ITシステム運用サポートの会社は、技術力だけでなく、問い合わせ対応をどこまで任せられるかで比べることが、判断の近道です。
運用を「人」と「体制」の面から支える専門会社は数多くあります。
6社を比べる前に、発注前の確認事項を押さえておくと役立ちます。
- 一次対応の範囲と対応時間を、自社の運用課題に合わせて定める
- 問い合わせ履歴やナレッジを、継続的な改善に生かせるかどうか
- 責任分界と、将来の内製化・引き継ぎ条件を、契約前に整理する
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ITシステム運用サポートのパートナー選びの重要性
ITシステム運用サポートは、システムを「作る」段階ではなく「使い続ける」段階を支える業務です。
監視ツールの導入やインフラ構築といった技術中心の領域とは異なり、ヘルプデスク対応、問い合わせの一次解決、業務手順の標準化といった「人と体制」が成果を左右します。
そのため、どのパートナーを選ぶかによって、現場の負荷の軽さや業務の安定性が大きく変わります。経済産業省の試算では、IT人材は2030年に最大約79万人不足するとされています。
既存システムの運用保守に限られた人員を割き続けると、DX推進や企画といった「攻めのIT」に人を振り向けることは難しくなります。
運用サポートのパートナー選びは、単なるコスト削減ではなく、自社の人材をどこに集中させるかという経営判断の一部でもあります。
属人化と「ひとり情シス」が運用の最大リスク
運用サポートの現場で最も多い根本課題は、属人化と「ひとり情シス」体制です。問い合わせ対応の手順や過去のトラブル解決法が特定の担当者の頭の中にしかなく、その人が退職・休職すると業務が立ち行かなくなります。
さらに、ひとりで24時間365日の障害や問い合わせに備えなければならない状況は、担当者の疲弊と離職を招き、業務継続そのものを不安定にします。運用サポートを外部委託する本質的な価値は、この属人化を解消できる点にあります。対応履歴をFAQとして蓄積し、複数人で対応できる体制を整えることで、「あの人にしか分からない」状態から抜け出せます。
逆に言えば、対応履歴の蓄積やFAQ整備に踏み込まないパートナーを選ぶと、外部委託しても属人化が「自社からベンダーへ移っただけ」になりかねません。だからこそ、選ぶ際は、ナレッジをどう蓄積し、どう共有するかを確かめておく必要があります。
発注前に確認すべき4つの観点
運用サポート会社を比べるときは、技術力だけでなく、運用ならではの観点で評価することが大切です。
- 対応時間・体制：平日日中のみか、24時間365日か。電話・メール・チャットなど対応チャネルの幅
- 一次解決率：問い合わせを一次対応だけでどれだけ完結できるか。エスカレーション頻度の低さ
- 対応履歴の活用：問い合わせ履歴をFAQ・ナレッジとして蓄積し、再発防止・自己解決に活かす仕組み
- 属人化解消と内製化支援：自社にノウハウを残せるか、将来的に運用を引き戻せる設計か。
この4つの観点は、運用サポートを丸投げで終わらせず、自社の業務継続力を高めるために欠かせない視点です。
riplaを含む6社を、この観点に沿って紹介します。
株式会社ripla｜コンサルから運用定着まで一気通貫で支援
riplaは、コンサルティングから開発まで一気通貫で支援できる企業です。
IT事業会社として社内DXを推進してきた経験を活かし、ビジネスへの成果創出とシステムの定着支援に強みがあります。
営業、顧客管理、生産・販売管理など、幅広い基幹システムの構築・導入実績があります。
企業の業務要件に合わせて柔軟に対応できる体制も整えています。
運用サポートの領域において、riplaが特に評価されるのは、「作って終わり」ではなく「使い続けられる状態」まで見据えた定着支援の姿勢です。
システム導入後に使いこなせず形骸化するケースは少なくありません。そこで、riplaは業務に寄り添いながら運用ルールの整備や問い合わせ対応の標準化を支援し、属人化に陥らない体制づくりを後押しします。
特徴と強み
riplaの最大の強みは、コンサルティングから開発、運用定着までを分断せずに支援できる一気通貫体制です。要件定義から運用まで通して関わるため、こうした分断を防ぎ、業務全体を俯瞰して支援できます。
運用サポートを単独で外注すると、「構築したベンダー」と「運用するベンダー」が別々になり、障害や仕様変更の際に責任の押し付け合いが起きやすくなります。また、riplaはIT事業会社として社内DXを推進してきた実体験があるため、「現場が本当に使える運用とは何か」を当事者の目線で理解しています。
