公共システムは、必要機能と標準機能を先に一覧にしてから選定します。住民窓口や税務、福祉、教育を支える基盤のため、標準化やガバメントクラウド移行などの制度変更にも対応が求められます。
機能を曖昧にしたまま選ぶと、後から不足や過剰な支出が起こります。そこで、要件定義や製品比較に使うチェックリストとして、次の四つの分野で機能を並べます。各分野は、入力の手間を減らす、業務データを一つにまとめる、住民との接点を広げる、安全性と継続性を支える機能です。選定時は、自組織の業務に合うか、機能同士が連携できるかを確かめます。
- 定型業務の自動化：RPA・AI-OCRによる入力や転記の効率化
- 業務データの一元管理：校務や福祉などの情報をまとめて扱う機能
- 住民との接点：予約、オンライン申請、チャットボット
- 安全性と継続性：権限管理、監査ログ、BCP
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定型業務を自動化する機能（RPA・AI-OCR）
公共システムの機能のなかでも、職員の負担軽減に直結しやすいのが、定型業務を自動化する機能です。RPA（業務の自動化ロボット）とAI-OCR（紙書類の文字認識）を組み合わせると、申請書の入力や複数システムへの転記といった繰り返し作業を機械に任せられます。
総務省の2023年の調査では、これらを導入した自治体の78.3%が効果を実感し、平均削減率は32.7%に達しています。そのため、まずは自動化系の機能から見ていきます。
RPAによる入力・転記の自動化機能
RPAは、職員がパソコン上で行う定型操作を記録し、ロボットが代わりに実行する機能です。たとえば、申請データの入力や複数システムへの転記、月次の集計表の作成を、人手を介さず自動で処理できます。機能を整理するときは、RPAの性能だけでなく、対象業務をどう選び、どう育てていくかという運用設計まで視野に入れる必要があります。
長岡市では74業務をRPA化し、年間18,603時間の削減を実現しています。この削減量は、正社員10名近い労働時間に相当する規模です。一方で、総務省の調査では初年度の効果が計画の65%にとどまり、いきなり大規模に展開すると期待倒れになりがちです。機能を選ぶ際は、何ができるかだけでなく、何を任せるべきかの整理とセットで進める必要があります。
そのため、最初から全業務を自動化せず、効果の出やすい業務から対象を選んで範囲を広げます。業務を「定型でルール化できるもの」と「判断を要するもの」に切り分け、定型はRPAに任せ、職員の時間を判断の要る業務に振り向けます。例外の判断が要る業務を無理にRPA化すると運用が複雑になるため、この切り分けが役立ちます。
AI-OCRによる紙書類の読み取り機能
AI-OCRは、紙の申請書や帳票をスキャンし、記載された文字をAIが認識してデータ化する機能です。公共分野では、手書きの申告書や届出書が大量に発生するため、一文字ずつ職員が入力する負担が長年の課題でした。
そこで、読み取ったデータをRPAで基幹システムへ流し込めば、手書き文字も含めて自動で処理できます。恵庭市では税務16業務でAI-OCRを併用し、1件あたり30秒の処理で年間1,100時間を削減しています。
札幌市では、AI-OCRとRPAを連携させ、年間12万件を超える児童手当の処理を1件数分から20秒程度へ短縮しました。機能を選ぶ際は、読み取り精度に加えて、読み取ったデータを後続のRPAや基幹システムへ連携できるかを確認してください。読み取りだけ速くても、後の転記が手作業のままでは効果が半減します。
自動化を育てる運用管理機能
自動化系の機能を検討するうえで、見落とされがちなのが運用管理機能です。RPAやAI-OCRは一度設定すれば終わりではなく、対象業務の追加や設定の見直しを継続的に行う必要があります。そのため、稼働状況を映すダッシュボード、エラー発生時の通知、処理結果のログといった運用を支える機能の充実度が、長期的な効果を左右します。
運用管理機能が重要なのは、初年度の効果が計画の65%程度にとどまるという実態があるからです。立ち上げ期に設定を細かく調整し、効果を見ながら対象業務を増やしていくには、稼働状況とエラーを把握できる機能が不可欠です。
機能を比較する際は、自動化そのものの性能に加えて、安定して運用し続けるための管理機能まで評価してください。運用を支える機能が弱いと、せっかく導入した自動化が放置され、効果が頭打ちになりかねません。
業務データを一元管理・連携する機能
公共システムの中核となるのが、分散しがちな業務データを一元管理し、必要な業務間で連携する機能です。住民情報・税・福祉・教育といったデータが個別システムに散在していると、同じ情報を何度も入力する二重入力や、部署間照会の遅延が生じます。一元管理機能は、こうした非効率を解消し、データの整合性を保つ役割を担います。
