通話解析システムの発注は、目的とKPIを決めることから始め、現状調査とRFPの作成へ進みます。そのあとは次の順に進めると、業務成果につながります。
- 提案の比較とPoC：複数社の提案を同じ条件で比べ、実際の録音で精度を確かめる
- 要件定義後の開発・テスト：要件を固めたあと、設計、開発、テストを進める
- 移行と運用改善：稼働に移したあと、運用改善を続ける
発注形態、契約と費用、委託先の比較も順に見ていきます。全体像は通話解析システム開発の完全ガイドもご覧ください。
▼全体ガイドの記事
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通話解析システムを発注する前に知っておきたい全体像
通話解析は、電話基盤や録音装置から音声を取り込み、認識後に検索・要約・分類・評価・通知へつなぐ仕組みです。発注の前に、対象通話、利用者、業務、改善KPIを決めておく必要があります。
通話録音・音声認識・通話解析の違い
発注の範囲を決めるには、録音、音声認識、解析の役割を分けて考えます。
- 通話録音：電話の音声ファイルを保存する役割
- 音声認識：録音した音声をテキストに変換する処理
- 通話解析：テキストを検索し、要約や評価など次の業務へつなげます。
解析まで依頼する場合は、音声の取り込みや話者分離、辞書、検索画面に加えて、権限、監査ログ、CRMやFAQとの連携も範囲に含めます。顧客や案件への紐付け、問い合わせ分類、品質評価に加え、コンプライアンス確認も対象になります。
商品名や契約条件の誤認識を減らしたいなら、専門用語辞書と人の確認手順が必要です。一方、SVの監視時間を減らすには、全件評価の条件、評価シート、通知の優先度を決めます。
目的ごとに必要なデータや画面、精度評価は異なります。そのため、「AIで分析したい」とだけ伝えても、外注先は必要な範囲をつかめません。
最初に決める利用目的とKPI
発注では、目的を一つか二つに絞り、測定できるKPIに置き換えます。
- 後処理の削減：1通話あたりの記録時間
- モニタリング改善：SVが確認できる通話の割合
- 説明品質の確認：必須説明の検知率
- その他の候補：一次解決率、応対品質、カスハラ検知、VOC分析、営業記録
KPIを測定できる形にしておくと、PoCの合否と見積もりに必要な機能が明確になります。
10席程度の規模なら、過去録音の文字起こし、検索、要約から始める方法もあります。感情分析やリアルタイム支援まで一度に実装する必要はありません。
通話中のFAQ提示やSVへの即時通知には、ストリーミング処理、低遅延画面、通知設計が必要です。そのため、対象通話、席数、ピーク時の同時通話数を一覧にし、保存年数や既存のPBX・CTI・CRMもあわせて整理します。
通話解析システムの発注形態の選び方
発注形態の候補には、SaaS・CCaaS、パッケージがあります。残りの候補は、データの置き場所と運用の負担で選び分けます。
- 専有クラウド：分析や品質評価に加え、閉域網やPBX連携についても相談できる形態
- オンプレミス：社内や専有環境にデータを置きたい場合の選択肢
- ハイブリッド：録音・認識は既存サービスに任せ、画面やCRM連携はSI会社が受け持つ構成
- スクラッチ開発：標準機能で満たせない要件に対して、独自に作る選択肢
形態を比べるときは、導入の速さだけでなく、データの置き場所や既存基盤との接続を見ます。そのうえで、自由度や従量課金、運用責任、移行のしやすさも比べます。
SaaS・CCaaSで発注する場合の向き不向き
SaaS・CCaaSを検討するときは、機能、費用、契約条件を合わせて比べます。
- 導入適性：少席数で標準的な業務なら候補になり、電話基盤もサービス側に寄せられます。
- 標準機能：音声認識、録音、分析、品質管理、AI支援をまとめて導入できます。
- CX3・CX4価格：月額18,600円、28,800円。年間契約で、使用量課金となる場合があります。
- 10席の試算：月額18万6,000円から28万8,000円、年額では約223万2,000円から345万6,000円です。
上記は、Genesys Cloud CX日本語価格ページの掲載額をもとにした計算上の目安です（出典：Genesys「Genesys Cloud CXの価格とエディション・機能の比較」、2026年確認）。
