官公庁のシステムには、定型業務を自動化する機能があります。このほか、住民の手続きを受ける機能、台帳と連携を支える機能、統制を担う機能も備わっています。
要件定義の前に全体を把握すると、統制や連携の抜けを防ぎやすくなります。全体像は官公庁のシステムの完全ガイドで確認できます。
▼全体ガイドの記事
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定型業務を自動化する機能（RPA・AI-OCR）
行政の定型事務は、AI-OCRとRPAを組み合わせると、書類の読み取りからシステム登録までを効率よく進められます。
- AI-OCR：申請書など紙書類の文字を読み取る
- RPA：読み取った情報を複数のシステムへ登録する
RPAによる業務代行機能と適用範囲
RPAは、人がパソコン上で行う操作をソフトウェアのロボットが再現する機能です。
- 対象業務：定型的で処理件数が多い作業から選ぶ
- 例外の扱い：判断や個別確認が必要なケースを分けておく
- 変更への対応：画面や手順が変わったときの保守体制
たとえば、RPAは申請データを基幹システムに登録したり、複数の画面にまたがる情報を照合したり、定型の帳票を出力したりする作業を、決められた手順どおりに自動で実行します。
二次資料のグローカル事例解説は、長岡市の74業務について、実績と見込みを含めた年間18,603時間の削減を推計しています。ただし、これは実現済みの年間削減実績を示す数字ではありません。
RPA機能を要件に組み込むときは、適用範囲を見極めることが大切です。判断を伴わない定型業務には強い一方で、例外処理が多い業務やルールが頻繁に変わる業務には向きません。
削減効果は、対象業務の件数や例外処理の多さ、シナリオの保守状況によって変わります。まず、実データで小規模に試し、処理時間と人の確認工数をあわせて測定します。
RPAを活かすには、機能の特性を理解したうえで、対象業務を選ぶことが前提になります。
AI-OCRによる紙書類のデータ化機能
AI-OCRは、紙の申請書や手書き帳票をスキャンし、文字を認識してデータ化する機能です。
- 帳票の種類：申請書や手書き帳票など、実際の書式で試す
- 認識精度：誤読しやすい項目を、人が確認できる形にしておく
- 後続処理：確認済みのデータをRPAへ渡す方法
行政には今も紙ベースの申請が多く残っています。そのため、入口でデータ化できれば、その後の処理をRPAにつなげて一連の流れを自動化できます。
北海道の自治体事例集は、恵庭市の2020年4月から2021年12月の取り組みを紹介しています。そこでは、RPAとAI-OCRを使った16業務の効率化と、最大65%の業務削減が記載されています。
この数値は同市の事例の範囲にとどまり、他の自治体の効果を表すものではありません。詳しくは北海道の恵庭市事例をご確認ください。
AI-OCRを評価するときは、認識精度と確認の流れの設計を見ることが大切です。手書き文字の認識には限界があるため、人が目で見て確認・補正する工程をどう組み込むかで、実務での使い勝手が変わります。
RPAとAI-OCRは組み合わせて導入すると効果を最大にできるため、要件定義の段階で「紙の入口からデータ処理の出口まで」を一連の流れとして設計することが欠かせません。
住民接点を担う機能（申請・チャットボット）
官公庁のシステムには、内部の効率化に加えて、住民との接点を担う機能もあります。オンライン申請やAIチャットボット、各種予約システムといった機能は、住民が窓口に来なくても手続きを完結できる環境をつくり、行政サービスの利便性を底上げします。
これらは住民の満足度に直結するため、近年は特に重視される機能です。
オンライン申請・電子申請の機能
オンライン申請機能は、住民がスマートフォンやパソコンから24時間、手続きできる仕組みです。申請フォームの入力支援や本人確認、申請状況の照会といった住民向けの機能に加え、職員側の受付・審査まで、一連の機能で構成されます。
- 手続きの選定：件数や定型性を基準に対象を選ぶ
- 住民側の手順：入力支援、本人確認、申請状況の照会の流れ
- 庁内処理：受付・審査へデータを引き継げるか確かめる
