体制からの引き継ぎを含めて本格稼働に至るまでには、システム全体像の把握、保守運用業務の習得、実務OJT、独立運用準備という段階を経る必要があり、標準的な期間の目安を大きく下回るような拙速な体制構築は、暗黙知の移転不足によるトラブルにつながりかねません。さらに深刻なのは、体制構築後の運営段階で顕在化する属人化リスクです。自社独自のルールや監視基準を運用し続けるうちに、特定の担当者の経験や勘に頼った判断が積み重なり、ドキュメント化されないまま運営がブラックボックス化しやすいという構造的な課題を抱えます。この属人化は、担当者の異動や退職が発生した際に保守運営体制そのものが機能不全に陥るリスクに直結するため、内製フルスクラッチを選ぶ企業は、構築段階から属人化を防ぐドキュメント整備の仕組みをあわせて設計しておく必要があります。専門知識・コスト負担・属人化リスクという3つの課題は互いに関連しており、専門人材の確保が難しいほど特定の担当者への依存度が高まり、属人化がさらに進むという悪循環に陥りやすい点も、内製・フルスクラッチを選択する際にあらかじめ想定しておくべきポイントです。

既存のITSMツール・MSPを活用する（オーダーメイドではない既製の仕組み）

自社でゼロから体制を構築するのではなく、すでに確立されたITSM（ITサービスマネジメント）ツールや、MSP（マネージドサービスプロバイダ）による既製の仕組みを活用するという選択肢もあります。これらはオーダーメイドで自社専用に作り込むものではなく、多くの企業で共通して発生する保守運営業務を標準化したパッケージやサービスですが、専門知識がなくても高度な運用ノウハウを短期間で取り入れられる点に大きな価値があります。ここでは、ツールを自社で運用に組み込む「ITSMツール導入」と、運用業務そのものを外部に委ねる「MSPアウトソース」の2つのアプローチに分けて、それぞれのメリット・デメリットを整理します。両者は「ツールだけを使うか」「ツールを扱う人材ごと外部に委ねるか」という違いであり、自社にどこまでの運用リソースを残すかによって選ぶべきアプローチが変わってきます。

ITSMツールを導入して保守運営体制の基盤とする最大のメリットは、監視や自動化、ヘルプデスク対応といった機能を比較的短期間で立ち上げられる点にあります。専門知識がなくても、ツールにあらかじめ組み込まれた高度な運用機能をすぐに活用できるため、内製でゼロから設計・開発するのに比べて立ち上げまでの期間を大幅に短縮できます。さらに、ツールが提供するデータに基づいた標準プロセスに沿って運営することで、内製体制で起こりがちな「特定の担当者の経験や勘に頼った判断」を減らし、属人化の解消につなげられる点も見逃せないメリットです。一方でデメリットとして、初期費用に加えてツールのライセンス費用やサポート料金といったランニングコストが、利用を継続する限り発生し続ける点が挙げられます。また、ツールはあくまで定型的な検知・自動化を担う仕組みであるため、誤検知への対応や、想定していなかった未知のトラブルへの対応力という点では限界があり、ツール単体だけで保守運営のすべてを完結させることは難しいという実務上の課題も残ります。ITSMツールを導入する場合は、ツールの標準機能でどこまで対応できるのかをあらかじめ見極め、ツールでは吸収しきれない例外的な対応をどの体制で担うのかを合わせて設計しておくことが、導入後の運用を安定させる鍵になります。

MSP（マネージドサービスプロバイダ）への保守運営業務そのもののアウトソースは、ITSMツール導入よりもさらに踏み込んだ選択肢です。定常的な監視・運用業務を外部の専門事業者に委ねることで、自社のIT人材をコア業務へ再配置できる点が最大のメリットとなります。特筆すべきは、ITSMツール単体が抱える弱点、すなわち誤検知への対応や未知のトラブルへの対応力の低さを、MSPに所属する人（エンジニア）が補完してくれる点です。ツールによる自動化と、人による専門的な判断を組み合わせることで、内製でもツール単体の導入でも実現しにくい高いサービス品質を確保できます。内製の体制からMSPへ切り替えることで、運用コストの削減効果も期待できるとされています。一方でデメリットとしては、初期費用に加えて、MSPが提供するサービスへの月額の提供料金など、ランニングコストが契約期間中継続的に発生し続ける点が挙げられます。ITSMツール単体のライセンス費用と比較しても、人による専門対応まで含んだ分だけ相応のコスト水準になりやすいため、そのコストに見合うだけの効果（対応品質の向上や自社リソースの再配分によるメリット）が得られているかを、導入後も継続的に検証する視点が欠かせません。MSPアウトソースは、内製での体制構築が難しい企業や、コア業務への集中を優先したい企業にとって、専門知識を持つ人材を自社で採用・育成する手間をかけずに保守運営の品質を確保できる現実的な選択肢である一方、外部事業者に運用の中身を委ねる以上、委託範囲や役割分担、報告体制を契約段階で明確にしておくことが欠かせません。

