ITシステム保守運営の保守・運用費用・ランニングコストについて

「ITシステム保守運営」とは、稼働中のシステムをただ維持するだけでなく、日々のオペレーションを回す「ヒト」と「体制」、そしてそれを機能させる「ルール」をマネジメントする活動を指します。具体的には、保守チームの編成や役割分担、シフト・当番体制の構築、障害発生時のエスカレーション体制、SLA（サービスレベル合意）に基づく運用ルールの取り決め、そして既存担当者から新体制への引き継ぎプロセスまでを含みます。システムそのものの延命や資産価値の維持を目的とする「維持管理」とは異なり、「保守運営」はあくまで人と組織のオペレーションに焦点を当てた概念であり、同じ保守・運用業務であっても、費用が発生する構造が根本的に異なります。この違いを理解しないまま予算を検討すると、「どこにいくらかかっているのか」が見えないまま契約を結んでしまい、後になって想定外のコスト増に直面するリスクが高まります。

保守運営のコスト構造を理解する重要性は、単に予算を正しく見積もるという実務的な側面にとどまりません。保守要員の人件費やシフト体制の組み方、エスカレーション時の人員配置、内製で体制を構築するか外部のMSP（マネージド・サービス・プロバイダー）に委託するか、そしてSLAのレベル設定によってどれだけ費用が変動するかを把握しておくことは、経営層への説明責任を果たし、中長期的な体制運営コストを最適化するための土台になります。本記事では、保守運営体制の人件費・人員配置コストから、内製と外部委託のコスト比較、SLAレベルによる費用差、そして体制運営コストを最適化する具体的な方法まで、日々のオペレーションと体制運営という切り口から体系的に解説します。すでに保守体制を運用している情シス担当者はもちろん、これから体制を構築・見直そうとしている方にとっても、費用の内訳と最適化の勘所をつかむための実践的な内容です。

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保守運営体制の人件費・人員配置コスト

保守運営コストの中核を占めるのは、システムそのものにかかる費用ではなく、それを運営する「人」にかかる人件費です。保守要員の人月単価は、依頼する業務範囲や求められるスキルレベルによって幅があり、一律の相場を断定することはできませんが、一般的には月あたり60万〜120万円程度が目安とされることが多いといわれています。ただし、この金額は保守要員の技術レベルや対応範囲、契約形態によって変動する参考値であり、実際に見積もりを取る際には自社システムの特性を踏まえた個別試算が欠かせません。保守運営における人件費は、単純な人数×単価の掛け算では捉えきれない部分があり、その理由はシフト・当番体制の組み方やエスカレーション対応の人員配置設計にあります。以降では、この2つの観点から人件費・人員配置コストの構造を具体的に見ていきます。

24時間365日アクセス可能なWebサービスなど、常時稼働が前提のシステムでは、平日日中の対応だけでは体制として不十分です。夜間や休日にも障害・緊急対応が発生しうるため、当番・シフト制による人員配置が必要になります。シフト制を組むということは、単純に「日中担当者の人数を増やす」以上の意味を持ちます。深夜・休日の待機や呼び出し対応には、通常の稼働時間とは異なる手当や割増賃金が発生するのが一般的であり、同じ1人月の保守要員であっても、24時間365日体制を敷く場合と平日日中のみの体制とでは、実質的な人件費の重みがまったく異なります。加えて、シフトを組む以上は最低でも複数名のローテーションが必要になるため、担当者が1名しかいない体制では休暇や急な欠勤時に対応が回らなくなるリスクを抱えることになり、結果的に「何名で当番を回すか」という設計そのものが、保守運営コストを左右する重要な変数になります。もう一つの重要な人員コストの構造が、エスカレーション対応の設計です。システムで異常が検知されてから、一次対応、原因の切り分け、そして必要に応じて上位エンジニアへのエスカレーションという一連の対応フローと役割分担を、あらかじめ明確に整備しておくことが重要になります。この役割分担が曖昧なままだと、「誰が一次対応をするのか」「どの段階で上位エンジニアに引き継ぐのか」の判断が現場任せになり、対応の遅延や被害の拡大につながるおそれがあります。逆にいえば、一次対応要員と上位エンジニアの役割を明確に切り分けて設計することは、単に対応品質を高めるだけでなく、高単価な上位エンジニアの稼働を本当に必要な局面に絞り込み、人件費全体を最適化する効果も持っています。