マニュアル整備や問い合わせ対応の標準化でも、机上の理想論ではなく、実際の業務負荷を踏まえた現実的な仕組みを提案できる点が、多くの企業から支持される理由です。
得意領域・実績
riplaは、営業・顧客管理、生産・販売管理といった基幹システムの構築・導入で豊富な実績を持ち、業種や業務要件に合わせた柔軟な対応を得意としています。
基幹システムは止まると業務全体に影響が及ぶため、運用サポートでも安定稼働と迅速な問い合わせ対応が求められます。riplaは業務理解の深さを武器に、トラブルの根本原因に踏み込んだ支援を行います。
「ひとり情シス」から脱却したい中堅・成長企業や、導入したシステムを定着させたい企業にとって、riplaは構築から運用までを安心して任せられるパートナーです。属人化を解消しながら自社にもノウハウを残したい、将来は運用の一部を内製に戻したいといった要望にも、伴走しながら対応できます。まずは現状の運用課題を相談するところから始めるとよいでしょう。
株式会社両備システムズ｜ヘルプデスク・運用代行に強み
両備システムズは、官公庁・自治体や医療、金融など幅広い業界向けにシステム開発と運用サービスを提供する独立系SIerです。
自社データセンターを保有し、システムの構築から運用・監視、ヘルプデスクまでをワンストップで担える点が特徴です。そのため、長期にわたる安定運用を求める企業から支持を集めています。
特徴と強み
両備システムズの強みは、自社の運用基盤とサポート部隊を一体で持つことによる、対応の一貫性と安定性です。ヘルプデスクの運営代行や24時間365日の監視・運用サービスを提供しており、問い合わせ対応からインシデント対応までを切れ目なく任せられます。
公共・医療といった高い信頼性が求められる領域での実績が、運用品質の裏付けとなっています。大規模かつミッションクリティカルなシステムの運用を、長期的に安定して委託したい企業に適しています。
両備システムズは、規模の大きい組織ならではの体制であるため、小規模なスポット委託よりも、ある程度まとまった運用業務を継続的に任せたいケースで強みを発揮します。
得意領域・実績
官公庁・自治体システム、医療情報システム、金融系システムなど、社会インフラに近い領域での運用実績が豊富です。
自社データセンターを活用したインフラ運用と利用者向けヘルプデスクの両方をカバーできるため、システムを安定稼働させつつ、エンドユーザーからの問い合わせも一つの窓口でまとめて対応できます。
信頼性と継続性を最優先する組織にとって、有力な選択肢となります。
株式会社USEN ICT Solutions｜中小企業の情シス代行に強み
USEN ICT Solutionsは、中小企業向けのICT環境構築・運用サポートを幅広く手がける企業です。
ネットワークやPC、各種クラウドサービスの導入から日々のヘルプデスク対応までをまとめて任せられる「情シス代行」的なサービスに強みを持っています。専任のIT担当者を置きにくい中小企業の運用課題を解決します。
特徴と強み
USEN ICT Solutionsの強みは、中小企業の「ひとり情シス」「情シス不在」という課題に対し、ITまわり全般をまとめて引き受けられる点です。社内ヘルプデスクの代行、PC・ネットワークの管理、トラブル時の問い合わせ窓口などを包括的に提供し、社内の従業員が本来業務に集中できる環境を整えます。
幅広い顧客基盤を持つため、業種を問わず標準化されたサポートを受けられます。専任のIT担当者を雇うほどではないものの、日々の問い合わせやトラブル対応に追われている中小企業にとって、コストを抑えながら情シス機能を外部に持てる点が魅力です。また、属人化していた社内のIT対応を、外部の標準化された窓口に集約できます。
得意領域・実績
店舗・オフィス向けのICT環境整備で培った幅広いノウハウを持ち、ネットワーク・通信・クラウドサービスを横断したサポートを提供しています。
中小企業のIT運用を丸ごと支援できる体制が整っているため、複数のベンダーに分散していた問い合わせ窓口を一本化したい企業や、IT管理の負担を軽減したい企業に適しています。
株式会社DTS（ReSM）｜運用自動化と監視の専門性
DTSは、運用監視サービス「ReSM（リズム）」を提供する大手独立系SIerです。
クラウド・サーバー・ネットワークの監視運用を専門とし、アラートの自動フィルタリングによって対応負荷を大幅に削減する点が特徴です。運用サポートのなかでも、監視と自動化の専門性を求める企業に適しています。
