「ひとり情シスで運用が回らない」「問い合わせ対応が特定の担当者に属人化していて、その人が休むと業務が止まる」「夜間や休日のアラート対応で担当者が疲弊している」。ITシステムの運用フェーズに入ると、構築時には見えなかった人と体制の課題が次々と表面化します。こうした悩みを解決する手段として注目されているのが、ITシステム運用サポートの外部委託（アウトソーシング）です。ヘルプデスクの代行、問い合わせ一次対応、運用の標準化、属人化解消の並走支援まで、運用を「人」と「体制」の面から支える専門会社が数多く存在します。
本記事では、ITシステム運用サポートを依頼できるおすすめの開発会社・ベンダー6社を、対応時間・一次解決率・対応履歴の活用・属人化解消への踏み込みといった「運用サポートならではの軸」で比較して紹介します。あわせて、自社に合うパートナーを見極めるための選び方のポイント、発注前に確認すべき責任分界点（RACI）の考え方、内製化への巻き戻しを見据えた契約設計までを実務目線で解説します。象印マホービンが属人化していた問い合わせ対応を外部委託で改善した事例なども交えながら、「運用を楽に、かつ安定させたい」という出発点に立つ担当者の方が、最初の一社を選ぶ判断材料を得られる内容です。
ITシステム運用サポートのパートナー選びが重要な理由
ITシステム運用サポートは、システムを「作る」フェーズではなく「使い続ける」フェーズを支える業務です。監視ツールの導入やインフラ構築といった技術中心の領域と異なり、運用サポートはヘルプデスク対応、問い合わせの一次解決、業務手順の標準化、ナレッジ共有といった「人と体制」が成果を左右します。だからこそ、どのパートナーを選ぶかによって、現場の負荷軽減度合いや業務の安定性が大きく変わります。
経済産業省の試算では、IT人材は2030年に最大約79万人不足するとされています。既存システムの運用保守に自社の限られた人員を割き続ける限り、DX推進や企画といった「攻めのIT」にリソースを振り向けることは難しくなります。運用サポートのパートナー選びは、単なるコスト削減ではなく、自社人材をどこに集中させるかという経営判断の一部でもあります。
属人化と「ひとり情シス」が運用の最大リスク
運用サポートの現場で最も多い根本課題が、属人化と「ひとり情シス」体制です。問い合わせ対応の手順や過去のトラブル解決方法が特定の担当者の頭の中にしかなく、その人が退職・休職すると業務が立ち行かなくなります。さらに、ひとりで24時間365日の障害・問い合わせに備えなければならない状況は、担当者の疲弊と離職を招き、業務継続そのものを不安定にします。
運用サポートを外部委託する本質的な価値は、この属人化を解消できる点にあります。対応履歴をFAQ化して蓄積し、複数人で対応できる体制を整えることで、「あの人にしか分からない」状態から脱却できます。逆に言えば、対応履歴の蓄積やFAQ整備に踏み込まないパートナーを選ぶと、外部委託しても属人化が「自社からベンダーへ移っただけ」になりかねません。選定時は、ナレッジをどう蓄積・共有するかを確認することが重要です。
発注前に確認すべき4つの軸
運用サポート会社を比較する際は、技術力だけでなく「運用サポートならではの軸」で評価することが大切です。本記事では次の4つの観点を重視します。
・対応時間・体制：平日日中のみか、24時間365日か。電話・メール・チャットなど対応チャネルの幅
・一次解決率：問い合わせを一次対応だけでどれだけ完結できるか。エスカレーション頻度の低さ
・対応履歴の活用：問い合わせ履歴をFAQ・ナレッジとして蓄積し、再発防止・自己解決に活かす仕組み
・属人化解消と内製化支援：自社にノウハウを残せるか、将来的に運用を引き戻せる設計か
これら4軸は、運用サポートを「丸投げ」で終わらせず、自社の業務継続力そのものを高めるために欠かせない視点です。以下では、riplaを含む6社を、この軸を踏まえながら紹介していきます。
株式会社ripla｜コンサルから運用定着まで一気通貫で支援
riplaは、コンサルティングから開発まで一気通貫で支援できる企業です。IT事業会社として社内DXを推進してきた経験を活かし、ビジネスへの成果創出とシステムの定着支援に強みがあります。営業・顧客・生産・販売管理など、幅広い基幹システムの構築・導入実績があり、企業の業務要件に合わせて柔軟に対応できる体制を整えています。
運用サポートの領域においてriplaが特に評価されるのは、「作って終わり」ではなく「使い続けられる状態」までを見据える定着支援の姿勢です。システム導入後にユーザーが使いこなせず形骸化するケースは少なくありませんが、riplaは業務に寄り添いながら運用ルールの整備や問い合わせ対応の標準化を支援し、属人化に陥らない体制づくりを後押しします。