音声変換の分数やAIトークン、通信キャリア、保管に加えて、API、CRM連携、導入支援も別料金の場合があります。
月間の通話時間とピーク時の同時接続数を示したうえで、基本料金に含む範囲と超過単価を分けて確認します。海外での処理や学習への二次利用、契約終了時のデータ出力も確認が必要で、料金と同じくらい重要な項目です。
パッケージ・専有クラウド・オンプレミスの選び方
データの置き場所や必要な機能に合わせて、形態と運用負担を比べます。
- パッケージ・専有クラウド：分析や品質評価に加え、辞書、権限、閉域網、PBX連携についても相談できます。
- 機密性の高い業界：金融、保険、医療、自治体では、保管場所と通信経路を見ます。
- オンプレミス・ハイブリッド：社内や専有環境にデータを置きたい場合の選択肢です。
ForeSight Voice Miningは、標準構成10席からのオープンプライスで、ハードウェア、ライセンス、構築、搬入設置、現地調整を含みます（出典：NTTテクノクロス「ForeSight Voice Mining 販売価格」、2026年確認）。
サーバーやバックアップ、障害対応などの運用は、自社か委託先が担います。モデル更新や性能監視についても、担当を決めておきます。
規制や社内方針、設備、可用性を踏まえて形態を選びます。さらに、クラウドと比べる場合は、ライセンスだけでなく、5年間の保守、設備更新、担当者の工数も試算します。
スクラッチ開発とハイブリッド構成を選ぶケース
標準機能で満たせない要件がある場合は、独自開発と既存サービスの組み合わせを検討します。
- 開発範囲：専門会社のAPIやモデルを使って、画面、連携、評価ロジック、権限、監査ログを作る
- 独自要件：CRMへの要約登録、契約条件の検出、複数拠点データのDWH集約など
- ハイブリッド：録音・認識は既存サービスに任せ、画面やCRM連携はSI会社が受け持つ構成です。
既存の認識エンジンを使えば、一から作らずに済みます。一方で、独自開発の範囲が広がるほど、モデル変更や辞書保守、AI出力の検証、障害復旧の負担が増えます。
発注時には、各社が所有するAPIやデータ、契約終了時に返すものを明記します。あわせて、独自性と保守性を確認します。
通話解析システムを発注・外注する具体的な進め方
業務上の判断は発注者が担い、専門会社に任せる技術を切り分けておくと、提案を比べやすくなります。工程は次の順で進めます。
- 目的とKPIを整理する
- 現状を調べ、RFPを作成する
- 提案を比べ、PoCを行う
- 要件定義のあとに設計・開発とテストを進める
- 移行して、運用改善を続ける
現場ヒアリングと要件整理で決めること
発注前の調査では、現場の業務と音声認識の評価条件を決めます。
- 現状：電話基盤、録音の形式と場所、通話件数と平均時間、保存期間、CRM・チケット項目
- 現場課題：オペレーターやSV、品質管理、情シス、法務に聞き取り、記録負担や監視の偏りを優先順に並べます。
- 重要語の精度：認識率95％に加え、商品名、住所、金額、契約期間、禁止表現、顧客名を評価します。
サンプル通話では、話者分離や方言、雑音、同時発話、保留音、録音欠損なども試します。そのうえで、許容する誤りと、人が確認する項目を定めます。
RFPの記載項目
RFPでは、業務要件、非機能要件、AI運用条件を分けて提示します。
- 背景・調達条件：目的、部門・席数、通話量、既存基盤、連携、移行、日程、予算、納品、体制、保守
- 機能要件：録音、認識、話者分離、辞書、要約、分類、検索、FAQ、評価、通知、権限、ログ、マスキング
- 非機能要件：可用性、バックアップ、復旧、暗号化、保存・削除、ログ、保管地域、障害、脆弱性、API、性能、同時接続数
AIを使う場合は、学習利用の有無や出力の確認者、事故報告の期限などを委託先に質問します。誤要約の訂正やプロンプト・辞書の管理者も、あわせて確かめておきます。提案は、安全性や透明性、プライバシーに加え、セキュリティや責任分担の面から評価します。
経済産業省は2026年3月31日にAI事業者ガイドライン第1.2版を公表しています（出典：経済産業省「AI事業者ガイドライン（第1.2版）」、2026年）。そこで、ガイドラインの内容をRFPの評価に反映します。