特徴と強み
ReSMの強みは、アラートの約80%を自動でフィルタリングし、人が対応すべき重要なものだけを残す自動化の仕組みにあります。これにより、運用担当者が大量のアラートに埋もれて重大障害を見落とす「アラート疲労」を防ぎ、対応工数を抑えながら品質を保てます。また、24時間365日の監視体制と組み合わせることで、夜間・休日の対応負荷からも解放されます。
運用サポートのなかでも、特に監視・アラート対応の効率化を重視する企業にとって有力な選択肢です。クラウド移行後に増えた監視対象を効率的に運用したい、属人的な監視を仕組み化したいといった要望にも応えます。
得意領域・実績
AWSをはじめとするクラウド環境の運用監視で豊富な実績を持ち、マルチクラウドやハイブリッド環境にも対応します。
自動化によって対応工数を削減しながらSLAを維持する運用設計を得意としており、運用の標準化と効率化を同時に進めたい企業に適しています。
監視を中心に据えた運用サポートを求めるなら、検討に値するパートナーです。
株式会社アイレット（cloudpack）｜クラウド運用とAMS自動化
アイレットは、クラウドインテグレーションサービス「cloudpack」を提供する、クラウド運用のリーディングカンパニーです。
AWSやGoogle Cloudの設計・構築から24時間365日の運用監視までを一気通貫で手がけ、独自の運用管理システム（AMS）による高度な自動化を強みとしています。
特徴と強み
cloudpackの大きな強みは、アラート全体の約80%を社内システム（AMS）で自動処理し、人間が対応するのは残り20%に絞り込む高い自動化率です。これにより、限られた人員でも大量のクラウド環境を安定的に運用できます。また、クラウドの設計・構築から運用までを同じチームが担うため、構築と運用の分断による「責任の押し付け合い」が起きにくい点もメリットです。
オンラインゲームのバンダイナムコオンラインは、サーバーをGoogle Cloudへ移行し、運用監視を委託しました。この事例では、24時間365日の有人監視と独自システムによる自動監視を組み合わせ、サービス停止のない安定稼働を実現しています。大規模かつ高可用性が求められるクラウドシステムの運用で強みを発揮します。
得意領域・実績
AWSの最上位パートナー認定を持つなど、クラウド運用の専門性は業界トップクラスです。トヨタ自動車がアジャイル開発で増大したAWS環境の運用監視を外部委託し、開発メンバーが本来業務に集中できるようになった事例もあります。
クラウドネイティブなシステムの運用を、高度な自動化とともに任せたい企業に最適なパートナーです。
SCSK株式会社｜大規模システムの運用アウトソーシング
SCSKは、システム開発から運用・保守、ITインフラサービスまでを幅広く提供する大手ITサービス企業です。自社データセンターと全国規模のサポート体制を持ち、大企業の基幹システムから業務システムまで、大規模な運用アウトソーシングを安定的に担える点が特徴です。
特徴と強み
SCSKの強みは、システムの企画・開発から運用・保守までをトータルで提供できる総合力と、大規模運用を支える盤石な体制にあります。ヘルプデスクやシステム監視、インフラ運用を一体で提供できるほか、セキュリティ運用にも対応します。複雑で大規模なIT環境を抱える企業の運用を、包括的に支えます。
ISMSなどのセキュリティ認証も整備されており、高い信頼性が求められる業界でも安心して委託できます。特に、多数のシステムが連携する複雑な環境を抱える大企業にとって、運用全体をまとめて任せられる点は大きな価値です。
マルチベンダー環境での運用調整や、長期的なシステムライフサイクル全体を見据えた支援を求める場合に、強みを発揮します。
得意領域・実績
金融・製造・流通など、さまざまな業界の大企業向けに運用アウトソーシングを提供してきた豊富な実績があります。
自社データセンターを基盤としたインフラ運用と、利用者向けヘルプデスクを組み合わせた包括的なサービスにより、システムの安定稼働とエンドユーザー満足の両立を支援します。
大規模・長期の運用委託を検討する企業にとって、信頼できる選択肢です。
ITシステム運用サポート会社の選び方のポイント
6社を紹介してきましたが、自社に合うパートナーを選ぶには、規模や実績だけでなく、運用サポート特有の観点で見極めることが大切です。
象印マホービンは、属人化していた国内外の問い合わせ対応を外部委託しました。
この事例では、一次解決率の向上と対応履歴のFAQ反映によって同種の問い合わせを削減しており、選定の参考になります。