保守運営体制を新たに立ち上げる、あるいは現行の担当者・ベンダーから新しい体制へ引き継ぐ局面では、通常の定常運用とは別に「引き継ぎ期間」特有の人員配置コストが発生します。ある事例では、委託先側が「プロジェクトマネージャー0.25人月＋リードエンジニア1.0人月」、委託元（現行担当者）側が「プロジェクトマネージャー1名、システムエンジニア2名が週2日程度サポート」という体制を組み、約2ヶ月間かけて引き継ぎを実施したケースが報告されています。この事例が示すのは、引き継ぎ期間中は委託先だけでなく委託元側にも一定の人員コストが発生するという点です。現行担当者が通常業務と並行して新体制のサポートに時間を割く以上、委託元にとってもこの期間は「見えないコスト」が発生していることになります。人員配置を検討する際は、委託先の稼働工数だけでなく、委託元側の現行担当者がどの程度の時間を引き継ぎ対応に割く必要があるかも含めて、体制構築フェーズ全体のコストとして見積もっておくことが重要です。とくに現行担当者が少人数で、日常業務と引き継ぎ対応を兼務せざるを得ない体制の場合、引き継ぎ期間中の一時的な負荷増をどう吸収するか（増員するのか、業務の一部を一時的に外部化するのか）まで含めて検討しておくと、体制切り替え時の混乱やコスト超過を防ぎやすくなります。この人員配置のモデルケースは、新体制が独立して運用を回せるようになるまでの期間設計とも密接に関わっており、期間が短すぎれば人員コストは抑えられる一方でノウハウ移転が不十分になるリスクが、逆に長すぎれば委託元・委託先双方の人件費負担が増すというトレードオフの関係にあることを踏まえて、自社の体制規模に見合った期間と人員配置を設計する必要があります。

内製と外部委託（MSP）のコスト比較

保守運営体制を自社で構築する「内製」か、MSP（マネージド・サービス・プロバイダー）などの専門業者に委ねる「外部委託」かは、費用構造そのものが大きく異なる選択です。内製から専門業者へのアウトソーシングに切り替えることで、運用コストの削減効果と、自社の人材リソースをコア業務に集中できるという効果の両方が期待できるとされています。とはいえ、外部委託は単純に「丸投げして安くなる」ものではなく、費用の内訳と長期的な総所有コスト（TCO）の両面から冷静に比較検討する必要があります。ここでは外部委託の費用構造と、見落とされがちなTCO逆転リスクについて解説します。

外部委託（アウトソーシング）の費用は、大きく3つの要素で構成されています。第一が初期費用で、既存体制からの移行作業、監視ツールやアクセス権限などの環境セットアップ、そして委託先の担当者が自社システムを理解するためのトレーニングにかかる費用が含まれます。第二が月額固定費用で、ヘルプデスク対応、定常的な監視・運用業務、定例レポートの作成・報告といった、契約範囲内で毎月継続的に発生する業務に対する費用です。第三が従量課金で、ユーザーアカウントの追加・削除といったスポット的な作業や、インシデント対応・変更作業にかかった時間に応じた時間単価での請求がこれにあたります。この3層構造を理解しておくことは非常に重要です。なぜなら、外部委託の見積もりを比較する際、月額固定費用の金額だけを見て「安い」「高い」と判断してしまうと、初期費用や従量課金部分を含めた実際の総額を見誤るからです。とくに従量課金部分は、システムの変更頻度やインシデントの発生頻度によって毎月の実費が変動するため、契約前に「どこまでが固定費用に含まれ、どこからが従量課金の対象になるのか」を委託先と明確にすり合わせておく必要があります。想定される変更作業やインシデント件数の見込みを事前に共有しておくことが、契約後の想定外の請求を防ぐうえで有効です。

外部委託の比較検討で見落とされがちなのが、「月額費用が安いから乗り換える」という短期的な判断に潜むTCO逆転リスクです。新しい委託先の月額費用が現行体制よりも低く見えても、乗り換えに伴う移行（引き継ぎ）コストが別途発生します。実際に、この移行コストが300万〜500万円規模にのぼった事例が報告されており、こうした初期の移行費用を含めて5年間といった長期スパンでTCOを計算し直すと、月額費用は安いはずだったにもかかわらず、結果的に現行体制を維持するよりも割高になってしまうケースがあるとされています。これは、月額費用の比較だけで委託先の切り替えを判断することの危うさを示す典型例です。委託先を比較検討する際は、月額固定費用の多寡だけでなく、初期移行費用・従量課金の見込み額・契約期間全体を通じた総額という3つの軸で試算し、少なくとも3年〜5年程度の長期スパンでTCOを比較することが望ましいといえます。とくに、現行の保守運営体制がすでに一定期間稼働しており、担当者が自社システムの特性やこれまでの障害履歴を熟知している場合、その「暗黙知」を失って新体制に移行するコスト（引き継ぎ工数や移行後の初期トラブル対応コスト）は、見積書には明示的に現れにくい「隠れたコスト」であることにも留意が必要です。目先の月額費用の差だけでなく、移行に伴う一時的なコストと長期的な運営コストの両方を天秤にかけたうえで、内製継続・委託先変更・現行委託先との条件見直しのいずれが自社にとって最適かを判断することが求められます。