PoCから本開発へ進むときの確認事項
PoCでは実際の録音を使い、精度、業務効果、実施条件を確かめます。
- サンプル：録音10〜50件程度で、複数話者、雑音、方言、短い通話、クレーム、固有名詞を含める
- 精度・作業の評価：文字起こし、話者識別、要約、CRM登録、検索時間、通知の見逃し・過検知、確認時間
- 開始前の合意：合格基準、再調整の回数、追加費、データ削除、成果物の帰属を契約で定める
PoCで見るのは、AIのデモの出来映えよりも、KPIが改善するかどうかです。辞書不足や古いFAQは、発注者側の業務標準化やマスタ整備の課題でもあります。そのため、すべてを開発会社の問題と決めつけないようにします。
開発・テスト・リリース後の運用設計
開発では、機能ごとの試験と例外時の確認を行います。リリース後の運用も、あわせて設計します。
- 開発・試験：録音、認識、分析、画面、連携、権限、監査ログを分けて、サンプルと業務シナリオで試します。
- 例外試験：二重登録、時差、切断、同時接続の増加、権限外の検索、削除依頼
- 運用・評価：辞書、要約、FAQ、評価基準、通知の担当を決めたうえで、月次か四半期で指標を見直します。
認識精度に加えて、後処理時間やSVの確認時間、通知的中率、利用率、一次解決率を確かめます。さらに、改善運用も発注範囲に含めると、定着しやすくなります。
通話解析システムの契約形態と責任分界
通話解析には、認識エンジンやクラウド、電話会社、CRM、SI会社、発注者など、多くの関係者が関わります。障害時の責任を明確にするため、業務範囲とデータの流れを契約書、仕様書、手順書でそろえます。
請負契約・準委任契約・SaaS利用契約の違い
契約は、開発の段階やサービス提供の形に合わせて、責任と条件を明確にします。
- 請負：完成条件が明確な開発向けで、納品物と検収条件を決めます。
- 準委任：要件調査、PoC、技術検証、伴走支援に合う場合があります。
- SaaS・CCaaS：可用性、支援、障害通知、データの返却と削除、価格改定、再委託、国外移転、AI学習の扱い
契約名だけでなく、成果や作業の責任、検収、再作業、変更管理まで確かめます。また、サービス会社とSI会社が別々の場合は、停止や認識、CRM連携の窓口を一本化するか、切り分けの方法を決めておきます。
個人情報・AI利用・データ削除を契約に書く方法
個人情報とAI利用の扱いは、顧客への案内と委託契約の両方で定めます。
- 顧客への案内：案内の内容と、録音の告知をどう扱うか
- 契約上の管理：管理者、委託先・再委託先、保管場所、暗号化、権限、ログ、バックアップ、削除期限、漏えい連絡
- AI・機微情報：学習利用と生成物の保存期間、機微情報を音声・テキスト・要約・ログのどこでマスキングするか
個人を識別できる通話内容は、個人情報に該当します。顧客への案内では、利用目的の通知・公表が必要ですが、録音の告知義務まではないとの説明です（出典：個人情報保護委員会「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか」、2022年更新）。
通話解析では、AI要約や評価にも通話の内容を使います。そのため、案内には、利用目的や保存期間、窓口、第三者提供や委託の扱いを示しておくことが望まれます。標準機能で対応できない場合は、代替の運用と追加費用を事前に提示してもらいます。
通話解析システムの費用相場と見積の内訳
費用は、席数や録音時間、リアルタイム性で変わります。認識エンジンや辞書、CRM連携、保存年数、セキュリティ要件も費用に影響します。サービスの月額と個別開発費は、分けて考えます。
ここでの推定は、公開価格や類似システムの相場をもとにしています。実際の発注では、同じ条件のRFPで複数社に見積もりを依頼します。
開発規模ごとの費用相場と期間
費用と期間の推定の幅は、規模と実装範囲によって分かれます。
- 小規模PoC：300万円から800万円程度、2〜4か月程度。既存録音、文字起こし、検索、簡易画面を想定
- 中規模導入：800万円から3,000万円程度、4〜9か月程度。認識、要約、CRM連携、FAQ、通知、権限、移行などを含む
- 大規模開発：3,000万円から1億円超、9〜18か月以上になる可能性があります。
