旅行・ホテル業界では、予約対応やフロント接客、旅行プランの作成など、幅広い業務でAIエージェントの活用が広がっています。分野ごとに国内外の導入事例をまとめ、導入効果の数値や国内の先進事例も豊富に取り上げています。全体像は完全ガイドで解説しています。
▼全体ガイドの記事
・旅行・ホテル業界AIエージェント開発・構築の完全ガイド
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旅行・ホテル業界でAIエージェントが求められる背景
観光立国を目指す日本では、訪日外国人旅行者数の回復と増加が続き、2025年以降も高い水準で推移しています。一方で、少子高齢化による労働力不足はホテルや旅行業界でも深刻で、従来のように多くのスタッフを配置することが難しくなっています。AIエージェントは、こうした構造的な課題を解決する手段として、業界全体から注目を集めています。
人手不足と多様化する顧客ニーズへの対応
観光庁の統計によると、宿泊業の有効求人倍率は全産業の平均を上回っており、現場ではフロントスタッフの確保が年々難しくなっています。特に、深夜帯や繁忙期のチェックイン対応と、複数の言語でやり取りする外国人対応は、スタッフ配置上の大きな悩みです。
AIエージェントは、こうした業務を24時間365日自動化できるため、少人数の体制でも高水準のサービスを保つ手段として導入が急増しています。また、JTB総合研究所の2025年11月の調査では、スマートフォンでの情報検索に「生成AI」を使う割合が、前年比で約3倍（9.7%から28.8%）に増えました。さらに、AIへの問い合わせを自社サービスに取り込むことも欠かせなくなっています。
- 旅行者の情報収集：AIを使った情報検索が、旅行者の行動を変えつつあります。
AIエージェントが可能にする業務変革の全体像
旅行・ホテル業界でのAIエージェント活用は、「フロントオフィス系」と「バックオフィス系」の2系統に分類できます。
フロントオフィス系は、ゲストと直接向き合う業務の自動化が中心です。たとえば、予約受付や問い合わせ対応、チェックインがこれに当たり、多言語接客も含まれます。一方で、バックオフィス系は収益管理の業務を対象とし、客室料金のダイナミックプライシングや需要予測、稼働率管理のほか、マーケティングの自動化も含みます。
両系統をカバーするAIエージェントが整備されることで、少人数でも効率的で高品質なホテル・旅行サービスを提供することが現実になっています。
- 統合型の例：Amadeusは収益管理・在庫管理・ダイナミックプライシングを統合したAIプラットフォームを提供し、世界の航空会社やホテルが活用しています。
予約・問い合わせ対応でのAIエージェント活用事例
旅行・ホテル業界でAIエージェントの活用が最も進んでいる分野のひとつが、予約受付と問い合わせ対応です。これまで電話やメールで人が担っていた業務が、チャットボット型AIエージェントの導入によって大幅に自動化されています。その結果、深夜帯や繁忙期を問わず即時に対応でき、顧客満足度と業務効率の双方が向上した事例が相次いでいます。
楽天トラベル「AIホテル探索」——膨大なクチコミデータを活用した宿選び支援
楽天トラベルは2025年9月、AIエージェント機能「楽天トラベルAIホテル探索」の提供を開始しました。このサービスは、楽天トラベルに蓄積された膨大なクチコミデータや多様な宿泊プラン、予約トレンドのデータをAIが分析し、旅行者のニーズに合わせた宿選びをリアルタイムで支援します。
対話型のエージェントがユーザーの希望を深掘りしながら絞り込む仕組みは、単なる検索機能を超えて、旅行予約の体験を根本から変えるものとして、業界内外から注目を集めています。
- 入力の例：「子連れ向けの温泉宿を探している」「ビジネス出張で駅近のホテルがいい」のように自然言語で入力すると、条件に合う施設を即座に提案します。
SARASA HOTEL——月間30万円のコスト削減を実現したAIチャットボット導入
予約エンジンやCRM/MAも手がけるtripla社の、宿泊施設特化型AIチャットボットを、SARASA HOTELが自社の予約サイトに導入しました。このチャットボットは24時間対応で、チェックイン・チェックアウトの時刻や設備に関する質問に答えます。
また、宿泊プランの案内にも自動で応答するため、フロントスタッフは本来の接客業務に集中できるようになりました。この事例は、中規模のホテルでも適切にAIを導入すれば、月単位で明確なROIが得られることを示すものとして、業界で広く紹介されています。
- 導入の成果：問い合わせ対応のコストを、月間30万円相当削減することに成功しました。
Google Gemini——レストラン・チケット予約を自動化するAIエージェント
Googleは2025年11月、旅行計画で使えるAI機能「Gemini」を大幅にアップグレードしました。旅程作成の支援や、自然言語によるフライト検索の世界展開に加え、旅行先で使うレストランやチケットの予約を完了まで自動化するAIエージェント機能も公開しています。
