SalesForce導入支援・改修とは？｜考え方/特徴/仕組み/目的を解説

Salesforceを導入したものの、標準機能だけでは自社の営業プロセスに合わず、カスタマイズを重ねるうちに保守できる担当者がいなくなってしまった——そんな相談を受ける企業は少なくありません。新規導入を検討する段階でも、CRMやSFAという機能そのものの話と、Salesforceという特定製品の導入プロジェクトの話を混同したまま比較を始めてしまい、要件がまとまらないケースも見られます。SalesForce導入支援・改修とは、特定クラウドプラットフォームの導入設計とApex・LWCによるカスタマイズ開発、既存環境の改修・再構築までを専門会社が伴走する取り組みです。

本記事では、SalesForce導入支援・改修の基本的な考え方と特徴、導入プロジェクトの仕組みと業務フロー、Apex・LWCによるカスタマイズ開発と認定パートナー制度、導入目的、既存環境の改修・再構築という論点、CRM/SFAの機能解説やERPパッケージ導入との違いを順に解説します。Salesforceという言葉は知っていても導入プロジェクトの実務までは把握しきれていない担当者の方でも、自社に必要な支援の範囲を判断できるよう、実際のプロジェクトの流れに沿って整理します。

本テーマに関する全体ガイドは、以下の記事をご覧ください。

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・SalesForce導入支援・改修の完全ガイド

SalesForce導入支援・改修とは何か

SalesForce導入支援・改修は、Salesforce.com社が提供するSales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot）といった特定のクラウドプラットフォームを対象に、導入計画の策定からカスタマイズ開発、既存環境の改修・再構築までを一体で進めるプロジェクトを指します。CRMやSFAという「顧客管理・営業支援」という機能そのものを解説する話ではなく、Salesforceという製品をどう実装し、どう育てていくかという実務が中心になります。

同じ「顧客管理システム」というくくりで語られることが多いCRMやSFAですが、それらは機能の総称であり、特定のベンダーやプラットフォームを前提としません。一方でSalesForce導入支援・改修は、Salesforceというクラウドプラットフォームの導入プロジェクトそのものを対象とするため、検討の出発点が異なります。自社の業務にSalesforceのどの標準機能が対応し、どこからがカスタマイズになるのかを見極める作業が、プロジェクトの中心に置かれます。

そのため、比較検討の初期段階で「CRMを入れるべきか」という機能面の議論と、「Salesforceという製品をどう実装するか」という実装面の議論を混同すると、要件定義が進みにくくなります。まず自社がSalesforceという製品を採用する前提に立っているのかどうかを確認したうえで、導入支援・改修という実装プロジェクトの検討に進むことが重要です。

SalesForce導入支援・改修という言葉は、ゼロからの新規導入だけを指すわけではありません。すでに稼働しているSalesforce環境が複雑化し、担当者の異動や退職によって設定の意図が分からなくなっているようなケースの改修・再構築プロジェクトも、同じ枠組みで扱われます。

新規導入では要件定義とフィット&ギャップ分析が中心になるのに対し、既存環境の改修・再構築では、まず現在の設定やカスタマイズがどのような経緯で積み上がったのかを解きほぐす現状分析の工程が加わります。どちらのプロジェクトかによって、必要な期間や体制、依頼すべきパートナーの得意領域が変わってくる点は、検討の初期段階で意識しておく必要があります。

導入支援・改修プロジェクトの仕組みと業務フロー

導入支援・改修プロジェクトは、一般的に要件定義、設計・カスタマイズ、データ移行、トレーニング、本番稼働という工程を経て進みます。前工程の結果を次の工程が引き継ぐ構造になっているため、初期の要件定義が曖昧だと、後工程でのやり直しが発生しやすくなります。

要件定義では、現状の業務フローを棚卸ししたうえで、Salesforceの標準機能で対応できる部分と、Apex・Lightning Web Componentsによる追加開発が必要な部分を切り分けるフィット&ギャップ分析を行います。要件定義書の作成自体には1〜2週間程度、週1〜2回の打ち合わせを重ねながら全体で2週間〜1ヶ月程度を要するのが一般的とされ、この「業務の棚卸し」に十分な時間をかけることが、結果的に開発期間全体の短縮につながるという指摘もあります。

この段階で標準機能を最大限活用する方針を固められるかどうかが、後の保守負担を大きく左右します。標準機能で対応できる業務をあえてカスタマイズしてしまうと、バージョンアップのたびに検証・改修が必要になり、運用コストが膨らむ要因になります。

要件定義が固まった後は、オブジェクト設計や画面・自動化の設定、必要に応じたApex・Lightning Web Componentsによるカスタマイズ開発を進めます。並行して既存システムからのデータ移行方針を検討し、移行後のデータ検証、利用者向けのトレーニングを経て本番稼働に至ります。

標準機能をそのまま活用する場合は最短2週間〜1ヶ月程度での稼働も可能とされる一方、業務に合わせたカスタマイズを伴う場合は3ヶ月程度、複数部門にまたがる本格的な導入では2〜6ヶ月程度を見込むのが一般的です。工程ごとの期間は依頼先やプロジェクトの複雑さによって幅があるため、見積もり段階で工程別のスケジュールを提示してもらうことが望まれます。