特徴と強み
riplaの最大の強みは、コンサルティングから開発、そして運用定着までを分断せずに支援できる一気通貫体制です。運用サポートを単独で外注すると、「構築したベンダー」と「運用するベンダー」が別々になり、障害や仕様変更の際に責任の押し付け合いが起きやすくなります。riplaは要件定義から運用までを通して関与できるため、こうした分断を防ぎ、業務全体を俯瞰した支援が可能です。
また、IT事業会社として自社の社内DXを推進してきた実体験を持つため、「現場が本当に使える運用とは何か」を当事者目線で理解しています。マニュアル整備や問い合わせ対応の標準化においても、机上の理想論ではなく、実際の業務負荷を踏まえた現実的な仕組みを提案できる点が、多くの企業から支持される理由です。
得意領域・実績
riplaは営業・顧客管理・生産・販売管理といった基幹システムの構築・導入で豊富な実績を持ち、業種や業務要件に合わせた柔軟な対応を得意としています。基幹システムは止まると業務全体に影響が及ぶため、運用サポートにおいても安定稼働と迅速な問い合わせ対応が求められますが、riplaは業務理解の深さを武器に、トラブルの根本原因に踏み込んだ支援を行います。
「ひとり情シス」から脱却したい中堅・成長企業、あるいは導入したシステムを定着させたい企業にとって、riplaは構築から運用までを安心して任せられるパートナーです。属人化を解消しながら自社にもノウハウを残したい、将来的には運用の一部を内製に戻したいといった要望にも、伴走しながら対応できます。まずは現状の運用課題を相談するところから始めるとよいでしょう。
株式会社両備システムズ｜ヘルプデスク・運用代行に強み
両備システムズは、官公庁・自治体や医療、金融など幅広い業界向けにシステム開発と運用サービスを提供する独立系SIerです。自社データセンターを保有し、システムの構築から運用・監視、ヘルプデスクまでをワンストップで担える点が特徴で、長期にわたる安定運用を求める企業から支持を集めています。
特徴と強み
両備システムズの強みは、自社運用基盤とサポート部隊を一体で持つことによる、対応の一貫性と安定性です。ヘルプデスクの運営代行や24時間365日の監視・運用サービスを提供しており、問い合わせ対応からインシデント対応までを切れ目なく任せられます。公共・医療といった高い信頼性が求められる領域での実績が、運用品質の裏付けとなっています。
大規模かつミッションクリティカルなシステムの運用を、長期的に安定して委託したい企業に向いています。一方で、規模の大きい組織ならではの体制であるため、小規模なスポット委託よりも、ある程度まとまった運用業務を継続的に任せたいケースで強みを発揮します。
得意領域・実績
官公庁・自治体システム、医療情報システム、金融系システムなど、社会インフラに近い領域での運用実績が豊富です。自社データセンターを活用したインフラ運用と、利用者向けヘルプデスクの両方をカバーできるため、システムを安定稼働させつつ、エンドユーザーからの問い合わせにも一元的に対応できます。信頼性と継続性を最優先する組織にとって、有力な選択肢となります。
株式会社USEN ICT Solutions｜中小企業の情シス代行に強み
USEN ICT Solutionsは、中小企業向けのICT環境構築・運用サポートを幅広く手がける企業です。ネットワークやPC、各種クラウドサービスの導入から日々のヘルプデスク対応までをまとめて任せられる「情シス代行」的なサービスに強みを持ち、専任のIT担当者を置きにくい中小企業の運用課題を解決します。
特徴と強み
USEN ICT Solutionsの強みは、中小企業の「ひとり情シス」「情シス不在」という課題に対し、ITまわり全般をまとめて引き受けられる点です。社内ヘルプデスクの代行、PC・ネットワークの管理、トラブル時の問い合わせ窓口などを包括的に提供し、社内の従業員が本来業務に集中できる環境を整えます。幅広い顧客基盤を持つため、業種を問わず標準化されたサポートを受けられます。
「専任のIT担当者を雇うほどではないが、日々の問い合わせやトラブル対応に追われている」という中小企業にとって、コストを抑えながら情シス機能を外部に持てる点が魅力です。属人化していた社内のIT対応を、外部の標準化された窓口に集約できます。
得意領域・実績
店舗・オフィス向けのICT環境整備で培った幅広いノウハウを持ち、ネットワーク・通信・クラウドサービスを横断したサポートを提供しています。中小企業のIT運用を丸ごと支援できる体制が整っているため、複数のベンダーに分散していた問い合わせ窓口を一本化したい企業や、IT管理の負担を軽減したい企業に適しています。