小規模は、録音形式が統一されていて、CRM連携やリアルタイム機能がない想定です。また、API料やサンプル作成、精度評価、辞書登録によって、金額は変わります。
大規模には、複数拠点や多数の席、リアルタイム解析が含まれます。さらに、PBX・CRM・DWHの統合、専有クラウド、独自モデルも含まれます。
これらの金額は、類似の業務システムの相場と要件をもとにした、発注検討用の推定で、通話解析の公開統計ではありません。
NTTコミュニケーションズは、2019年のCOTOHA Voice Insight提供開始時に、初期10万円、月額25万円からと公表しました。ただし、これは当時の価格で、2026年の現行見積ではありません（出典：NTTコミュニケーションズ「COTOHA Voice Insight提供開始」、2019年）。
過去の価格を現在の相場とみなさず、現行プランや接続費、処理量、導入支援を含めて再見積もりします。
月額・従量課金・保守を含むTCOの考え方
総保有コスト（TCO）は、初期費用に加えて、運用費と将来の変化も含めて比べます。
- 継続費用：認識分数、AIトークン、保管、通信、API、バックアップ、監視、辞書・FAQ、ヘルプデスク、診断
- 見積内訳：初期費、月額の固定費と従量費、連携、移行、保守、追加開発を分けた内訳
- 年間保守：初期開発費の10〜20％程度を見込む場合があり、含む契約範囲で変わる検討用の目安
3年または5年の期間で、通話量が増える場合、席数を減らす場合、他社へ移行する場合の費用を比べます。GenesysやMicrosoftも、年契約か、音声やAIの利用量、通信、導入費を含むかを確かめます。
通話解析システムの委託先選定と見積比較のポイント
委託先は、日本語対応や録音基盤との接続、業務設計などを、同じ条件で比べます。そのうえで、製品会社や専門会社、総合SI、CRM・CCaaS導入会社の得意領域から、自社に足りない部分を補える会社を選びます。
委託先の実績と技術力の確認
実績、製品機能、技術と運用体制を分けて確かめます。
- 導入実績：席数、音声量、業界、PBX、連携先、期間、導入後のKPI、失敗と改善の内容
- 製品機能：文字起こし、要約、CRM、FAQ、カスハラ通知、辞書など
- 技術仕様：API、認証、Webhook、形式、遅延、再処理、障害キュー、出力、ログ
- 運用体制：設定変更、費用、研修、管理者教育、各担当者と話せる体制
同じ音声環境での実績がない場合は、PoCの検証項目と追加費用を確かめます。機能の有無だけでなく、自社の実データで利用できるかまで見ます。
たとえば、PKSHA Speech Insightは、リアルタイム文字起こし、通話後の要約、CRM連携、FAQ提案、カスハラ通知、辞書登録を案内しています（出典：PKSHA Technology「PKSHA Speech Insight」、2026年確認）。
見積金額の差を比較するときのチェック項目
総額だけでなく、同じ作業が含まれているかを見ます。見積もりの範囲は、次の作業単位でそろえます。
- 要件・調査：ヒアリング、録音調査、辞書整備
- 構築・連携：評価、画面、PBX・CRM連携、権限
- 導入：移行、テスト、教育、リリース支援
- 運用：保守、追加開発
「一式」と書かれた項目では、人数や期間、成果物、前提、除外条件を委託先に質問します。
録音形式の変換や過去データの移行、リアルタイム処理は、差が出やすい項目です。また、辞書や要約形式、CRM APIの制限、診断、負荷試験、運用手順も差が出やすい項目です。
安い提案に含まれない作業は、後から追加費用になります。標準機能、追加開発、運用対応の境界は、提案書で示してもらいます。
発注で起きやすいリスクと対策
発注後に起きやすい主なリスクを、品質、記録、データ移行の順に、対策と合わせて確かめます。
- 認識精度：実通話で試し、雑音や方言を含めて、専門用語と重要項目の誤りを測る
- 誤要約：CRM登録前に人が確認し、案と確定記録を分けて、修正履歴を残す
- 移行・AI利用：出力形式、API、削除証明、移行支援、学習の目的と期間、再委託先の取り決め
AI利用の条件に加えて、事故が起きたときの連絡先と初動の責任も、選定の段階で決めておきます。
通話解析システムの発注でよくある質問
最適な選択は、席数や通話量、既存システム、個人情報、現場の確認体制によって変わります。自社の条件に当てはめて判断します。