SLAレベルによる費用差

保守運営体制の費用を大きく左右するもう一つの要因が、SLA（サービスレベル合意）の水準設定です。同じシステムであっても、どのレベルのサービス品質を保証するかによって、必要な人員体制も費用感もまったく異なるものになります。ここでは、対応時間・稼働率保証と費用の関係、そしてペナルティ条項の設計という2つの観点からSLAレベルによる費用差を見ていきます。

SLAの費用を左右する最大の変数は、対応受付時間の設定です。障害対応やインシデント受付を「平日営業時間内」に限定するか、「24時間365日」体制で受け付けるか、さらに深夜・休日でも現地への駆けつけ対応を含めるかによって、費用は大きく変動します。24時間365日の受付・対応体制を敷くということは、前述したシフト・当番体制の人員コストがそのままSLA費用に転嫁されることを意味し、平日営業時間内のみの対応と比べて大幅なコスト増になるのが一般的です。だからこそ、SLAレベルを検討する際は「どこまでの品質を保証してもらう必要が本当にあるのか」を、システムの重要度に照らして見極めることが欠かせません。たとえば社内の一部業務でしか使わない補助的なシステムに24時間365日体制のSLAを設定すれば、実際の障害発生頻度に対して過剰な費用を払い続けることになりますし、逆に売上に直結する基幹システムやECサイトのようにダウンタイムが直接的な機会損失につながるシステムに平日日中のみの対応SLAしか設定していなければ、夜間・休日の障害発生時に対応が遅れ、被害が拡大するリスクを抱えることになります。SLAで保証される稼働率の水準(いわゆる「稼働率99.9%」といった目標値)も、実現するために必要な監視体制・冗長構成・人員体制のレベルに直結するため、稼働率保証を高く設定するほど、それを支えるための体制コストも比例して増加する関係にあります。自社システムの重要度・障害発生時の影響範囲を踏まえたうえで、費用対効果に見合ったSLAレベルを選択することが、保守運営費用を適正化する第一歩になります。

SLAの費用を検討するうえで見落とされがちなのが、SLA未達時の「ペナルティ条項」の設計です。SLAで定めた対応時間や稼働率が守られなかった場合に、月額費用の減額や契約解除の権利を発注者側に認めるペナルティ条項を契約に盛り込んでおくことが推奨されています。逆に言えば、ペナルティ条項のないSLAは、たとえ数値目標が契約書に明記されていたとしても、実質的にはSLAが存在しないのと同義になってしまいます。目標値を達成できなくても委託先に何のペナルティも発生しないのであれば、その数値目標は「努力目標」以上の意味を持たず、発注者側がサービス品質を担保する手段を持たないまま費用だけを支払い続けることになりかねません。ペナルティ条項を設計する際は、単に「減額する」という条項を入れるだけでなく、どの程度の未達であればどの程度の減額とするのか、重大な未達が繰り返された場合に解約権を行使できるのかといった具体的な基準まで契約書に落とし込んでおくことが重要です。また、ペナルティ条項があることで委託先側の緊張感が保たれ、結果的にSLA達成率が向上するという副次的な効果も期待できます。費用対効果の観点で見れば、ペナルティ条項を含む厳格なSLA契約は一見コストが高く見えることもありますが、サービス品質が担保されないことによる業務停止や機会損失のリスクを考慮すれば、適切なペナルティ設計への投資は、保守運営コスト全体を最適化するための保険としての意味合いを持つといえるでしょう。

保守運営コストを最適化する方法

ここまで見てきた人件費、内製・外部委託の選択、SLAレベルといった保守運営コストの構造要因は、いずれも工夫次第で最適化できる余地があります。ここでは、体制運営コストを抑えつつサービス品質を維持するための代表的な方法を紹介します。

