IVRの運用費は、月額数千円から数十万円規模まで幅があります。導入形態、通話量、改訂頻度で水準が変わります。
運用費は、費目ごとに分けて見ると把握しやすくなります。導入前に見落とすと、稼働後に想定外の出費に驚く企業もあります。
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IVR運用費用の全体像
IVRの保守・運用費用は、クラウド型、オンプレミス型、フルスクラッチのどの導入形態を選ぶかで大きく変わります。また、課金体系の違いも重なるため、形態ごとに費用の出方を比べることが欠かせません。
クラウド型（SaaS）は専用機器が不要で、更新や保守はベンダー側が担います。そのため、月額費用のみで運用できるケースが主流です。
課金方式ごとの目安を見ると、月額固定制は月額3,000〜10,000円前後、ID課金制は1IDあたり月額5,000〜15,000円前後です。さらに、チャネル課金制は同時接続数に応じて、1チャネルあたり月額2,000円程度が目安になります。
オンプレミス型は月額利用料が不要な場合が多いものの、保守契約費として月額5万〜20万円程度がかかります。また、フルスクラッチでは、サーバーの電気代や定期保守、障害対応を担う社内エンジニアの人件費が続けて発生します。着信・転送の従量課金や運用中の改訂費用が加わるため、総ランニングコストはこれらを合わせて決まります。
クラウド型IVRの月額費用の内訳
クラウド型IVRの月額は、システム利用料と番号維持費を合わせて見積もります。システム利用料は、課金の方法によって次のように分かれます。
- 固定制：月額固定で使える形
- ID課金制：利用者数に応じた料金
- チャネル課金制：同時接続数に応じた料金
システム利用料は、機能をパッケージ化した月額固定制で月額3,000〜10,000円前後です。なお、大規模向けの高機能版では、月額10万〜15万円以上になる場合もあります。
ID課金制は1IDあたり月額5,000〜15,000円前後、チャネル課金制は1チャネルあたり月額2,000円程度が目安です。
番号維持費は、050番号で月額500円程度、03や06などの固定電話番号で月額980円程度です。0120・0800などは月額4,000円程度かかります。
中小企業の代表電話で部署振り分けをする程度なら、システム利用料と番号維持費の合計は月額1万円未満に収まることが多いです。一方、コールセンターで複数IDや高機能オプションを使うと、月額数万円〜十数万円規模になることもあります。
オンプレミス型・フルスクラッチの保守費用
オンプレミス型とフルスクラッチは、導入後も機器の保守や社内の人手に費用が続けて発生します。どの費目がどちらの形態で重くなるかを分けて押さえておくと、見積もりを比べる際に抜けが少なくなります。
- オンプレミス型：機器やシステムの保守料
- フルスクラッチ：電気代、保守作業、社内人件費
- 属人化リスク：改修費や対応遅延、機会損失
オンプレミス型は、自社内にサーバーやPBXを設置します。月額利用料は不要なことが多いものの、機器保守や更新、障害時の駆けつけ対応を含む保守契約費が月額5万〜20万円程度かかります。
フルスクラッチでは、障害対応を担うエンジニアの人件費も発生します。担当者の退職や異動によって仕様がブラックボックス化する場合があり、そうなると小さな案内変更や障害復旧でも、想定以上の改修費や対応遅延、機会損失につながりかねません。
通話料・通信料の従量課金
基本月額に加わる従量課金は、着信と転送の実績に応じて発生し、ランニングコストを大きく左右します。予算を組むには月間件数の試算が欠かせません。特に、課金項目は見落とされやすいため、導入前に確かめておく必要があります。
着信課金・転送課金の仕組み
着信課金と転送課金は、通話時間や転送先によって単価が変わります。予算を試算するときは、次の料金目安を基準にしてください。
- 着信：1分あたり1〜5円程度、または1件あたり数十円
- 固定電話への転送：8円/3分〜17円/分の目安
- 携帯電話への転送：16円/分〜35円/分の目安
IVRで電話を受けた時間には、着信課金が発生します。固定電話やスマートフォンへ転送すると、別途転送課金がかかります。なお、携帯電話宛ての転送は、固定電話宛てより単価が上がります。