10席程度でも通話解析システムを外注する価値はありますか？
価値はありますが、まず目的と削減できる工数を計算します。10席であれば、過去録音の検索や文字起こし、要約などに絞ったPoCが現実的です。
月額や初期費用、確認時間を、削減できる後処理時間と比べます。リアルタイム機能や独自画面は、標準機能での検証を終えてから判断します。
音声認識の精度は何％あれば発注できますか？
基準は、商品名や金額、契約条件、禁止表現など重要語ごとに、実通話で評価して決めます。一律の認識率では、業務上重要な語の誤りが見えにくいためです。
話者分離、要約、検索、CRM登録ごとに基準を作り、人が確認する箇所と自動登録できる箇所を分けます。PoCでは、現場の作業時間も測ります。
クラウド型の通話解析システムは安全ですか？
クラウドかオンプレミスかよりも、通話データの扱いで安全性を確かめます。特に、保管地域、暗号化、権限は、データを守る土台になります。残りは、記録、削除、委託、障害対応、AIへの利用の5点で確かめます。
- ログとバックアップ：利用の記録を残せるか、障害時に戻せる控えを取れるか
- 削除と返却：通話データを消す方法と期限、契約終了時に返してもらえるか
- 再委託：委託先がさらに別の業者へ預けるかどうか
- 障害対応：障害が起きたときの連絡と復旧の体制
- 学習利用：通話データがAIの学習に使われるかどうか
通話から個人を識別できる場合は、個人情報に該当するおそれがあります。利用目的や委託先の管理、マスキング、保存期間は、法務や情シスと決めてから契約します。
開発会社と製品ベンダーはどちらに相談すべきですか？
標準機能で早く始めるなら製品会社、既存のPBX・CRMや業務に合わせた連携が必要なら開発会社やSI会社が候補になります。
両者が関わる場合は、機能と導入設計を別々に評価します。また、障害時の窓口、追加開発の責任、データの所有、保守の範囲は、契約でそろえます。
選ぶ基準は会社名よりも、RFPの要件とPoCの結果に合う体制です。
通話解析システムの発注・外注方法まとめ
発注では、解析する対象よりも、改善したい業務のKPIを先に決めます。そのうえで、録音や認識、要約、検索、評価、通知などの機能に要件を分けます。CRM連携や権限、保存・削除も、同じ考え方で整理します。
SaaS、パッケージ、専有クラウド、オンプレミス、スクラッチの各形態が自社に合うかを比べます。初期費だけでなく、運用と移行まで考えます。
発注前に最低限そろえるチェック項目
問い合わせ前に、対象部門と席数、月間通話時間、録音形式、既存PBX・CRMを一枚にまとめます。利用目的とKPI、保存期間、個人情報の種類、希望時期も、あわせて整理しておきます。音声サンプルと記録のフォーマットがあれば、委託先は精度や連携、PoCの範囲を具体的に提案できます。
初回相談で委託先へ確認する質問
初回相談では、自社条件への適合、費用、データ管理、導入後の体制を確かめます。
- 適合性：録音形式への対応、実通話でのPoC、標準機能と追加開発の境界
- 費用：見積もりの前提を確かめたうえで、公開価格と個別開発費を分けて比べる
- データ・AI：学習利用、セキュリティ、データの返却と削除の条件
- 運用：障害窓口、教育、現場の確認手順、FAQなどの改善体制
推定費用は、小規模PoCが300万円から800万円程度、中規模導入が800万円から3,000万円程度です。大規模開発は、3,000万円から1億円超となる可能性があります。
総額は、初期費用だけでなく、席数や通話時間、AIを含めたTCOで判断します。保管や通信の費用も、見積もりに含めて比べます。連携や保守、辞書の更新も、費用に含まれるかを確かめます。
委託先の回答は同じ評価表に記録し、価格、機能、体制、リスクを総合的に比べます。そうすると、発注後の認識違いを減らせます。
現場の確認手順やFAQ、評価基準、辞書を継続して改善する計画があると、通話解析を業務成果へつなげられます。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
もし、システム開発やプロダクト開発に関するご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。