大切なのは、申請されたデータが職員側のシステムへそのまま流れる設計です。受付後の転記作業がなくなるため、住民の利便性と内部の効率化を両立できます。
申請機能を要件に盛り込むときは、どの手続きを対象にするかを選ぶことが鍵になります。一度にすべての手続きをオンライン化するより、申請件数が多く定型性の高い手続きから順に対応すると、投資効果を早く確かめられます。
窓口の待ち時間やオンライン申請の比率など、自組織で測れるKPIを定めておくと、導入前後の変化を追えます。
AIチャットボットによる問い合わせ対応機能
AIチャットボット機能は、住民からのよくある問い合わせに自動で一次回答する仕組みです。
- 質問の範囲：頻出する問い合わせと回答情報を整理する
- 人への引き継ぎ：個別判断が必要な相談の窓口を設ける
- 改善ログ：未回答や行き詰まりを確認し、回答を更新する
北九州市の観光案内チャットボットのように、定型的な質問を24時間機械で受け付けると、職員は複雑な相談や個別判断が必要なケースに人手を集中できます。ごみの出し方や各種手続きの方法、施設の開館時間といった頻出の質問には、即時に回答できるのが強みです。
チャットボット機能で見落とされがちなのは、導入後の改善を支える機能です。住民がどんな質問を入力し、どこで回答に行き詰まったかを記録する利用ログ分析の機能があってはじめて、回答精度を継続的に高められます。
回答が的外れのまま放置されると、結局は電話での問い合わせに戻ってしまいます。そのため、チャットボットは「回答する機能」だけでなく「学習・改善を支える機能」も備えているかどうかが、実務での価値を左右します。
自動化と申請をつなぐ連携機能
自動化機能の効果を高めるのが、AI-OCRとRPAを組み合わせた一連の連携です。
- データの受け渡し：AI-OCRの確認済みデータをRPAへ渡す
- 処理結果の確認：基幹システムへの登録結果を照合する
- 例外処理：読み取り・登録に失敗した場合の担当を決める
紙の申請書をAI-OCRでデータ化し、そのデータをRPAが基幹システムに自動で登録します。この流れを入口から出口まで切れ目なくつなぐと、人の手を介さない処理が実現します。
個々の機能が優れていても、連携していなければ途中で手作業が挟まり、効果が半減します。機能を選ぶときは、単体の性能に加えて、他の機能との連携のしやすさも見ておきたい点です。
さらに、オンライン申請で受け付けたデータが、基幹業務システムへそのまま流れる連携も欠かせません。申請データが受付・審査の業務システムに自動で渡れば、職員の転記作業がなくなります。逆に、申請は受け付けても後続の処理が手作業のままなら、効果は限られます。
機能を単独で評価するより、業務の流れ全体のなかでどうつながるかという観点で要件に盛り込むと、投資効果を高めやすくなります。
基幹業務を支える台帳管理・連携機能
官公庁のシステムの土台となるのは、住民記録、税、福祉といった基幹業務の台帳管理機能と、それらをつなぐ連携機能です。
標準化とガバメントクラウドへの移行が進むなかで、これらの機能は国の標準仕様に沿って統一されつつあります。業務間やシステム間のデータ連携も、一段と大切になっています。
標準仕様に沿った台帳管理機能
台帳管理機能は、住民の各種情報を正確に記録・更新・照会する基幹機能です。
- 基本操作：台帳の検索・登録・更新・履歴確認を試す
- 標準仕様との照合：該当する標準仕様書の版と要件を確かめる
- 移行時の検証：データ整備後に件数と内容を照合する
自治体システムの標準化では、対象業務ごとに標準仕様書が公開・更新されています。そのため、要件定義ではデジタル庁が公開する標準仕様書の該当版を確かめ、標準要件と自治体固有の運用要件を突き合わせます。
台帳管理機能を評価するときは、検索・更新・履歴管理といった基本機能に加えて、標準仕様にどこまで準拠しているかを見ることが大切です。台帳管理で見落とせないのは、過渡期のデータ移行に関わる機能です。
旧システムから新システムへ台帳を移す際、データのクレンジング（不整合の修正）が不十分だと、未納データの誤表示といったトラブルが起きます。新旧が混在する移行期間に、正しくデータを扱える機能があるかどうかが、移行の安全性を左右します。