着信や転送が多いコールセンターでは、従量課金が月額基本料を上回る場合もあります。そのため、正確な予算計画には、想定する月間の着信件数と転送件数を事前に試算しておくことが欠かせません。
フリーダイヤル・ナビダイヤルと付帯オプションの費用
発注側は、番号を選ぶ際に通話料を誰が負担するかを踏まえて検討します。さらに、付帯機能についても、利用量に応じた追加費用がかかるかを確かめておく必要があります。
- フリーダイヤル（0120等）：着信側の企業が通話料を全額負担する番号
- ナビダイヤル（0570等）：顧客側が全国一律料金を負担する方式
- 付帯オプション：SMS送信や録音・文字起こしに加わる追加課金
フリーダイヤルは、通話時間が長いほど企業の費用が膨らみます。一方、ナビダイヤルなら企業の通話料を抑えられますが、顧客が負担を感じて発信をためらう可能性もあります。そのため、両者のバランスを考えて番号を選ぶ必要があります。
案内内容をWebサイトのURLとしてSMSで送る機能は、1通あたり10〜15円程度かかる場合があります。録音・自動文字起こし機能は、1分あたり3〜5円程度が加算されるサービスもあります。特に、便利な付帯機能ほど従量課金が積み重なりやすいため、利用量を見込んでおく必要があります。
音声ガイダンス改訂・シナリオ改修にかかる費用
組織や営業時間が変わったときや、新サービスを追加したときは、音声ガイダンスやコールフローを見直す必要があります。なお、その費用はシステム仕様によって異なります。
音声ガイダンスの改訂・再録音費用
音声ガイダンスの変更費用は、収録方式によって変わります。改訂が頻繁な場合は、方式ごとの費用を比べておくと判断しやすくなります。
- プロ収録：ナレーターへの収録依頼ごとに費用がかかる方式
- AI音声合成：対応サービスなら月額内で改訂できること
案内メニューや営業時間を変えるとき、プロのナレーターに依頼する場合は、数フレーズ程度の1本あたり5,000円〜3万円程度が一般的です。改訂のたびにこの費用がかかるため、頻繁に文言を変える企業ほど費用が積み重なります。
クラウド型IVRの多くは、AI音声合成（テキスト読み上げ）を標準で備えています。管理画面で文言を直すと音声をすぐ生成でき、基本月額の範囲内なら何度でも無料で改訂できます。そのため、変更の多い業種と相性のよい選択肢です。
シナリオ（コールフロー）改修費用
分岐ルールを変えるときの料金は、システムの仕様によって変わります。設定の方法によっても違うため、設定変更の方法と料金は導入時に確かめておきましょう。
- オンプレミス型など：ベンダーへの依頼で追加費用がかかる場合
- クラウド型：自社で操作でき、追加費用がかからないことが多い
オンプレミス型や一部のパッケージ製品では、「1番は部署A、2番は部署B」といった分岐変更にベンダーへの依頼が必要な場合があります。その場合、依頼のたびに数万円程度からのカスタマイズ費用がかかることがあります。
多くのクラウド型IVRでは、ブラウザ上でドラッグ＆ドロップなどの操作（ノーコード）によりコールフローを設定できます。組織変更やキャンペーンで頻繁に見直す企業ほど、長期的な費用を抑えられます。
回線増設費用とコスト削減のポイント
キャンペーンや繁忙期には、同時通話数（回線・チャネル数）を一時的または恒常的に増やす場合があります。また、その費用と運用費を抑える方法も見ておきましょう。
回線・チャネル増設にかかる費用
回線の増設費や対応期間は、導入形態によって変わります。さらに、繁忙期の利用も含めて、必要な規模を見積もっておくことが大切です。
- クラウド型：プラン変更やライセンス追加で対応する形
- オンプレミス型：回線・基板の購入や設置工事が伴う場合
クラウド型は物理機器を増やさずに対応でき、追加費用は1チャネルあたり月額数千円程度です（例：2,000円）。一方、オンプレミス型で回線数の上限を超えると、新回線の手配やPBX基板（ラインカード・音声ボード）の購入が必要になることがあります。
その場合、機器代と工事費を合わせると数十万円規模になり、工期も数週間程度かかる可能性があります。そのため、繁忙期だけ一時的に回線を増やす企業では、クラウド型のほうがオンプレミス型より総費用で有利になるケースが多いです。
