自治体のPoCは、小さく試して住民や現場の反応を見てから本格導入に進めるのが基本です。住民記録、戸籍、税務、国民健康保険、子育て支援の大規模刷新は、失敗すると住民生活や予算に甚大な影響を及ぼします。
そのため、PoCやプロトタイプ、モックアップの段階で住民の使い勝手を確かめることが出発点です。
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自治体のPoC・実証の重要性──官公庁・公共システムとの違い
まず押さえたいのは、住民向けサービスを小さく試す理由と、官公庁・公共システムとの違いです。検証の対象も関わる相手も異なるため、進め方も変わります。
住民向けサービスでスモールスタートが求められる理由
全庁的な大規模導入は大きなリスクを伴います。窓口業務に不具合が出ると、手続きが停滞し、住民の不利益につながるためです。予算は税を原資とし議会の議決を経るので、効果が不確かなまま投資すると、説明責任もそれだけ重くなります。
住民向けサービスの実証では、範囲を広げる前に小さく確かめる点が三つあります。
- 対象を限定：特定の業務やプラットフォームから始める
- 利用者の反応：住民が使えるか、どこでつまずくかを確かめる
- 設計へ反映：プロトタイプやモックアップで集めた声を、サービスの設計に生かす
立派なオンライン申請システムでも、住民が使いこなせなければ窓口の負担は減りません。実データと実際の利用者で使い勝手を確かめておけば、導入後に使われない事態を避けられます。スモールスタートは、限られた予算とリスクの許容範囲のなかで、役立つサービスに近づく方法です。
官公庁・公共システムのPoCとの違い
三つの領域では、検証の力点と関わる相手が異なります。
- 官公庁：単年度予算や調達仕様に結果を反映する
- 公共システム：技術的な実現性や機器連携を検証する
- 自治体：住民のサービス体験と制度面も確かめる
官公庁のシステム全般では、実証結果を翌年度の本予算化や調達仕様書に反映する過程が中心です。一方、公共システムでは、スマートメーターやIoTセンサー、MaaS向けデータ連携基盤などを検証します。
自治体では、児童手当をスマホで完結できるか、高齢者が死亡手続きを負担なく行えるかを確かめます。また、住民が参加して声を集め、改善に反映する住民協働の色彩も強い領域です。
さらに、既存条例や事務手続きへの対応、議会への説明など、制度面の合意形成も成否を左右します。そのため、自治体のPoCでは、技術・住民体験・制度を同時に検証します。
住民向けサービスのスモールスタート事例
事例を見ると、自治体のPoCが住民向けサービスを形にしていく様子が具体的につかめます。窓口手続きのオンライン化でも、生成AIやRPAの試行でも、対象領域を絞って始める点が共通しています。
行かない窓口・オンライン申請の実証
窓口に行かず手続きを完結させる「行かない窓口」は、スモールスタートの代表例です。住民が使う窓口やチャネルに合わせた二つの事例を見ます。
- 流山市：決済基盤を整えたうえで行かない窓口を始めた
- 福岡市：LINE上に住民向けの機能をまとめた
流山市は、若年転入層の利便性向上を狙い、二〇二三年度にキャッシュレス決済端末を五十台導入しました。そのうえで、二〇二四年八月には、申請から本人確認、決済まで完結する行かない窓口を開始しました。
流山市は、決済基盤から段階的に整えて、全手続きを一度にオンライン化してはいません。行政マーケティングの観点で市民アンケートを行い、その声をサービス設計に反映しています。
福岡市はLINE Fukuokaと共創して公式アカウントを開設し、問い合わせの集中解消を目指しました。情報配信、ごみ分別検索、FAQ回答など五つの機能で、二十四時間のセルフサービスを実現しました。
現在は、市人口の八割を超える約百万人が友だち登録しています。使い慣れたLINEであれば特別な操作を覚えずに使えるため、高い利用率につながっています。
両市は、住民が実際に使うチャネルで試し、反応を見ながら範囲を広げています。
生成AI・RPAを使った窓口業務の試行
新しい技術は、対象の業務を絞り、効果や利用者の反応を確かめながら導入されています。
- 札幌市：児童手当業務の審査・登録をRPAで自動化
- 横須賀市：生成AIチャットボットを市民参加で試行
札幌市では、年間十二万件を超える児童手当の支給認定業務で、RPA（ソフトウェアによる業務自動化）により、一件あたり数分の処理を二十秒に短縮しました。件数の多い定型業務で効果を測っています。
横須賀市では、チャットボットの名称を「ニャンぺい」として、二〇二四年五月から六月に公開実験しました。市民が誤答などを報告し、その内容を学習データに使って回答精度を高める仕組みです。予測しにくい生成AIは、公開実験で住民と一緒に検証し、寄せられたフィードバックを改善に反映するのが有効です。
官民協働・アクセラレーション型の実証
スタートアップなどとの官民協働プログラムは各地で成果を上げています。行政課題に民間の技術やアイデアを試すことで、庁内の資源を補い、PoCを速められます。
スタートアップとの協働実証プログラム
神戸市の「アーバンイノベーション神戸（Urban Innovation KOBE）」は、NPOが事務局を担います。
- 課題公募：毎年五課題前後を募る
- 協働検証：スタートアップと解決策を試す
- 成果報告：ピッチまでを短期間で行う
毎年五課題前後を募り、公募からPoC、成果報告のピッチまでを四ヶ月で完結させています。累計四十超の実証を重ねており、現場の課題を民間が短期間で試す循環を年間を通じて回して、住民サービスの改善につなげます。
仕様を細かく決めず課題を示すことで、民間の発想や技術から解決策を探せます。人材やノウハウが限られていても、外部の専門性を取り入れて住民サービスを実証できます。期間を四ヶ月程度に区切ると、成果と課題を見極め、次の判断につなげられます。