株式会社DTS（ReSM）｜運用自動化と監視の専門性
DTSは、運用監視サービス「ReSM（リズム）」を提供する大手独立系SIerです。クラウド・サーバー・ネットワークの監視運用を専門とし、アラートの自動フィルタリングによって対応負荷を大幅に削減する点が特徴です。運用サポートのなかでも、監視と自動化の専門性を求める企業に適しています。
特徴と強み
ReSMの強みは、アラートの約80%を自動でフィルタリングし、人が対応すべき重要なものだけを残す自動化の仕組みにあります。これにより、運用担当者が大量のアラートに埋もれて重大障害を見落とす「アラート疲労」を防ぎ、対応工数を抑えながら品質を保てます。24時間365日の監視体制と組み合わせることで、夜間・休日の対応負荷からも解放されます。
運用サポートのなかでも、特に監視・アラート対応の効率化を重視する企業にとって有力な選択肢です。クラウド移行後に増大した監視対象を効率的に運用したい、属人的な監視運用を仕組み化したいといったニーズに応えます。
得意領域・実績
AWSをはじめとするクラウド環境の運用監視で豊富な実績を持ち、マルチクラウドやハイブリッド環境にも対応します。自動化によって対応工数を削減しながらSLAを維持する運用設計を得意としており、運用の標準化と効率化を同時に進めたい企業に適しています。監視を中心に据えた運用サポートを求めるなら、検討に値するパートナーです。
株式会社アイレット（cloudpack）｜クラウド運用とAMS自動化
アイレットは、クラウドインテグレーションサービス「cloudpack」を提供する、クラウド運用のリーディングカンパニーです。AWSやGoogle Cloudの設計・構築から24時間365日の運用監視までを一気通貫で手がけ、独自の運用管理システム（AMS）による高度な自動化を強みとしています。
特徴と強み
cloudpackの大きな強みは、アラート全体の約80%を社内システム（AMS）で自動処理し、人間が対応するのは残り20%に絞り込む高い自動化率です。これにより、限られた人員でも大量のクラウド環境を安定的に運用できます。クラウドの設計・構築から運用までを同じチームが担うため、構築と運用の分断による「責任の押し付け合い」が起きにくい点もメリットです。
オンラインゲームのバンダイナムコオンラインがサーバーをGoogle Cloudへ移行し運用監視を委託した事例では、24時間365日の有人監視と独自システムによる自動監視を組み合わせ、サービス停止のない安定稼働を実現しています。大規模かつ高可用性が求められるクラウドシステムの運用に強みを発揮します。
得意領域・実績
AWSの最上位パートナー認定を持つなど、クラウド運用の専門性は業界トップクラスです。トヨタ自動車がアジャイル開発で増大したAWS環境の運用監視を外部委託し、開発メンバーが本来業務に集中できるようになった事例もあります。クラウドネイティブなシステムの運用を、高度な自動化とともに任せたい企業に最適なパートナーです。
SCSK株式会社｜大規模システムの運用アウトソーシング
SCSKは、システム開発から運用・保守、ITインフラサービスまでを幅広く提供する大手ITサービス企業です。自社データセンターと全国規模のサポート体制を持ち、大企業の基幹システムから業務システムまで、大規模な運用アウトソーシングを安定的に担える点が特徴です。
特徴と強み
SCSKの強みは、システムの企画・開発から運用・保守までをトータルで提供できる総合力と、大規模運用を支える盤石な体制にあります。ヘルプデスク、システム監視、インフラ運用、セキュリティ運用などを一体的に提供でき、複雑で大規模なIT環境を抱える企業の運用を包括的に支えます。ISMSなどのセキュリティ認証も整備されており、高い信頼性が求められる業界でも安心して委託できます。
多数のシステムが連携する複雑な環境を抱える大企業にとって、運用全体をまとめて任せられる安心感は大きな価値です。マルチベンダー環境での運用調整や、長期的なシステムライフサイクル全体を見据えた支援を求めるケースで強みを発揮します。
得意領域・実績
金融・製造・流通など、さまざまな業界の大企業向けに運用アウトソーシングを提供してきた豊富な実績があります。自社データセンターを基盤としたインフラ運用と、利用者向けヘルプデスクを組み合わせた包括的なサービスにより、システムの安定稼働とエンドユーザー満足の両立を支援します。大規模・長期の運用委託を検討する企業にとって、信頼できる選択肢です。
ITシステム運用サポート会社の選び方のポイント