体制運営コストを最適化する第一の方法は、定型作業やアラート通知のプロセス自動化です。人手で行っていたルーティン業務や監視アラートへの一次対応をツールで自動化することで、運用担当者の負荷を軽減するとともに、ヒューマンエラーによるインシデントの発生自体を減らすことができます。とくに、これまで人が目視でログを確認したり、決まったタイミングで定型のメンテナンス作業を手動実施したりしていた業務は、自動化によって最も効果が出やすい領域です。人員が直接対応する業務量が減れば、同じ人員数でより多くのシステムをカバーできるようになり、シフト・当番体制の人員コストを抑える効果も期待できます。加えて、複数システムを保守運営している組織であれば、システムごとに個別最適化された運用業務を横断的に見直し、重複する業務を統一化することも有効な打ち手です。システムAとシステムBで似たような監視・アラート対応・定例報告のフローを別々の担当者・別々のやり方で回している場合、そのフローを一本化することで、担当者の作業負荷とそれに伴う人件費の両方を圧縮できます。また、テスト環境やテストツールの再利用も見逃せないポイントです。リグレッションテストの自動化を進め、過去に構築したテストデータやテスト環境を新しい案件でも流用できる形に整えておくことで、個別の保守案件ごとにゼロからテスト環境を構築する手間を省き、生産性の向上とコスト低減を同時に実現できます。

体制運営コストを最適化する第二の方法は、既存ベンダーとの契約見直しです。他社への乗り換えを検討する場面では、あえて現在契約している既存ベンダーもRFP（提案依頼書）によるコンペに参加させることが有効な打ち手になります。既存ベンダーに競争原理が働くことで、契約条件の見直しが行われ、結果的に既存ベンダーとの契約を継続する形に落ち着きながらも、乗り換えた場合と同等のコスト最適化効果が得られるケースが一定の割合(目安として約30〜40%程度)で生じるとされています。乗り換えには前述したTCO逆転リスクや移行期間中の混乱といった負担が伴うため、既存ベンダーとの条件見直しでコスト最適化が図れるのであれば、体制を変えずに費用面の改善だけを実現できるという意味で、企業にとって現実的な選択肢の一つになります。第三の方法として、より中長期的な視点で欠かせないのが「保守性」向上への投資です。ソフトウェアのライフサイクル全体で見ると、保守にかかるコストは全体の40〜80%(平均すると60%程度)を占めるとされています。これは、開発時点でのコストよりも、リリース後の保守運営にかかるコストのほうがはるかに大きな比重を占めるということを意味しており、保守運営コストの最適化を考えるうえで無視できない事実です。ドキュメントの標準化や、複雑化したコードのリファクタリングといった保守性向上への継続的な投資は、目先の削減効果こそ見えにくいものの、担当者の属人化を防ぎ、将来にわたって保守運営コストが膨張し続けることを防ぐための、最も確実な手段だといえます。自動化・契約見直し・保守性投資という3つのアプローチは、いずれか一つだけを行うのではなく、自社の体制規模やシステムの重要度に応じて組み合わせることで、より大きな最適化効果が期待できます。

まとめ

本記事では、「ITシステム保守運営」における保守・運用費用・ランニングコストについて、日々のオペレーション・体制運営という切り口から、保守運営体制の人件費・人員配置コスト、内製と外部委託（MSP）のコスト比較、SLAレベルによる費用差、そして体制運営コストを最適化する方法までを体系的に解説しました。保守運営コストの中核をなす人件費は、シフト・当番体制の組み方やエスカレーション対応の役割分担設計によって実質的な重みが変わり、体制構築（引き継ぎ）時にも委託先・委託元双方に一時的な人員配置コストが発生します。内製から外部委託への切り替えは運用コスト削減とコア業務への集中という効果が期待できる一方、初期費用・月額固定費用・従量課金という3層構造の費用と、移行コストを含めた長期的なTCO逆転リスクの両方を見極める必要があります。SLAレベルは対応時間・稼働率保証の水準によって費用が大きく変動し、ペナルティ条項のないSLAは実質的な保証機能を持たないという点にも注意が必要です。そのうえで、プロセスの自動化・運用統合、既存ベンダーとのコンペによる契約見直し、そして保守性向上への中長期投資という3つのアプローチを自社の体制規模に応じて組み合わせることが、体制運営コストの最適化につながります。保守運営にかかる費用を「システムの維持費」としてひとくくりにせず、人・体制・ルールという観点からその内訳を正しく理解し、計画的に体制を設計・見直していくことが、持続可能な保守運営を実現する鍵となります。

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執筆者プロフィール

張田谷凌央

株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。