大手ホテルチェーンとの連携も進められています。ユーザーは、自分のスケジュールや好みを自然言語で入力するだけで、AIが候補を提示し、そのまま予約手続きまで代行します。こうした動きは、「エージェンティックAI」が旅行予約の主要なチャネルになりつつあることを示しています。
- チャット内の予約：Booking.comとExpediaはChatGPTと連携し、チャット内でホテルの検索や料金確認、予約まで行えます。
フロント接客・チェックイン自動化の活用事例
ホテルのフロント業務は、ゲストとの最初の接点であり、第一印象を左右する重要な場面です。AIエージェントとロボット技術を組み合わせることで、チェックイン手続きの自動化やセルフサービス化が進んでいます。特に、スタッフが対面で応対しにくい深夜や繁忙期でも、ゲストが快適にチェックインできる環境づくりが可能になっています。
変なホテル——ロボットとAIで人員4分の1以下を実現
HISホテルホールディングスが運営する「変なホテル」は、AIエージェントとロボット技術を組み合わせた革新的な運営モデルで、世界的な注目を集めています。恐竜型ロボットやヒューマノイドロボットがフロントで多言語対応し、チェックイン手続きを自動で処理する仕組みを取り入れました。その結果、開業時に30人必要だったスタッフを7人まで削減することに成功し、スタッフ数は約77%減りました。
この取り組みは、深刻な人手不足に悩む宿泊業界に、「少人数×高品質サービス」というモデルが実現可能であることを示し、業界全体に大きな影響を与えました。
- 生産性：スタッフ数の削減とあわせて、生産性は約4倍に向上しました。
三井不動産ホテルマネジメント——FAQチャットボットで正答率9割超を達成
三井不動産ホテルマネジメントは、AIチャットボット「Cogmo Attend」を導入し、宿泊客からの多様な問い合わせに自動で対応する体制を構築しました。導入当初の正答率は約8割程度でしたが、FAQ内容の継続的な改善と学習データの充実によって、約9割超まで向上しました。
チェックイン時刻や駐車場の有無、アレルギー対応食の確認といった定型的な問い合わせは、AIが処理しています。そのため、フロントスタッフは複雑な要望や特別対応が必要なゲストへの応対に専念できるようになりました。
- 満足度への影響：AIチャットボットの精度向上が、顧客満足度の改善に直結しています。
令和トラベル「NEWT Chat」——AIファーストで旅行業務を革新
令和トラベルは2026年の年頭所感で「AIファースト」を正式に宣言し、旅行・観光業に特化したAIエージェントチャット「NEWT Chat」の提供を通じて、宿泊施設の生産性向上と業務効率化を支援しています。また、業務のあらゆる領域でAIエージェントを積極的に活用する姿勢は、業界の注目を集めています。
NEWT Chatは、宿泊施設のスタッフが日常業務でAIエージェントを活用するためのインターフェースとして機能します。また、問い合わせ対応や情報収集、業務整理を一元的に支援する点が特徴です。旅行会社と宿泊施設の双方にAIを実装する取り組みは、サプライチェーン全体のDXという観点から、先進的なモデルケースになっています。
- AI生成コードの活用：2025年12月時点で、同社の開発業務におけるAI生成コードの活用比率は63%に達しています。
多言語対応でのAIエージェント活用事例
訪日外国人旅行者の増加に伴い、英語に加え、中国語・韓国語・タイ語などでの対応ニーズが急増しています。多言語に対応できるスタッフを複数のシフトに配置するコストは膨大で、小規模な宿泊施設には特に大きな負担です。
AIエージェントによる多言語対応は、スタッフのスキルや勤務シフトに依存しません。24時間いつでも高品質なコミュニケーションができる手段として、急速に普及しています。
小田急ホテルセンチュリーサザンタワー——17言語対応チャットボットで電話対応を削減
小田急ホテルセンチュリーサザンタワーは、375室の全室に多言語チャットボットを導入し、17言語での問い合わせに自動で対応できるようにしました。その結果、電話による問い合わせ対応の手間が大幅に減り、特に外国語対応に不慣れなスタッフの負担が軽くなりました。
AIチャットボットが基本的な問い合わせを処理するため、スタッフは複雑な要望や高付加価値の接客に、時間とリソースを集中できるようになりました。
- 都市型ホテルでの役割：インバウンド対応力を維持・強化する現実的な解決策として、同業他社にも参考にされています。
大阪公式観光サイト「osaka-info」——ChatGPT活用で訪日旅行者の問い合わせに24時間対応
JTBとKotoznaが共同で開発し、大阪公式観光サイト「osaka-info」に導入したのは、ChatGPTを活用した多言語チャットボットです。深夜や混雑時においても、訪日旅行者からの観光に関する問い合わせに24時間自動で対応できます。