ランニングコストを抑えるための実践的なポイント
ランニングコストを抑えるには、改訂の頻度や電話の使い方、顧客の負担に合わせた工夫が効果的です。見積もりの際は、下の項目を見比べると判断しやすくなります。
- 改訂頻度：文言の変更が多いならAI音声合成
- 課金プラン：着信・転送の想定件数に合うプラン
- 電話番号：顧客の発信負担と企業負担の比較
- 回線増設：繁忙期の契約変更のしやすさ
AI音声合成を標準で備えたクラウド型なら、都度の収録費用をかけずに済みます。そのため、改訂費を実質ゼロに近づけられ、長期の運用費で差がつきやすくなります。
着信・転送の月間の想定件数を試算し、複数のプランやサービスの見積もりを比べると、基本料と従量課金が利用実態に合うプランを選べます。また、繁忙期のみ回線を増やしたい場合は、契約変更が柔軟なクラウド型を選ぶと、オンプレミス型の機器増設費を避けられます。
フリーダイヤルとナビダイヤルのどちらにするかは、顧客の発信のしやすさと自社の通話料負担のバランスで決めます。そのうえで、複数のベンダーから見積もりを取り、月額基本料、従量課金、改訂費用を合わせた総額で比べると、長期の費用を抑えられます。
保守サポート体制と障害対応にかかるコスト
見落とされやすい費用のひとつが、サポート体制のグレードに応じた追加負担です。IVRは代表電話やコールセンターの一次受付を担う基幹的な仕組みで、障害時の復旧の速さは事業の継続に関わります。
サポート対応時間帯によるプランの違い
サポートの時間帯は、自社の受付時間に合うかどうかで確かめます。
- 標準対応：平日日中のメール対応など
- 上位対応：24時間365日の電話対応など
サービスによって対応時間には幅があり、基本プランは平日の営業時間内のみというケースも少なくありません。たとえば宿泊業や医療機関の緊急窓口、通信販売の注文受付などでは、夜間や休日も着信を受けるため、上位プランが必要になる場合があります。
上位プランには、月額数千円〜数万円程度の追加費用がかかるのが一般的です。そのため、契約前に自社の受付時間と標準のサポート時間が合うかを確かめておく必要があります。なお、時間が合わない場合は、上位プランの費用を含めてランニングコストを見積もってください。
障害発生時の代替対応にかかる費用
障害に備える代替策は、導入形態によって異なります。導入する側は、復旧までの受付をどう維持するかと費用対効果を合わせて検討します。
- クラウド型：代替転送先への自動切り替え
- オンプレミス型：機器の二重化や予備機の確保
クラウド型には、ベンダー障害時に携帯電話や別拠点の固定電話へ着信を切り替えられるサービスがあります。なお、この機能がオプションの場合は、月額数千円程度の追加費用がかかることがあります。そのため、着信を逃すと機会損失に直結する点を踏まえ、費用対効果を見て加入を検討します。
オンプレミス型では、機器の二重化（冗長構成）や予備機の費用が通常の保守費に上乗せされます。さらに、冗長構成は、初期費用と保守費用がともに数割増しになるのが一般的です。そのため、代表電話が止まったときの事業への影響と比べながら、どこまで可用性に投資するかを判断することになります。
まとめ
IVRの運用費は、基本料と従量課金から始め、改訂や回線増設、保守を順に見ていくと全体をつかみやすくなります。加えて、費用削減の工夫は、その後に重ねて検討すると効果的です。
クラウド型は、固定制で月額3,000〜10,000円前後、ID課金制で1IDあたり月額5,000〜15,000円前後が目安です。また、着信は1分あたり1〜5円程度で、転送は固定電話宛てが8円/3分〜、携帯電話宛てが16円/分〜です。
長期の運用では、プロ収録の1本5,000円〜3万円と、月額内で何度でも改訂できるAI音声合成とで、費用の差が大きく開きます。なお、オンプレミス型は月額利用料が不要な場合が多いものの、保守契約費がかかります。さらに、フルスクラッチでは人件費や属人化リスクが続く点にも注意が必要です。
まずは利用規模や変更頻度、着信・転送件数を整理し、複数のベンダーから総額の見積もりを取ることが、費用設計の第一歩になります。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。