そのため、台帳管理は「平常時の機能」だけでなく「移行時の機能」まで含めて要件化する必要があります。
マルチベンダー環境でのシステム連携機能
行政システムは、業務ごとに異なるベンダーの製品が動くマルチベンダー環境が一般的です。住民記録、税、福祉といったシステムを相互に連携させる機能が、業務全体を円滑に回すための前提になります。
- 連携定義：対象データ、形式、タイミングを明確にする
- 障害対応：ログ・再処理・重複防止の動作を確認する
- 責任の範囲：複数ベンダー間の原因調査と対応者を決める
ガバメントクラウド上での連携では、接続エラーが起きた際に市側が原因の切り分けを強いられる実態があります。そのため、連携機能の安定性と、障害時の切り分けを支える機能が欠かせません。
連携機能を要件に盛り込むときは、データ連携の方式や連携のタイミング、エラー時のログ出力について、事前に取り決めておく必要があります。どのシステムが、どのデータを、いつ、どの形式で受け渡すのかが曖昧なまま開発に進むと、後の連携トラブルに直結します。
複数ベンダーをまたぐ連携では、各ベンダーの責任範囲を機能仕様の段階で切り分けておくと、安定した運用につながります。
施設予約・各種予約を担う機能
住民との接点を担う機能の一つに、公共施設や窓口相談の予約機能があります。
- 住民の予約操作：空き確認、申込、変更、取消の一連の操作を試す
- 職員の管理：予約一覧を窓口・施設の運用と照らし合わせる
- データ活用：予約状況の集計や、他システムとの連携
体育館や会議室といった公共施設の空き状況を住民が確かめ、オンラインで予約できる仕組みは、電話や窓口での予約受付に追われていた職員の負担を軽くします。さらに、窓口相談の事前予約機能があれば、来庁が特定の時間帯に集中するのを防ぎ、待ち時間の平準化にもつながります。
予約機能を評価するときは、住民の使いやすさと職員の管理しやすさの両方を見る必要があります。住民側はスマートフォンから直感的に予約でき、職員側は予約状況を一覧で把握して、変更やキャンセルに対応できることが望まれます。
予約データが他のシステムと連携できれば、施設利用の統計分析にも使え、住民ニーズに応じた施設運営の判断材料にもなります。目立ちにくい機能ですが、住民の日常的な利便性を支える実用的な機能です。
行政に不可欠な権限管理・監査ログ機能
官公庁のシステムが民間のシステムと大きく異なるのは、行政特有の統制機能が求められる点です。住民の個人情報を大量に扱う行政では、誰がどの情報にアクセスできるかを制御する権限管理と、いつ誰が何をしたかを記録する監査ログが、システムの信頼性を支えます。
これらは、なければ運用が成り立たない必須の機能です。
役割に応じた権限管理機能
権限管理機能は、職員の役割や所属に応じて、閲覧・編集・削除といった操作を細かく制御する仕組みです。
- 役割別の権限：閲覧・編集・削除の範囲を職務に合わせる
- 最小限の付与：必要な情報だけへアクセスできるか試す
- 定期的な見直し：異動・退職時の権限変更の手順
たとえば、税務担当者は税情報にアクセスできても福祉情報にはアクセスできず、管理職は承認操作ができても一般職員にはできない、といった制御を行います。個人情報を守る観点では、必要最小限の権限だけを付与する設計が原則です。
権限管理で過去に重大な事故が起きた例として、医療分野の事例があります。設定をベンダー任せにした結果、患者の個人情報が外部から閲覧できる状態になっていました。
行政でも、権限の初期設定や運用ルールが曖昧だと、情報漏えいのリスクが一気に高まります。権限管理機能は、機能が備わっているだけでなく、発注側が設定内容を理解し、定期的に見直せる運用体制とセットで考える必要があります。
監査ログ・操作証跡の記録機能
監査ログ機能は、システム上で行われた操作を「いつ・誰が・どの情報に・何をしたか」という形で記録する機能です。
- 記録項目：利用者・時刻・対象情報・操作内容を残す
- 保全：改ざん防止の仕組みと保存期間
- 調査性：必要な条件で検索・抽出できるか試す