委託範囲と責任分界点（RACI）の明確化
運用サポートの委託で最もトラブルになりやすいのは、「どこまでが委託先の責任で、どこからが自社の責任か」という責任分界点の曖昧さです。問い合わせ対応は委託先、システム改修は自社といった切り分けが不明確だと、障害時の対応が滞ったり、責任の押し付け合いが起きたりします。
発注前に、誰が実行責任を持ち、誰が最終的な説明責任を負うのかを、RACIマトリクスの形で整理しておくことが欠かせません。特に、運用を構築ベンダーと別の会社に委託する場合や、複数のSaaS・クラウドが絡む環境では、責任の線引きがより複雑になります。
そのため、契約段階で対応範囲とエスカレーションのルールを文書にまとめ、グレーゾーンをできるだけ減らしておくことが、後々の混乱を防ぐ鍵です。委託範囲の決め方や責任分界の詳細は、ITシステム運用サポートの発注・外注ハウツーで具体的に解説しています。
一次解決率と対応履歴の活用
運用サポートの品質を測るうえで、一次解決率は見逃せない指標です。問い合わせを一次対応だけで解決できる割合が高いほど、エスカレーションによる対応遅延が減り、利用者の満足度も高まります。
一次解決率の高さは、処理体制と対応履歴の使い方の両面から確かめられます。
- 一次解決率と処理体制：過去の実績や、問い合わせをどのような体制で処理しているか
- 対応履歴の活用：対応履歴をFAQやナレッジとして蓄積し、再発防止や自己解決に活かす仕組みがあるか
こうした仕組みがあれば、同じ問い合わせの頻度を下げられ、長期的に運用コストそのものを削減できます。単に問い合わせを「さばく」だけでなく、ナレッジを蓄積して運用を継続的に改善できる相手を選ぶことが、属人化解消の観点でも役立ちます。
内製化への巻き戻しを見据えた契約設計
運用サポートを外部委託する際に見落とされがちなのが、「将来、運用を自社に引き戻す可能性」への備えです。一度すべてを委託してブラックボックス化すると、社内にノウハウが残らず、ベンダーロックインに陥ります。
事業フェーズの変化やコストの見直しで内製に戻したくなったときに、スムーズに移管できる契約と体制になっているかを、最初に確かめておくことが望ましいです。具体的には、次のような取り決めが有効です。
- 自社との共有：運用手順やナレッジを、自社にも共有してもらう
- 文書の定期更新：ドキュメントを定期的に更新してもらう
- 並走による移管：一定期間の並走（ハイパーケア）を設ける
riplaのように構築から運用、そして内製化支援までを伴走できるパートナーであれば、「丸投げで終わらせない」運用体制を築きやすくなります。
各社の費用感を比較したい場合はITシステム運用サポートの費用相場を、運用サポートの進め方全体を把握したい場合はITシステム運用サポートの進め方もあわせてご覧ください。
まとめ
ITシステム運用サポートは、システムを「使い続ける」段階を人と体制の面から支える業務です。
パートナー選びによって、現場の負荷の軽さや業務の安定性が大きく変わります。
ここまで6社を紹介しました。筆頭は、コンサルから運用定着まで一気通貫で支援する株式会社riplaです。
両備システムズとUSEN ICT Solutionsは、ヘルプデスクや情シス代行に強みを持ちます。DTSは運用自動化、アイレットはクラウド運用、SCSKは大規模運用アウトソーシングに強みを持ちます。
選定の際は、委託範囲と責任分界点（RACI）の明確化、一次解決率と対応履歴の活用、内製化への巻き戻しを見据えた契約設計という3点を押さえることが大切です。「属人化を解消しつつ自社にもノウハウを残したい」「ひとり情シスから脱却したい」という企業にとっては、構築から運用、内製化支援までを伴走できるパートナーが有力な選択肢となります。
まずは自社の運用課題を整理し、ここで挙げた観点で複数社を比較しながら、最適なパートナーを見つけてください。運用サポートの全体像をさらに深く理解したい方は、ITシステム運用サポートの完全ガイドもご活用ください。
▼RFP作成前に読みたい無料ホワイトペーパー
・業務システム開発の完全ガイドブック
・スクラッチシステム開発の完全ガイドブック
・【2026年最新版】AI駆動開発の完全ガイドブック
会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
もし、システム開発やプロダクト開発に関するご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。