内製かアウトソースかを判断する基準

内製でゼロから保守運営体制を構築するか、既存のITSMツールやMSPという既製の仕組みを活用するか、あるいはその両方を組み合わせるかを判断する際には、感覚的な好みではなく、明確な基準に基づいて意思決定することが重要です。ここでは、判断の拠り所となる2つの視点を整理します。いずれの視点も、自社の現状を客観的に棚卸しすることなしには正しく評価できないため、担当者個人の感覚に頼るのではなく、関係者を交えて整理することが望まれます。

判断基準の一つ目は、「自社が解決すべき課題がどれだけ明確になっているか」です。たとえば「障害の一次切り分けを自動化したい」といった具体的で輪郭のはっきりした課題があるのであれば、ゼロから体制を内製で構築するよりも、その課題に対応する機能をすでに備えた既存のITSMツールを導入したり、実績のあるMSPにアウトソースしたりする方が、導入までの期間が短く専門知識も不要なため、現実的な選択となります。逆に、自社の業務プロセスが標準的な運用パターンから大きく外れており、「何を、どう解決すべきか」を自社でしか定義できないような複雑な課題を抱えている場合には、既製の仕組みでは対応しきれない可能性が高く、内製でカスタマイズ性の高い体制を構築する方向性が適しています。目的が曖昧なまま導入や構築を進めてしまうと、せっかく整えた体制が形骸化するおそれがあるため、まずは「何のために保守運営体制を見直すのか」という課題の解像度を高めることが判断の出発点になります。課題の輪郭がまだ曖昧な段階であれば、いきなり体制構築や既製ツールの選定に着手するのではなく、現状の保守運営業務を洗い出し、どこに非効率や属人化が生じているのかを可視化するところから始めることが、後の判断を誤らないための近道になります。

判断基準の二つ目は、「自社リソースの配分」と「導入・維持コストと期待効果のバランス」です。限られたIT人材を保守運営という定型業務に割き続けるのか、それとも開発・企画といったコア業務に集中させたいのかによって、選ぶべき方向性は変わります。IT人材をコア業務への集中に振り向けたいという志向があるのであれば、監視や運用業務を外部に委ねる外部アウトソースが有効な選択肢になります。あわせて検討すべきが、導入・維持にかかるコストと、それによって得られる効果のバランスです。ITSMツールの導入やMSPへのアウトソースには継続的なランニングコストが発生するため、そのコストが「運用負担の軽減」や「属人化の解消」といった具体的な効果に見合っているかを精査したうえで判断する必要があります。内製の場合も同様に、専門知識の確保や体制構築にかかるコストと、得られる柔軟性・カスタマイズ性という効果を天秤にかけ、自社にとって費用対効果の高い選択肢はどちらかを冷静に見極めることが求められます。「解決すべき課題の明確さ」と「リソース配分・コスト効果のバランス」という2つの基準は、それぞれ独立に検討するのではなく、組み合わせて評価することでより精度の高い判断につながります。課題が明確でリソースをコア業務に集中させたい企業ほど既製の仕組みの活用に適し、課題が複雑で自社にしかない業務知識を体制に反映させたい企業ほど内製が適するという傾向を踏まえたうえで、自社の状況を当てはめて検討するとよいでしょう。