既存Salesforce環境の改修・再構築プロジェクトでは、新規導入の工程に加えて、現在の設定やカスタマイズがなぜそのような形になっているのかを解き明かす現状分析の工程が必要になります。過去の担当者が残した設定の意図が記録されていない場合、動作を一つずつ確認しながら影響範囲を洗い出す作業が発生するため、新規導入よりも準備期間が長くなりやすい点は見込んでおく必要があります。

Apex・LWCによるカスタマイズ開発と認定パートナー制度

Salesforceの標準機能だけでは対応できない複雑な業務要件がある場合、Apex（Salesforce独自のサーバーサイド言語）やLightning Web Components（Web標準技術ベースのUIコンポーネントフレームワーク）によるプログラミング開発が必要になります。こうした開発を実際に担うのが、Salesforceが認定する複数種類のパートナー企業です。

Apexは、Salesforceプラットフォーム上でサーバーサイドのビジネスロジックを実装するための独自プログラミング言語で、標準機能では表現しきれない複雑な承認ロジックや自動処理を組み込む際に使われます。Lightning Web Componentsは、Web標準技術をベースにしたUIコンポーネントフレームワークで、画面上の操作性を自社の業務に合わせて作り込みたい場合に用いられます。

こうしたプロコード開発を伴う改修は、標準機能中心の導入支援に比べて費用も期間も大きくなる傾向があり、開発規模によっては300万円程度からが目安とされています。一方、カスタム開発を伴わない標準機能中心の導入支援は、要件定義・設計、設定・カスタマイズ、データ移行、トレーニングを含めて50万〜300万円程度が目安になるとされ、どちらの規模感で進めるプロジェクトなのかを早期に見極めることが、見積もり比較の前提になります。

Salesforceのパートナー企業は大きく3種類に分かれます。導入計画の策定から設定・カスタマイズ、インテグレーション、トレーニング、運用保守までを専門に担う「コンサルティングパートナー」、Salesforceプラットフォーム上で動作するカスタムアプリを開発し公式マーケットプレイスのAppExchangeで公開・販売する「ISV（独立系ソフトウェアベンダー）パートナー」、主にライセンス販売とその後のサポート・トレーニングを担う「クラウドリセラーパートナー」です。

自社のプロジェクトが求めているのが導入・改修の実務支援なのか、AppExchange上の既製アプリの活用なのか、あるいはライセンス調達なのかによって、相談すべきパートナーの種類は変わります。パートナー選定では、認定資格の保有状況、類似プロジェクトの実績・業界知見、サポート範囲とサービスレベルの3点を確認することが推奨されています。

導入目的と期待できるメリット

SalesForce導入支援・改修の目的は、単に営業支援ツールを導入することにとどまりません。営業・カスタマーサービス・マーケティングという複数部門にまたがる顧客情報を一つのプラットフォームに統合し、標準機能を軸にした運用を長期的に維持できる状態を作ることが本来の狙いです。

Sales Cloudで営業案件を、Service Cloudで問い合わせ対応を、Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot）でリード育成を、それぞれ別々のツールで管理していると、同じ顧客に関する情報が部門をまたいで分断されます。SalesForce導入支援・改修では、これらを一つのプラットフォーム上でつなぎ、部門をまたいだ顧客理解を可能にすることが主要な目的の一つになります。

本格導入の前段階では、Salesforceが提供する複製環境であるSandboxを使った検証が行われます。開発者向けの無料のDeveloper Sandbox、複数開発者向けのDeveloper Pro Sandbox、サンプルデータを含み外部連携やユーザー受入テストに向くPartial Copy Sandbox、本番環境を完全に複製するFull Copy Sandboxという4種類があり、検証の目的に応じて使い分けます。

本番導入前にSandbox環境で実際の業務シナリオを試すことで、標準機能とカスタマイズの組み合わせが現場の運用に合うかどうかを、本番データに影響を与えずに確認できます。この検証工程を丁寧に行うことが、導入後の手戻りを防ぐことにもつながります。

既存Salesforce環境の改修・再構築という論点

SalesForce導入支援・改修というキーワードには、新規導入だけでなく、すでに稼働している環境が複雑化してしまった場合の改修・再構築という論点も含まれます。長期間運用されたSalesforce組織ほど、この論点への対応力が問われます。

Salesforce組織が複雑化する典型的な要因として、標準機能を使わずに独自の仕組みを構築したケースや、Salesforceを単なるデータベースとして使ってしまったケースが挙げられます。加えて、後任の担当者が既存設定の意図を理解できないまま、既存設定に触れることを恐れて新しい設定を重ねて追加し続けてしまう「増築の繰り返し」も、複雑化を招く一因として指摘されています。

また、専任のシステム管理者が1名しかいない「Salesforce一人管理者」体制は属人化リスクが高く、その担当者が退職・異動した際に運用が立ち行かなくなる懸念があります。変更ログの記録や命名規則の統一といった地道な対策が、こうしたリスクを抑える手段として挙げられています。