マスタ・台帳の一元管理機能
一元管理機能の土台となるのが、住民や対象者の基本情報をまとめて管理するマスタ・台帳機能です。教育分野の統合型校務支援システムでは、学籍・成績・出欠を一つの台帳で管理し、書き写していた情報を一度の入力で済ませられます。統合型校務支援システムの整備率は2025年3月時点で94.8%に達し、一元管理は公共分野の標準機能として定着しています。
福祉・介護でも、対象者ごとのケア記録を一元管理する機能が標準化しています。たとえば、タブレットで入力したケア記録が保険請求や報告書に連携され、記録、転記、保険請求の三重作業が一本化されます。機能を比較する際は、マスタの項目を自組織の業務にどこまで合わせられるかを確認することが欠かせません。標準項目のままでは独自の管理項目を扱えず、別ファイルでの二重管理に逆戻りします。
クラウド型の介護ソフトは、カイポケが月5,000円から、まもる君クラウドが月7,800円から、トリケアトプスが1名あたり月200円（上限5,000円）といった水準で導入できます。こうした手頃なクラウド製品でも一元管理機能は標準的に備わっており、規模の大小を問わず導入のハードルは下がっています。規模と予算に合う価格帯で使えるかを確かめてください。
電子カルテ・電子処方箋の連携機能
医療分野の公共性の高いシステムでは、電子カルテと電子処方箋の連携機能が標準的に求められます。電子カルテは患者の診療情報を一元管理し、電子処方箋はその情報をもとに薬局へ処方データを送ることで、紙の処方箋のやり取りや転記を不要にします。
クラウド型の電子カルテは、初期費用が約10万円から数十万円、月額が1万円から数万円という水準で、オンプレミス型より初期負担を抑えやすい製品です。制度面でも連携機能の整備が後押しされ、令和8年度改定では電子的診療情報連携体制整備加算が設けられて、加算1が15点、加算2が9点、加算3が4点と評価されています。
特に、電子処方箋の導入には最大194,000円の補助があり、東京や大阪などの上乗せを含めると最大29.1万円程度の支援を受けられる場合もあります。機能を選ぶ際は、こうした加算や補助の要件を満たす連携機能を備えているかを、最新の制度内容とあわせて確認してください。
住民接点を支える機能（予約・チャットボット）
公共システムの機能は、内部業務だけでなく、住民が直接触れる接点でも重要な役割を果たします。窓口予約、各種手続きのオンライン申請、AIチャットボットによる問い合わせ対応といった機能は、住民の利便性を高めると同時に、窓口や電話に集中していた職員の負荷を分散します。
さらに、住民から見える機能は、システム投資の意義を住民や議会に説明する材料にもなります。
窓口予約・オンライン申請機能
窓口予約機能は、住民が来庁前に日時を予約できる仕組みで、窓口の混雑を平準化し、待ち時間を短縮します。あわせてオンライン申請機能を備えれば、住民は来庁せずに各種手続きを完結でき、職員も受付や本人確認の手間を減らせます。
これらの機能は、住民サービス向上のKPIとして「窓口待ち時間の短縮率」を置けば、効果を数字で測れる点も特徴です。機能を検討する際は、予約・申請のデータが内部の基幹システムへ連携されるかを確かめる必要があります。住民がオンラインで入力した情報を職員が手入力し直していては、せっかくの自動化が片手落ちになります。
予約・申請から基幹処理までを一気通貫でつなぐ設計が、住民と職員の双方に効果をもたらします。前述のAI-OCR・RPAと組み合わせれば、紙とオンラインの両方の入口からのデータを統一的に処理できます。
AIチャットボットによる24時間応答機能
AIチャットボット機能は、住民からの定型的な問い合わせに24時間自動で応答します。ごみの分別、手続きに必要な書類、施設の開館時間といった「定型だが件数が多い」質問を受け止め、窓口や電話の負荷を大きく軽減できます。実際に北九州市では、観光向けのAIチャットボットを公募型プロポーザルで調達し、問い合わせ対応を自動化しています。
チャットボットの機能を比較する際は、回答精度だけでなく、運用しながら回答を改善できる仕組みがあるかを確認してください。導入直後は回答できない質問も多いため、利用ログを分析してFAQを継続的に育てていく運用が前提になります。長期的な住民満足度を左右するのは、機能の完成度より、運用を通じて改善していける拡張性です。
機能を選ぶ際は、効率化の効果だけでなく、すべての住民が使えるかという公平性の視点も評価してください。外国人住民や高齢者、障がいのある方が使う前提で、多言語対応やアクセシビリティ、やさしい日本語や音声読み上げに対応できるかが、公共サービスならではの重要な観点です。民間サービスでは後回しになりがちですが、公共システムでは標準的な要件として求められます。