ハイブリッド型の体制設計という選択肢

内製によるフルスクラッチと、ITSMツール・MSPという既製の仕組みの活用は、必ずしもどちらか一方を選ばなければならない二者択一ではありません。前章で整理した「課題の明確さ」や「リソース配分とコスト・効果のバランス」という判断基準を踏まえると、保守運営体制の中でも領域ごとに内製とアウトソースを使い分け、組み合わせるハイブリッド型の体制設計という選択肢が現実的な解になる場合があります。実際の保守運営業務は、定型的な監視業務から自社固有の判断が求められる業務まで性質が一様ではないため、体制全体を単一の方式に統一しようとすると、どこかで無理が生じやすいという事情もあります。

定型的な稼働監視やアラート通知、一次的な問い合わせ対応（ヘルプデスク）といった、多くの企業で共通するパターンに落とし込みやすい業務は、既存のITSMツールやMSPという既製の仕組みに任せることで、短期間かつ専門知識不要で標準的な運営プロセスを立ち上げられます。前章の判断基準に照らせば、こうした業務は「解決すべき課題」が比較的明確であることが多く、ゼロから内製で作り込むよりも、既製の仕組みを活用したほうが導入期間・コストの両面で合理的な場合が少なくありません。標準化された監視ルールやデータに基づく対応プロセスに乗せることで、属人化を防ぎながら安定した品質で運営できる点も、こうした業務を既製の仕組みに任せる利点といえます。こうした業務を切り出して既製の仕組みに委ねることで、社内の限られた人材を、後述する独自性の高い領域の判断や、体制全体のマネジメントに振り向けられるようになる点も、ハイブリッド型を検討する意義の一つです。

一方で、自社固有の業務プロセスと密接に結びついた監視ルールや、複雑なシステム間連携を伴うエスカレーション判断など、既製の仕組みの標準機能だけでは対応しきれない独自性の高い領域については、内製による柔軟なカスタマイズ性を活かした体制を維持する意味があります。すべての業務を一律に内製化・外部化するのではなく、標準化できる業務は既製の仕組みへ、自社固有の判断が必要な業務は内製の体制へと切り分けることで、属人化のリスクを抑えつつ、限られた自社リソースをより重要な領域に集中させるという、ハイブリッド型の体制設計が可能になります。どの業務をどちらに振り分けるかは企業ごとの事業特性やシステム構成によって異なるため、断定的な配分比率を先に決めるのではなく、自社の保守運営業務を一つひとつ棚卸ししたうえで、内製とアウトソースの最適な組み合わせを検討することが重要です。また、ハイブリッド型の体制は一度決めたら固定するものではなく、事業の成長やシステム構成の変化に応じて、内製の範囲とアウトソースの範囲の境界線を見直し続けるべきものである点も念頭に置く必要があります。導入当初は既製の仕組みに委ねていた業務であっても、自社の特殊性が増してきた段階で内製に切り替えるなど、体制設計そのものを継続的に改善していく姿勢が求められます。

まとめ

本記事では、ITシステムの保守運営体制を「自社独自にゼロから構築する（内製・フルスクラッチ）」か、「既存のITSMツールやMSPという既製の仕組みを活用する」かという、体制構築方式の選択に焦点を当てて解説しました。内製によるフルスクラッチは、企業固有の課題に合わせた柔軟なカスタマイズ性が最大のメリットである一方、専門知識・コスト負担と属人化リスクを抱えます。既存のITSMツールやMSPを活用すれば、短期間での立ち上げと属人化の解消が期待できる反面、継続的なランニングコストが発生し続けます。どちらを選ぶかは、「解決すべき課題」の明確さと、「自社リソースの配分」「コスト・効果のバランス」という2つの基準から判断することが重要であり、さらに標準化しやすい業務は既製の仕組みへ、自社固有の判断が必要な独自性の高い領域は内製へと切り分けるハイブリッド型の体制設計も有力な選択肢となります。自社の保守運営体制を見直す際は、まず自社が抱える課題とリソースの状況を整理したうえで、内製・既製の仕組みの活用・ハイブリッドのいずれが最適かを検討することをお勧めします。保守運営体制は一度構築して終わりではなく、事業の成長やシステム構成の変化に合わせて継続的に見直していくべきものです。内製・既製の仕組みの活用・ハイブリッドのいずれを選ぶ場合であっても、属人化を防ぎ、担当者の異動や退職があっても品質を維持できる体制を目指すという軸を持ち続けることが、長期的に安定した保守運営につながります。

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株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。

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執筆者プロフィール

張田谷凌央

株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。