監査ログは、住民からの開示請求への対応や、内部での不正アクセスの調査、情報漏えい発生時の原因究明に使われ、行政の説明責任を果たすうえで欠かせません。ログを取るだけでなく、改ざんを防ぎ、必要なときに素早く検索・抽出できる機能が求められます。
監査ログは平常時には目立ちにくい機能ですが、有事の際には特にその価値が問われます。万一システム障害やサイバー攻撃が起きたとき、ログが正しく残っていれば、被害範囲の特定と復旧の判断を素早く行えます。
逆に、ログが不十分だと、何が起きたのかすら分からず、住民への説明も復旧も進みません。権限管理や監査ログ、セキュリティの機能は、住民の信頼を守るために、要件定義で妥協してはならない領域です。
移行・運用・BCPを支える機能
官公庁のシステムの機能を考えるときは、日常業務の機能に加えて、移行・運用・非常時を支える機能まで含めることが大切です。これらは平常時には目立ちにくいものの、システムのライフサイクル全体を通じて、行政サービスの継続を支える機能です。
データ移行と利用ログ分析を支える機能
システム刷新では、旧システムから新システムへデータを移す移行機能が欠かせません。移行対象データの抽出や形式変換、移行後の件数照合や内容検証といった機能が、移行の安全性を支えます。
- 移行対象：抽出範囲と変換ルールを明確にする
- 照合：移行前後の件数や内容の検証
- 利用状況：操作ログから利用の偏りや改善点を把握する
クレンジング（データの不整合修正）を支援する機能があれば、未納データの誤表示といったトラブルを防ぎやすくなります。移行機能は一度きりの利用に見えますが、リハーサルを含めると複数回動かすことになるため、確実さが求められます。
導入後の運用を支えるのは、利用ログ分析の機能です。どの機能が、どれだけ、誰に使われているかを見える形にすれば、定着の状況を客観的に把握できます。
利用率の低い機能を見つけ、現場へのヒアリングと合わせてUIや操作手順を改善します。納品後もログを起点に改善を回せる機能を備えているかどうかが、システムを「使われる状態」に保つ条件になります。
障害・復旧を支えるバックアップとBCP機能
行政システムは住民の生活基盤を支えるため、障害やサイバー攻撃で停止したときの備えとなる機能が欠かせません。
- バックアップ：対象データと取得頻度、保管先を決める
- 復旧確認：復元手順を定期的に試す
- 業務継続：停止中の代替手順と復旧後の再入力方法を整える
定期的なバックアップ機能、障害時にすばやく復旧するための仕組み、被害範囲を特定するためのログ機能が、業務継続に欠かせません。これらは、障害がいつか起きる前提で設計する必要があります。
あわせて、システム停止時に紙（アナログ）で業務を回す運用も想定しておく必要があります。これは機能というより運用設計の領域ですが、システムが復旧したときに、紙で処理した内容を遡って登録できる機能があれば、復旧後の業務がスムーズに進みます。
日常の効率化だけでなく、こうした非常時の機能まで視野に入れると、住民サービスを止めにくいシステムになります。機能要件を組み立てるときは、平常時・移行時・非常時の三つの局面を漏れなく押さえることが大切です。
まとめ
官公庁のシステムの機能は、大きく四つの層に分けて整理できます。
まず、RPA・AI-OCRによる定型業務の自動化機能があります。次に、オンライン申請・チャットボットといった住民接点の機能や、台帳管理・連携といった基幹業務を支える機能が並びます。最後に、権限管理・監査ログ・セキュリティといった、行政に欠かせない統制機能があります。
自治体の事例は、対象業務や運用条件を明記して読み、自組織の処理件数や確認工数で効果を検証する際の参考にします。機能を要件化するときは、自組織の業務に必須の機能と任意の機能を切り分けることが大切です。
標準仕様への準拠と移行時のデータの扱いに加えて、マルチベンダー連携や統制機能の確かさも見ながら、過不足のない機能要件を組み立ててください。
riplaはフルスクラッチでの受託開発と国内開発の立場から、行政業務に即した機能の取捨選択と、定着まで見据えたシステムづくりを一貫して支援しています。全体像の確認には、あらためて完全ガイドをご活用ください。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。