6社を紹介してきましたが、自社に最適なパートナーを選ぶには、規模や実績だけでなく、運用サポート特有の観点で見極めることが重要です。ここでは、発注で後悔しないための3つのポイントを解説します。象印マホービンが属人化していた国内外の問い合わせ対応を外部委託し、一次解決率の向上と対応履歴のFAQ反映によって同種の問い合わせを削減した事例も、選定の参考になります。
委託範囲と責任分界点（RACI）を明確にする
運用サポートの委託で最もトラブルになりやすいのが、「どこまでが委託先の責任で、どこからが自社の責任か」という責任分界点の曖昧さです。問い合わせ対応は委託先、システム改修は自社、といった切り分けが不明確だと、障害時に対応が滞ったり、押し付け合いが起きたりします。発注前に、誰が実行責任を持ち、誰が最終的な説明責任を負うのかをRACIマトリクスのかたちで整理しておくことが重要です。
特に、運用を構築ベンダーと別の会社に委託する場合や、複数のSaaS・クラウドが絡む環境では、責任の線引きがより複雑になります。契約段階で対応範囲とエスカレーションのルールを文書化し、グレーゾーンをできるだけ減らしておくことが、後々の混乱を防ぐ鍵です。委託範囲の決め方や責任分界の詳細は、ITシステム運用サポートの発注・外注ハウツーで具体的に解説しています。
一次解決率と対応履歴の活用を確認する
運用サポートの品質を測るうえで、一次解決率は重要な指標です。問い合わせを一次対応だけで解決できる割合が高いほど、エスカレーションによる対応遅延が減り、利用者の満足度も高まります。委託先を選ぶ際は、過去の一次解決率の実績や、どのような体制で問い合わせを処理しているかを確認するとよいでしょう。
あわせて重視したいのが、対応履歴をFAQやナレッジとして蓄積し、再発防止や自己解決に活かす仕組みがあるかどうかです。象印マホービンの事例のように、対応履歴をFAQに反映することで同じ問い合わせの頻度を下げられれば、長期的に運用コストそのものを削減できます。単に問い合わせを「さばく」だけのパートナーではなく、ナレッジを蓄積して運用を継続的に改善できるパートナーを選ぶことが、属人化解消の観点でも大切です。
内製化への巻き戻しを見据えた契約にする
運用サポートを外部委託する際に見落とされがちなのが、「将来、運用を自社に引き戻す可能性」への備えです。一度すべてを委託してブラックボックス化すると、社内にノウハウが残らず、ベンダーロックインに陥ります。事業フェーズの変化やコスト見直しで内製に戻したくなったときに、スムーズに移管できる契約・体制になっているかを最初に確認しておくことが望ましいです。
具体的には、運用手順やナレッジを自社にも共有してもらう、定期的にドキュメントを更新してもらう、移管時には一定期間の並走（ハイパーケア）を設けるといった取り決めが有効です。riplaのように構築から運用、そして内製化支援までを伴走できるパートナーであれば、「丸投げで終わらせない」運用体制を築きやすくなります。各社の費用感を比較したい場合はITシステム運用サポートの費用相場を、運用サポートの進め方全体を把握したい場合はITシステム運用サポートの進め方もあわせてご覧ください。
まとめ
ITシステム運用サポートは、システムを「使い続ける」フェーズを人と体制の面から支える業務であり、パートナー選びによって現場の負荷軽減度合いや業務の安定性が大きく変わります。本記事では、コンサルから運用定着まで一気通貫で支援できる株式会社riplaを筆頭に、ヘルプデスク・運用代行に強い両備システムズ、中小企業の情シス代行に強いUSEN ICT Solutions、運用自動化に強いDTS（ReSM）、クラウド運用に強いアイレット（cloudpack）、大規模運用アウトソーシングに強いSCSKの6社を紹介しました。
選定の際は、委託範囲と責任分界点（RACI）の明確化、一次解決率と対応履歴の活用、そして内製化への巻き戻しを見据えた契約設計という3つのポイントを押さえることが重要です。「属人化を解消しつつ自社にもノウハウを残したい」「ひとり情シスから脱却したい」という企業にとっては、構築から運用、内製化支援までを伴走できるパートナーが有力な選択肢となります。まずは自社の運用課題を整理し、本記事で挙げた軸で複数社を比較しながら、最適なパートナーを見つけてください。運用サポートの全体像をさらに深く理解したい方は、ITシステム運用サポートの完全ガイドもご活用ください。
株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
もし、システム開発やプロダクト開発に関するご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。