通販サイト/システムのリニューアルとは、顧客からどう見えるか、どう使われるかというUX・UIや購入体験を起点に、通販・通信販売の顧客接点とシステム基盤を作り直す取り組みです。
何年も運用すると、デザインの古さや操作性の悪さ、定期購入の解約導線の分かりにくさが現場に寄せられます。こうした課題に応えるリニューアルを、定義から進め方、構築方式、目的まで順に見ていきます。
- 通販サイト/システムのリニューアルの定義と範囲
- 要件定義から公開までの仕組み
- 通販・定期購入特有の機能と構築方式
- 導入目的と刷新・更改・モダナイゼーションとの違い
▼全体ガイドの記事
・通販サイト/システムのリニューアルの完全ガイド
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通販サイト/システムのリニューアルの定義と範囲
トップページのデザインを変えるだけの作業とは違い、通販サイト/システムのリニューアルでは、現在の事業モデルに合わせて顧客体験を再設計します。顧客体験には、商品を探す、カートに入れる、決済する、届いた後にマイページで管理するという一連の流れが含まれます。
その流れを支える受注・在庫・顧客管理などの業務システムも、同じ取り組みの中で作り直す対象になります。「リニューアル」という言葉でも、対象範囲や着手の起点は企業ごとに異なります。
基幹システムや倉庫システムとの連携を保ったまま作り直すか、新しい基盤に乗り換えるかの判断は難しく、そのため着手が先送りになりがちです。まず、カートシステムの入れ替えだけで足りるのか、業務システムまで含めた再構築が要るのかを、実務の観点から切り分けます。
UX・UIや顧客体験を起点とした刷新
通販サイト/システムのリニューアルと呼ばれる取り組みの多くは、「顧客からどう見えるか」「どう使われるか」という視点を起点にしています。
スマートフォンでの購入導線が分かりにくい、画像の表示が遅い、定期購入のマイページが使いにくいといった、顧客に近い場所で見えてきた課題の解消が主な目的になります。
経営判断としてシステム全体を作り替える刷新や、契約更新・保守切れを機に置き換える更改は、着手のきっかけがリニューアルとは異なります。
フロントの見た目を超えた対象範囲
UX・UIの改善を起点にしても、実際に手を入れる範囲は、フロントエンドの画面より広くなります。データ移行では、会員データや注文履歴、ポイント残高をどう引き継ぐかを設計します。
そのほか、決済や物流、基幹システムとの連携仕様や、定期購入の周期管理といったバックエンドの仕組みも見直しの対象になります。デザインだけを新しくしても、裏側の仕組みが変わらなければ、顧客体験の改善は元と同じ制約の中にとどまります。
リニューアルの仕組みと進め方
通販サイト/システムのリニューアルは、一般に要件定義、設計、開発、データ移行、検証、公開の順で進みます。
前の工程で決めた内容は次の工程に引き継がれるため、会員データや注文履歴の移行仕様は早い段階で固めておくと、後工程の手戻りを防げます。
要件定義とデータ移行仕様の確定
最初の要件定義では、現在のサイトや業務システムのどこに課題があるかを洗い出します。そのうえで、必須の機能と、標準機能で代替できる機能に仕分けます。
要件を早い段階で絞り込んでおかないと、開発途中で要望が膨らみ、スケジュールが後ろ倒しになりやすくなります。あわせて、会員データや注文履歴、ポイント残高を、どのルールで新システムに換算・移行するかを決めておきます。基幹システムや物流、CRMなどとの外部連携の仕様も、後回しにせず早めに確認する必要があります。特に、これらの確定が遅れると、実務上もっとも大きな遅延要因になります。
プロトタイプとスマホ実機での検証
設計が固まったら、検証は画面、実機、表示速度、利用者の4つの面から進みます。
- 画面の確認：購入導線を示したワイヤーフレームで、無駄なステップがないかを早い段階で確かめます。
- 実機の確認：スマートフォン経由のアクセスが60〜70%程度あるため、デザインモックを実機で操作し、カートボタン、画像のスワイプ、入力項目の数を見ます。
- 表示速度の確認：表示が3秒を超えると直帰率が大きく増えるという評価があり、見た目だけでなく体感速度も含めて検証します。
- ユーザビリティテスト：実際の利用者に近いモニターにタスクを試してもらい、担当者では気づきにくい迷いや誤解を見つけます。
リリース後のA/Bテストによる改善
公開後も、ボタンの色や配置、訴求文言などをA/Bテストで検証し、継続して改善していく運用が前提です。
開発期間は、ECパッケージ等をカスタマイズして進める場合でも、早くても3ヶ月以上を見込んでおく必要があります。また、要件が膨らみすぎないように抑えながら、検証と改善のサイクルを開発後も回し続けられる体制を整えておきます。
通販・カタログ通販・定期購入特有の機能要件
一般的なECサイトが「検索・比較型」の購買体験を重視するのに対し、通販・カタログ通販・テレビ通販・定期購入(サブスク)を扱う事業では、顧客との関係を長く続ける「提案・LTV重視型」の体験設計が求められます。