これまで案内スタッフが対応していた「おすすめの観光スポットはどこか」「交通手段はどうすればよいか」といった質問に、AIエージェントが自然な会話形式で多言語により回答します。観光地、交通、飲食、宿泊など多岐にわたる情報を即時に提供できるため、旅行者の利便性が大幅に向上しました。
- 自治体での広がり：自治体や観光協会レベルでのAI活用DXの先進事例として、全国的に注目されています。
長崎県「ながさき旅ネット」——AIが旅行プランをパーソナライズ生成
長崎県は2025年3月、公式観光情報サイト「ながさき旅ネット」に、AVA Intelligence株式会社が提供する旅程生成AI「AVA Travel」を導入しました。旅行者が目的地や旅行スタイル、予算を入力し、日程を伝えると、AIエージェントが多言語でパーソナライズされた旅行プランを瞬時に生成します。
外国語を使う旅行者も含め、一人ひとりのニーズに合った観光提案をすぐに受け取れます。そのため、長崎への来訪意欲の向上と観光消費の拡大に貢献しています。
- 地域観光の事例：自治体サイトへの生成AI旅程作成機能の導入は国内でも先進的で、地域観光DXのモデルケースとして参照されています。
レベニューマネジメント・収益最適化でのAIエージェント活用事例
旅行・ホテル業界では、同じ客室でも予約のタイミングや需要の状況によって価格を変える「ダイナミックプライシング」が標準になっています。AIエージェントは、リアルタイムで需要を分析して最適な価格を自動で設定し、収益の最大化と稼働率の向上を実現します。人手では不可能な速さとデータ量で価格を調整できるため、バックオフィス業務の効率化にもつながります。
倉敷アイビースクエア——AIレベニューマネジメントで価格設定業務を30%削減・売上10%向上
倉敷アイビースクエアは、宿泊業界向けレベニューマネジメントシステム「Dynamic Plus（D+）」を導入しました。「D+」は、AIが需要予測データに基づいて客室価格をリアルタイムで自動調整するシステムで、これまで担当者が手動で行っていた価格設定作業の大部分を自動化します。
その結果、価格設定業務の作業時間が約30%減り、前年比で売上は約10%、ADR（平均客室単価）は5%向上しました。業務効率化と収益改善を両立させた点が特徴です。
- 中規模での効果：中規模の旅館・ホテルでも、AIレベニューマネジメントの導入効果が十分に得られることを示す代表的な事例です。
航空会社×FLYR Labs——AIで収益管理を自動化し数千万ドル規模の増収
旅行テクノロジー企業のFLYR Labsは、航空会社の商業データを統合して管理し、AIで価格決定を自動化するプラットフォームを、複数の大手航空会社に提供しています。同社は、フライトの需要予測や予約実績の分析、収益パフォーマンスの最大化を一元的に行い、最適化と業務効率化を実現します。
Fetcherrの生成AI価格設定エンジンを使った事例では、売上高を10%以上伸ばした航空会社も報告されています。さらに、通常1年弱かかるチケット在庫管理作業が大幅に短縮され、数千万ドル規模の増収が実現された事例もあります。
- 産業の動き：航空業界のダイナミックプライシングは、AIエージェント活用の最先端領域のひとつです。
Apaleo——MCPサーバーで空室・予約・ホテル運営タスクを自律実行
宿泊施設向けシステムを提供するApaleo社は、AIエージェントが空室状況の確認や予約の変更、ホテル運営上の各種タスクを自律的に実行できるMCPサーバーを開発しました。
これにより、AIエージェントはホテルの基幹システムと連携し、フロントスタッフの指示を待たずに、予約変更や空室確認、料金調整などを自動で処理できるようになりました。AIエージェントがホテルの運営基盤そのものに組み込まれていく流れは、2026年以降さらに加速すると見られています。
短期宿泊賃貸（STR）向けのBoom社が発表した「Business Agentic Manager」は、注目を集めています。
- 別の動き：マーケティングや宿泊者対応、財務報告などの意思決定を、AIエージェントが担うサービスです。
旅行プラン自動生成・観光情報提供でのAIエージェント活用事例
旅行の計画段階でも、AIエージェントの活用が広がっています。旅行者の行動変容によって、旅行情報の収集に生成AIを使う割合が急増しており、そのため、旅行会社やOTA、観光自治体がAIエージェントによる旅行プランの自動生成サービスを提供しています。旅行者の利便性向上と自社サービスへの集客強化を両立させる取り組みが、活発になっています。
世界大手OTAのAI旅行プランナー——ExpediaとBooking.comのChatGPT連携
ExpediaとBooking.comは、いずれもChatGPTとの連携を実現しています。「2名で東京に2泊したい、予算1泊1万円以内」といった自然言語の条件を入力するだけで、AIエージェントが候補を提示します。