複雑化した環境のリカバリー(改修・再構築)には、リブート(部分的な立て直し)、リビルド(再構築)、リデザイン(設計の見直し)など、複数のレイヤーの要件が絡み合った状況を整理するアプローチが必要とされています。どのレイヤーに問題があるのかを切り分けずに場当たり的な改修を重ねると、かえって複雑さが増してしまうため、現状分析の段階でどこまで手を入れるかの方針を明確にすることが重要です。

CRM/SFAの機能解説やERPパッケージ導入との違い

SalesForce導入支援・改修は、同じ「DX / ITコンサル」カテゴリ内の他のテーマとも混同されやすいキーワードです。ここでは、CRM・SFAという機能解説記事、そして製造業向けのERPパッケージ導入クラスタとの違いを整理します。

顧客管理や営業支援という機能そのものを解説する記事は、特定の製品に限定せず、CRMやSFAという仕組み全般の考え方を扱います。これに対しSalesForce導入支援・改修は、Salesforceという特定クラウドプラットフォームを対象とした導入プロジェクト・カスタマイズ開発・改修プロジェクトという「実装の話」に限定されます。CRM・SFAという機能を検討する段階なのか、Salesforceという製品の実装を検討する段階なのかによって、参照すべき情報も依頼すべき相手も変わってきます。

同じカテゴリには、abasやEpicor、Infor、Microsoft Dynamics 365といったERPパッケージの導入支援に関するテーマも存在します。これらは主に製造業・基幹業務システムを対象としており、対象業務が財務・生産管理・在庫管理といった領域に及ぶ点で、営業・カスタマーサービス・マーケティングを主な対象とするSalesforceとは異なります。ただし、特定製品の導入プロジェクトという記事の型としては共通するため、認定パートナー制度やカスタマイズ開発の考え方など、参考になる部分もあります。

SalesForce導入支援・改修を検討する前に確認しておきたいポイント

SalesForce導入支援・改修の検討を始める段階では、費用や機能の比較に入る前に、自社のプロジェクトがどのような性質のものかを確認しておくことで、後工程での認識違いを防げます。具体的な依頼先の選び方や比較の評価軸は、SalesForce導入支援・改修の選定ポイントで詳しく解説しています。

最初に確認すべきは、標準機能中心の導入で足りるのか、Apex・LWCによるカスタム開発を伴う本格導入になるのかという点です。両者では必要な費用・期間・依頼先の得意領域が大きく異なるため、要件定義の段階でどちらの規模感になりそうかを見立てておくと、以降の見積もり比較がスムーズになります。

導入後の月次保守費用は、軽微な設定変更・問い合わせ対応が中心の小規模なら10〜20万円、ドキュメント整備やリリース対応・改善提案まで含む中規模なら30〜50万円、専任体制や開発対応まで含む大規模なら80万円〜が目安とされています。専任担当者を正社員として採用する場合の人件費と比較しながら、自社に適した保守体制のイメージを持っておくことが大切です。

Salesforceは標準機能とカスタマイズの組み合わせで進める前提のプラットフォームですが、業務要件によっては、既存システムに業務を合わせる必要がなく自由度の高いフルスクラッチ開発という選択肢も比較対象になります。フルスクラッチはゼロから設計・開発するため初期費用が数千万円〜数億円規模になることも珍しくなく、リリースまでの期間も半年〜1年以上を要するケースが多い一方、自社独自の業務フローや既存システムとの連携を前提とした自由な設計が可能になります。どちらを選ぶにしても、標準機能を軸にするSalesforceの強みと、自由度を優先するフルスクラッチの強みを比較したうえで判断することが望まれます。

まとめ

SalesForce導入支援・改修は、Sales CloudやService Cloudといった特定クラウドプラットフォームの導入設計、Apex・LWCによるカスタマイズ開発、そして既存環境の改修・再構築までを含む実装プロジェクトです。CRM・SFAという機能解説とは異なる視点で、自社のプロジェクトの性質を見極めることが検討の出発点になります。

標準機能を軸にしながら、必要な範囲でApex・LWCによる開発を組み合わせ、属人化を防ぐ運用体制を整えることが、長期的に維持できるSalesforce環境をつくる鍵になります。新規導入か、既存環境の改修・再構築かによって重視すべき工程は変わりますが、いずれもフィット&ギャップ分析による標準機能とカスタマイズの切り分けが土台になる点は共通しています。

まずは自社の現在の業務フローと、Salesforceの標準機能で対応できる範囲・カスタマイズが必要な範囲を整理することから始めてください。認定パートナーへの相談を通じて標準導入とカスタム開発のどちらの規模感になりそうかを見立てれば、必要な期間・体制・費用感を具体化しやすくなります。標準機能とカスタマイズの組み合わせでは自社独自の業務フローを吸収しきれない場合や、既存の基幹システムとの深い連携が必要な場合には、フルスクラッチ開発という選択肢も比較検討の対象になります。riplaはフルスクラッチ開発の立場から、Salesforceでは対応しきれない業務要件の整理や、既存システムとの連携を含む構築を支援しています。

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株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。

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執筆者プロフィール

張田谷凌央

株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。