セキュリティ・権限管理を担う非機能要件
公共システムでは、目に見える業務機能と同じくらい、目に見えない非機能要件が重要です。住民の個人情報や税・福祉といった機微な情報を扱うため、権限管理や監査ログ、可用性といった非機能の仕組みが、システムの信頼性そのものを支えます。ここを軽視すると、便利な機能を備えていても、情報漏えいや障害で住民の信頼を一気に失いかねません。
権限管理・監査ログの機能
権限管理機能は、職員ごとに「誰がどの情報にアクセスでき、どの操作を行えるか」を細かく制御する仕組みです。公共システムでは、税情報・福祉情報・住民情報といった機微なデータを、必要な担当者だけが必要な範囲で扱えるようにする必要があります。
あわせて監査ログ機能で、誰がいつどのデータにアクセスしたかを記録しておくことで、不正アクセスの抑止と、万一の際の追跡を可能にします。これらを軽視した結果、ある現場では、設定をベンダー任せにしたまま運用し、患者の個人情報が外部から閲覧できる状態になっていた事例もあります。
機能が備わっていても、自組織の業務に即して適切に設定し、定期的に見直す運用が欠かせません。製品比較の際は、権限設定の柔軟さと、設定支援・監査ログの分かりやすさまでを確認してください。
可用性・BCPに関わる機能
公共システムは住民の生活に直結するため、止まらないこと（可用性）と、止まったときに業務を継続できること（BCP）が機能要件として求められます。ガバメントクラウドのようなマルチベンダー環境では、障害の切り分けが難しいため、複数事業者にまたがる責任分界点をあらかじめ定めておく必要があります。
可用性に関わるSLA（サービス品質の保証水準）を契約で明確にすることが、安定運用の前提になります。加えて、システムが停止した場合に備えた紙運用のBCPも、見落とされがちな重要要件です。
サイバー攻撃や大規模障害でシステムが使えなくなっても、窓口業務を止めないために、紙での代替の手順を文書にまとめ、定期的に訓練しておくことが求められます。機能を選ぶ際は、システム側の冗長化やバックアップに加えて、停止時に人手でどう回すかという運用設計まで検討する必要があります。非機能要件は、平時には目立ちにくいものの、有事に組織を守る重要な役割を担います。
マルチベンダー連携とSLAを支える機能
複数事業者のシステムが連携して動くため、連携を支える機能と、障害時の切り分けを助ける機能が重要になります。各システム間でデータを安全に受け渡す連携機能（API連携など）に加え、どこで障害が起きたかを特定しやすくする監視機能やログ収集機能が、安定運用の前提です。
これらが弱いと、障害のたびに組織側が原因の切り分けに追われることになります。実際、ガバメントクラウドへの接続エラーが起きるたびに、組織側が原因の切り分けを強いられるという負担が報告されています。これを軽減するには、システム側の監視・ログ機能の充実とあわせて、SLA（サービス品質の保証水準）と責任分界点を契約で明確にしておく必要があります。
機能の比較では、単体の性能に加えて、他システムと連携する力と、障害時に問題を切り分けやすくする機能まで評価してください。連携性は、マルチベンダー時代の公共システムで欠かせない機能要件です。
まとめ
公共システムの機能は、四つの分野に集約されます。(1)RPA・AI-OCRによる定型業務の自動化、(2)マスタ・台帳や電子カルテ・処方箋の一元管理・連携、(3)予約・チャットボットといった住民接点、(4)権限管理・監査ログ・可用性といった非機能要件です。
自動化系では札幌市の処理時間を20秒程度に縮めた例や長岡市の年18,603時間の削減が効果を示しています。一元管理では統合型校務支援システムの整備率94.8%が普及の度合いを、医療連携では令和8年度の加算や電子処方箋の補助が制度面の後押しを表しています。
住民接点と非機能要件は、利便性と信頼性を支えるために欠かせません。
機能を選ぶときは、個々の機能の有無を一覧で確かめるだけでなく、機能同士が円滑に連携するか、導入後に運用しながら育てていけるかも見る必要があります。自組織の業務量と制度の動きに照らして、必要機能と「使わない機能」を仕分けると、過剰投資も機能不足も避けやすくなります。
riplaは、フルスクラッチ受託と国内開発を組み合わせ、業務から逆算した機能要件の整理と、現場に定着するシステムづくりを一貫して支援します。全体像の確認には、あらためて完全ガイドをご活用ください。
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株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。