また、プランの詳細説明から予約完了までの一連の流れを、チャットの中で完結させます。この「会話の中で旅行が完成する」体験は、従来の検索型インターフェースとは本質的に異なります。
- UXの変化：旅行予約のUX（ユーザー体験）を根本から変えるものとして、業界全体から高い評価を受けています。
マルチエージェント型旅行プランナー——専門エージェントが連携して最適プランを構築
旅行エージェントの実装では、複数の専門エージェントが連携するマルチエージェントアーキテクチャの採用が進んでいます。たとえば、宿泊専門エージェントや交通手段専門エージェントが、それぞれの領域で最適解を算出します。さらに、グルメ・観光スポットや費用見積もりを担当するエージェントも最適解を算出し、それらをオーケストレーターエージェントが統合して、一つの旅行プランに仕上げます。
ユーザーが「京都で3日間の着物体験込みの旅をしたい」と一言伝えるだけで、数秒で完全な旅行プランを生成できます。シェルシステムをはじめとする観光・旅行業界向けのAIエージェント開発会社が、こうしたシステムの受託開発を手がけています。また、中規模の旅行会社や観光協会向けにも普及しつつあります。
- 組み合わせの範囲：交通手段や宿に加え、体験予約や食事プランまで、一つの旅行プランとして組み合わせられます。
旅行・ホテル業界でAIエージェントを導入する際のポイント
AIエージェントの活用事例が増える一方で、導入に失敗するケースもあります。旅行・ホテル業界には、季節変動の大きい需要や多言語への対応、ゲストごとに異なる特別対応といった課題があります。これらを踏まえて、自社に合った形で導入することが成功への鍵です。
自動化すべき業務の範囲と人間対応の境界
AIエージェントが得意な業務と、人間のスタッフが担うべき業務を分けて考えることが大切です。チェックイン時刻の確認、FAQ対応、標準的な予約受付といった定型業務は、AIに任せることで大きな効率化が得られます。
一方で、クレーム対応や特別なリクエストへの柔軟な対応、高齢者や障害のあるゲストへのきめ細やかな対応は、人間が担う業務です。AIエージェントが解決できない問い合わせに備えて、有人オペレーターへスムーズに引き継ぐエスカレーションの流れを、あらかじめ決めておく必要があります。この引き継ぎ方が、導入後の顧客満足度を左右します。
- 有人対応の維持：判断や共感が求められる場面では、有人対応を維持します。
既存システムとのデータ連携と継続的な改善体制
AIエージェントの性能は、活用するデータの質と量に左右されます。PMS（ホテル管理システム）やCRMと連携させることで、宿泊履歴やゲストの好み、予約パターンといったデータをAIが活用できるようになり、よりパーソナライズされた対応が可能になります。
三井不動産ホテルマネジメントの事例のように、AIチャットボットは導入後もFAQ内容の改善と学習を重ねて精度を高めていきます。そのため、導入時から「継続改善」を前提にした運用体制を、社内に整えておくことが大切です。
- 回答ログの確認：AIエージェントの回答ログを定期的にレビューする仕組みが、長期的な導入効果の最大化につながります。
まとめ
旅行・ホテル業界では、予約対応やフロント接客、多言語対応のほか、レベニューマネジメントや旅行プランの自動生成まで、業務の幅広い領域でAIエージェントの活用が進んでいます。また、AIエージェントは、試験的な取り組みから業務インフラの一部へと変わりつつあります。
成果の例として、変なホテルではスタッフ数を約77%削減し、SARASA HOTELは月間30万円相当の問い合わせ対応コストを削減しました。倉敷アイビースクエアは、売上を前年比で約10%伸ばしています。
AIエージェントの導入では、何を自動化し、何を人間が担うかを先に決め、既存システムとのデータ連携と継続的な改善の体制を整えることが欠かせません。
旅行・ホテル業界のAI活用は、2026年以降もさらに加速すると見込まれます。そのため、AIエージェントを積極的に使える企業と、そうでない企業との差は、今後広がっていくと予想されます。自社のどの業務からAIエージェントを使い始めるかを、今から検討・準備しておくことが、競争力を保つ鍵となります。
riplaでは、旅行・ホテル業界を含む幅広い業種を対象に、AIエージェント活用のコンサルティングから開発・導入支援まで一気通貫でサポートしています。まずは、お気軽にご相談ください。
▼全体ガイドの記事
・旅行・ホテル業界AIエージェント開発・構築の完全ガイド
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例｜応対品質と効率を両立する実例
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・AIシステム開発の完全ガイドブック
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。