リニューアルでは、この業態特有の機能をどこまで盛り込むかが、システムの選び方や設計に大きく影響します。
マイページでの定期便管理と解約導線
定期便の管理と解約は、4つの面から見ていきます。
- マイページの操作導線：スキップや周期変更、解約を数タップで済ませられる導線が、顧客満足度に直結します。
- 解約手続きの分かりやすさ：分かりにくくすると、短期的には解約率が下がっても、長期的には顧客の不信感につながりかねません。
- 解約前の提案：解約手続きの途中で周期変更や商品の切り替えを提案し、離脱を思いとどまってもらうUIを取り入れる例が、実務では主流です。
- 定期購入の申込み画面と解約条件：申込み画面の表示と解約条件の分かりやすさは、特定商取引法の観点からも求められ、消費者庁の考え方を踏まえた画面設計が必要です。
同梱物連動とリピーターCRM
カタログ通販やテレビ通販では、商品と一緒に届くチラシやDMに記載したQRコードから、マイページへの自動ログインやクロスセルのオファーへ誘導する導線が使われています。
高齢層を含む顧客層では、電話やFAXでの注文時に商品コード(申込番号)で素早く注文できるクイックオーダー機能が、離脱を防ぐ役割を担います。
会員ランクやポイントの進み具合をマイページで見えるようにし、定期便の配送タイミングに合わせたレコメンドで同梱のクロスセルを提案する仕組みも、リピーターの育成に使われています。
コールセンター・電話/FAX受注との統合
通販・カタログ通販の現場では、Webだけでなく電話やFAXによる注文も並行して受け付けているケースが少なくありません。
オペレーターは電話対応をしながら、顧客のWebカートの状況や過去の注文履歴を同じ画面で確認できます。この画面の考え方が、オムニチャネル・ユニファイドコマースです。顧客体験を損なわずに複数チャネルを運用するうえで役立ちます。
リニューアルでは、Webサイトの見た目に加えて、コールセンターや基幹システムとの連携も合わせて設計する必要があります。
主な構築方式とヘッドレスコマースという選択肢
リニューアルの構築方式には、ASP型とクラウド型SaaS、パッケージ型、フルスクラッチ・オーダーメイド開発があります。
それぞれ初期費用や自由度、運用負荷が異なるため、自社の事業規模と独自性の度合いに応じて選ぶことになります。
ASP型とクラウド型SaaSの位置づけ
ASP型は、初期費用が数十万円から300万円程度に収まることが多く、小中規模の通販に向いています。一方で、デザインや機能の自由度は相対的に低くなります。
クラウド型SaaSは、初期費用の目安が300万円から1,500万円程度とされています。ベンダー側で自動的にバージョンアップが行われるため、保守の負担を抑えられ、外部システムとのAPI連携も充実している点が特徴です。
標準搭載の機能でパーソナライゼーションやMA(マーケティングオートメーション)まで対応できれば、個別のツールを別々に契約する場合に生じやすい、月額15万円を超えるような追加コストを抑えられる可能性があります。
パッケージ型とフルスクラッチの位置づけ
パッケージ型は、初期費用が500万円から数千万円規模になることが多いです。大規模で独自性の高い要件に対応しやすい一方、老朽化した際の刷新費用や保守コストは、自社で負担し続ける前提になります。
フルスクラッチ・オーダーメイド開発は、初期費用が数千万円から数億円規模になり、開発期間も長期に及ぶことが一般的です。ASPやクラウドEC、パッケージの標準機能では対応できない、極めて独自性の高い販売プロセスや、基幹・複数倉庫との高度な連携が必要な場合に選ぶ位置づけになります。
ヘッドレスコマースという新しい選択肢
「UI・UXにこだわるなら必ずフルスクラッチが必要」という前提は、近年は必ずしも当てはまらなくなってきています。
バックエンドとフロントエンドを分離するヘッドレスコマースの考え方を使えば、カート機能や在庫管理はクラウド型のベンダーシステムを利用できます。そのうえで、フロントエンドのUI・UXだけを、フルスクラッチに近い自由度で構築することが可能です。
まずヘッドレス型のクラウドECや拡張性の高いSaaS・パッケージで要件を満たせるかを検証します。ただし、どうしても対応できない独自の裏側ロジックがある場合にのみ、フルスクラッチを選びます。この進め方が、投資対効果を高めるうえでの基本的な考え方です。
リニューアルの目的と得られる効果
通販サイト/システムのリニューアルで本来狙うのは、購入時の離脱を減らし、顧客との関係を長く続けられる仕組みを整えることです。見た目の刷新は、その手段の一つにあたります。
CVR改善と顧客体験の両立
アクセスの多くをスマートフォンが占める現状を踏まえると、実機での操作性や表示速度の改善は、購入完了率(CVR)に直結する取り組みになります。
表示速度が3秒を超えると直帰率が大きく増えるという評価もあり、デザインを一新するだけでなく、体感速度や入力項目数の見直しまで含めて、はじめて顧客体験の改善につながります。
目的を「見た目の刷新」に絞らず、購入導線全体の使いやすさを高める視点を持つことが大切です。
定期購入のチャーンレート抑制