実証にかかる費用・補助金・期間の目安
実証の予算を組む際は、県主導の補助制度やアクセラレーション枠も確認しておきます。
- 補助：採択企業に最大三百万円を提供
- 費用感：一件あたり数百万円規模の補助が多い
- 期間：公募から報告まで数ヶ月で回す
福井県の「CO-FUKUI未来技術活用プロジェクト」は、県が課題を示す方式を採用しています。市町ごとの散発的な実証が非効率だったという反省から、採択企業への補助を設けています。
事務局は、マッチングから実証、社会実装まで伴走し、県内全市町が使える枠組みを作りました。市町が単独で予算と体制を用意しなくても、この枠組みを使って実証に取り組めます。
小規模な検証であれば、外部支援を使って比較的低コストで始められる場合があります。神戸市は、課題の公募からピッチまでを四ヶ月で区切っています。なお、都道府県の補助や支援枠を早めに調べると、負担を抑えつつ実証の実効性を高められます。
「PoC疲れ」の防止とKPIによる本格導入
技術的には成功しても、本格運用や横展開に至らず疲弊する「PoC疲れ」は、自治体デジタル化の典型的な失敗です。防ぐにはKPIと定着の仕組みが必要になります。
「PoC疲れ」が起きる理由とKPI設計
実証の成果がその場限りで終わり、再現できる形で共有されないことが、PoC疲れの一因です。
- 効果指標：住民や職員への効果を測るKPIを決める
- 再現手順：達成方法を文書に残す
担当者の異動などもあって、実証を他部署へ横展開できた割合は五十三・二パーセントです。一方、効果測定の型と再現手順を記録すると、横展開の成功率は七十八・六パーセントに向上するとされます。
たとえば、窓口待ち時間を三十パーセント短縮する、一件を二十秒で処理するといった目標を置けます。目標の達成手順も型として残しておくと、他部署が取り組みを再現する助けになります。
技術が動いたかどうかより、効果指標と再現手順を実証の段階から記録しておくことが、導入につながります。
目的が曖昧なままでは成果を評価できず、他部署にも説明しにくいため、疲弊しやすくなります。
稼働後の定着フェーズと横展開の型づくり
納品で支援を終えると、システムが現場に定着せず、使われなくなる場合があります。
- 伴走支援：導入後も現場を支える期間を設ける
- 初期用途：現場が利点を感じる使い方を示す
- 出口設計：横展開できる型を整える
納品時に支援を終える場合、継続利用率は四十一・三パーセントにとどまるという分析があります。一方、導入後三ヶ月から六ヶ月の伴走支援で月次ログ分析や現場ヒアリングを行うと、その割合は八十二・七パーセントです。画面を改善する支援を続けることも、稼働後の継続利用につながります。
データ連携基盤などでは、稼働後三ヶ月以内に災害情報の共有など具体的な用途を示します。現場が実務で利点を感じる用途であることが、利用を続ける鍵になります。
稼働は、定着と横展開に向けたスタートです。本格導入後の支援、初期用途、横展開できる型は、実証計画の段階から設計しておくと、投資を無駄にせず定着や横展開につなげられます。
条例対応と議会・住民との合意形成
オンライン化では、技術課題を越えても、条例や関係者との合意形成が壁になります。これが本格導入に向けた最後の関門です。
デジタル手続条例による制度面の壁の突破
書面や対面を前提とした条例は、窓口手続きのオンライン化を阻む要因の一つです。
- 包括的な制度：個別改正に代えて条例を一本制定
- 一体設計：システムと制度を合わせて整える
手続きごとに条例を改正すると、膨大な時間と事務負荷がかかります。そこで、兵庫県加古川市は、約二千八百種類の手続きに向けてデジタル手続条例を制定しました。個別条例を逐一改正せず、包括条例一本で改正事務の負荷を実質ゼロにしました。
その制度基盤の上に、スマホ申請から内部処理まで一貫して扱うシステムを構築しました。これにより、ワクチン接種予約の抽選方式や、二十六万人への迅速な給付につながっています。実証の段階から、条例対応を技術面と並行して検討しておきます。
議会・住民への説明と合意形成
税を原資とする投資では、議会や住民への説明と合意形成が欠かせません。実証で得た数値は、その説明を支える材料になります。
- 効果を数値化：削減時間などを示して予算を説明
- データを公開：市民が活用できる形で共有
新潟県長岡市は全庁でRPAを展開し、七十四業務で年間一万八千六百三時間を削減しました。情報通信技術部門は効果測定を公開して、削減時間を議会に示しました。こうした定量的な効果が、予算の確保や次の投資への理解につながりました。
福井県鯖江市は、埋もれたデータの課題に対して、民間企業とダッシュボードを共創しました。二〇二四年十一月に公開し、データの自動更新とグラフ化により、市民が行政データを使える環境を整えました。市民が主体となってプロジェクトを進める形で、合意形成を図っています。
実証の効果を数値と可視化で誠実に示すことが、議会や住民との協働を促し、自治体デジタル化を持続的に進める土台になります。
まとめ
自治体向けシステムのPoC・プロトタイプ・モックアップ開発では、住民が使う窓口サービスを通じて、技術・住民体験・制度を検証します。流山市の行かない窓口や福岡市のLINE、札幌市のRPA、横須賀市の生成AI実験は、対象を絞り、住民の反応を取り込みながら広げる実践例です。
神戸市や福井県の官民協働は、外部の技術や補助金を使って実証を進める枠組みです。KPIと再現手順、導入後三ヶ月から六ヶ月の伴走、制度整備、数値に基づく説明が本格導入を支えます。
自治体では、課題を一つに絞り、効果指標を決めて小さく実証する進め方が勧められます。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。