定期購入・サブスクリプション型の通販では、解約率(チャーンレート)の抑制が事業の継続性を左右します。
マイページでの周期変更や商品スイッチの提案、会員ランクの表示といった機能は、利便性を高めるだけでなく、顧客が離脱する前に踏みとどまってもらう仕組みとして、リニューアルに組み込まれます。
目的を明確にしたうえで機能を選べば、開発規模を必要以上に膨らませずに済みます。
刷新・更改・モダナイゼーションとの違い
システムを作り直す取り組みには、リニューアルのほかに、刷新、更改、モダナイゼーションといった呼び方があります。名称が似ているため混同されやすいものの、着手のきっかけや重視する観点は異なります。
経営判断起点の刷新との着眼点の違い
刷新は、経営層が事業戦略や投資判断として「いつ、なぜシステムを作り替えるか」を起点に検討されることが多く、必ずしも顧客から見える画面の使いやすさが出発点にはなりません。
通販サイト/システムのリニューアルは、顧客体験やブランドイメージの刷新が出発点になる点で、意思決定の視点が異なります。
実務では両方の要素が絡み合うこともあります。ただし、何を最優先の目的とするかを最初に決めておくと、要件の優先順位をつけやすくなります。
契約更新起点の更改と技術起点のモダナイゼーション
更改は、既存システムの保守契約の満了やサポート終了(EOL・EOS)といった契約・期限の制約をきっかけに、同等機能のシステムへ置き換える取り組みを指すのが一般的です。
モダナイゼーションは、老朽化した技術基盤をどのような技術手法で最新化するかという、技術的な観点が中心になります。
これに対して通販サイト/システムのリニューアルは、顧客からどう見えるか、どう使われるかという体験価値の再設計に主眼が置かれます。この点が、他の取り組みとの大きな違いです。
通販サイト/システムのリニューアル導入前の確認ポイント
通販サイト/システムのリニューアルに着手するかどうかは、サイトの見た目が古いという印象だけでなく、事業全体の状況も踏まえて決めます。
事業規模、既存システムとの連携範囲、社内の推進体制まで含めて整理しておくと、着手後の手戻りを防げます。
小規模な通販事業者にとってのリニューアルの効果
事業規模が小さくても、スマートフォンでの離脱が多い、定期購入の解約や周期変更の問い合わせが電話に集中しているといった課題があれば、リニューアルを検討する価値があります。
現状のASPやカートで大きな支障が出ていない場合は、大規模な作り替えを急がなくても構いません。
着手を検討するタイミング
サーバーやカートシステムの保守期限が近づいている、モール依存から自社サイトの強化へ方針を移したい、定期購入モデルへ事業を拡大したいといった変化は、リニューアルを検討する自然なきっかけになります。
着手を先送りにし続けると、要件がその場しのぎで積み重なります。その結果、次に作り直す際の負担がかえって大きくなることもあります。
リニューアルで巻き込む社内部門
通販サイト/システムのリニューアルには、Web担当部門以外の現場も関わります。
受注や物流の部門、カスタマーサポート、コールセンターなど、実際の業務運用に関わる部門を早い段階から巻き込みます。そのうえで、データ移行仕様や外部連携の要件を一緒に確認しておくと、公開後の運用トラブルを防ぎやすくなります。
まとめ
通販サイト/システムのリニューアルは、UX・UIや顧客体験の刷新を起点に、通販・カタログ通販・定期購入といった業態特有の顧客接点と業務基盤を作り直す取り組みです。
要件定義からデータ移行仕様の確定、プロトタイプによる検証、公開後のA/Bテストまでを通じて、購入体験を継続的に改善していく姿勢が求められます。
見た目だけでなく業務基盤まで含めた設計
見た目の刷新で終えると効果は限られるため、会員データや注文履歴の移行、基幹・物流・CRMとの連携、定期購入特有のマイページ機能まで含めて設計します。そのうえで、ASPやクラウド型SaaS、パッケージのほか、フルスクラッチやヘッドレスコマースといった構築方式のどれが自社に合うかを見極めることが重要です。
現状の顧客体験と業務フローの洗い出し
まずは、現在のサイトや業務システムのどこで顧客が離脱し、どの工程に手作業や属人化が残っているかを洗い出すところから始めてください。標準的なクラウドEC・SaaSで対応できる範囲と、独自の販売プロセスゆえに個別開発が必要な範囲を切り分けられれば、投資対効果の高いリニューアル計画を立てやすくなります。
riplaは、フルスクラッチ開発の立場から、既製クラウドサービスでは吸収しきれない独自業務要件の整理や、基幹システム・物流システムとの連携を含めた通販サイト/システムの構築を支援しています。具体的な選び方は通販サイト/システムのリニューアルの選定ポイント/選び方/種類で解説していますので、あわせてご覧ください。
▼全体ガイドの記事
・通販サイト/システムのリニューアルの完全ガイド
▼開発を相談する前に読みたい無料ホワイトペーパー
・Webサービス開発の完全ガイドブック
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。