顧客管理システムの開発は、現状の業務を洗い出すところから始まり、要件定義、設計、開発、テストを経て、導入後の運用・保守へと進みます。各段階で誰が何を決めるかを先に押さえておくと、途中の手戻りを減らせます。
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顧客管理システム開発の進め方｜基本的な流れ
顧客管理システム（CRM）の開発は、業務のやり方そのものを変える取り組みです。そのため、適切な手順を踏んで進めることが欠かせません。プロジェクトの開始から運用開始までの基本的な流れを、順に見ていきます。
ステップ1：現状分析と課題の洗い出し
まず、現在の顧客管理業務で何が困っているかを洗い出します。たとえば、次のような問題点が見えてきます。
- 顧客情報が複数の部署に散らばっている
- 営業担当者ごとに管理方法が違う
- 過去の接触履歴を参照できない
現場スタッフへのヒアリングや業務フローを図にする作業を通じて、システム化すべき業務範囲を決めます。
ステップ2：要件定義
課題の洗い出しが終わったら、必要な機能と非機能要件を決めます。機能の候補には、顧客情報管理と商談管理があり、営業日報や分析・レポートの機能なども挙がります。それぞれを優先度とあわせて整理し、将来の拡張も見越しながら、過不足のない要件に仕上げることが大切です。
顧客管理システム開発の詳細工程
基本的な流れをつかんだうえで、各工程の中身を知っておくと、プロジェクトを滞りなく進めやすくなります。ここでは、要件定義から運用開始までの各工程を一つずつ見ていきます。
基本設計・詳細設計
要件定義が承認されたら、設計の段階に入ります。基本設計では、システム全体の構成や画面の並び、データベースの構造を決めます。
次に、詳細設計では、各機能の処理内容や画面項目、テーブル定義を詳しく決めます。また、顧客管理システムでは、顧客マスタのデータ構造や、SFAやERPなど他システムとの連携方法も、この段階で検討します。
開発・実装フェーズ
設計書をもとに、開発会社のプログラマーがシステムを作り上げます。アジャイル開発を採用する場合は、機能を小さな単位に分け、スプリントごとに開発と確認を繰り返します。一方、ウォーターフォール型の場合は、設計書に従って一括で開発を進めます。
加えて、顧客管理システムでは、個人情報保護に関するセキュリティ要件への対応が特に重要です。アクセス権限の管理や通信の暗号化を、適切に実装しておく必要があります。
テスト工程
開発が終わったら、テストは次の順に進めます。
- 単体テスト
- 結合テスト
- システムテスト
- 受け入れテスト
顧客管理システムのテストでは、大量の顧客データを扱うときの処理性能と、営業担当者や管理者など役割ごとのアクセス制御の動作を、特に確かめる必要があります。また、既存システムからデータを移行する場合は、移行テストも並行して進めます。
顧客管理システム開発を成功させるポイント
顧客管理システムの開発を成功させるには、技術面だけでなく、組織や人の面からの取り組みも欠かせません。特に大切な点を、順に取り上げます。
経営層の支援と協力体制の確保
顧客管理システムの導入は、営業部門だけでなく、マーケティングやカスタマーサポート、経営企画など複数の部門に影響します。そのため、経営層がプロジェクトを積極的に支援し、部門をまたいだ協力体制を整えることが、成功の鍵になります。経営者自身が導入の目的と期待する効果を明確に発信すると、現場の協力を得やすくなります。
段階的な機能展開の計画
すべての機能を一度に開発・導入しようとすると、プロジェクト期間が長くなり、リスクも高まります。そこでおすすめは、まず顧客情報管理や基本的な商談管理といったコア機能を優先して開発し、運用を始める方法です。
次に、フィードバックをもとに追加機能を段階的に広げていきます。フェーズに分けると、早い段階で業務改善の効果を実感でき、ユーザーの受け入れも進みます。
データ品質の確保
顧客管理システムの価値は、蓄積されるデータの品質に大きく左右されます。そのため、データの品質を保つ仕組みを、設計の段階から組み込んでおくことが大切です。
たとえば、入力項目をそろえる、入力ルールを明確にする、重複データを防ぐ機能を設けるといった仕組みが考えられます。また、既存の顧客データを移行する場合は、名寄せや表記の統一、不要データの削除といったデータクレンジングに、十分な工数を見込んでおく必要があります。
顧客管理システムの開発手法の選択
顧客管理システムの開発には、いくつかの進め方があります。それぞれのメリットとデメリットを理解したうえで、自社の状況に合う手法を選ぶことが大切です。
スクラッチ開発（フルカスタム）
ゼロからシステムを構築するスクラッチ開発は、業界特有の業務の流れや、自社独自の顧客管理のやり方に完全に合わせられます。初期費用は高くなりますが、既存システムとの密接な連携が必要な場合や、競合他社との差別化を図りたい場合に有効です。なお、開発期間は6ヶ月〜2年程度が一般的です。
パッケージカスタマイズ
Salesforce、HubSpot、kintoneなどの既存CRMパッケージをベースに、カスタマイズして使う方法です。基本機能はパッケージが提供するため、開発期間を短くできます。
ただし、カスタマイズはパッケージの制約の中に限られます。そのため、業務の進め方を大きく変える必要がある場合には、適していません。低〜中規模の企業に向いたアプローチです。
ローコード・ノーコード開発
近年は、ローコード・ノーコードのプラットフォームを使った顧客管理システム開発も広がっています。エンジニアでなくても開発や修正ができるため、ビジネス部門が主導してシステムの改良を重ねやすい点がメリットです。ただし、大規模で複雑なシステムへの対応や、高度なカスタマイズには限界があります。
顧客管理システム開発の発注先選びと進め方
顧客管理システムの開発を外部に発注する場合は、発注先の選定を慎重に進めたいところです。適切なパートナーを選ぶことで、開発プロジェクトが成功する確率は大きく高まります。
発注先の選定基準
発注先を選ぶ際は、CRMや顧客管理システムの開発実績があるか、業界知識をもつコンサルタントが在籍しているかを、まず確かめます。要件定義から運用保守まで一貫して対応できるかも、大切な観点です。
個人情報保護に関するセキュリティ対策の実績と、アフターサポート体制が整っているかも確認します。これらの観点で複数社を比較検討することをお勧めします。
RFP（提案依頼書）の作成
複数の開発会社に見積もりを依頼する際は、RFP（提案依頼書）を作って配ると、各社の比較がしやすくなります。RFPには、プロジェクトの背景や目的、システムの概要と機能要件を書きます。
そのほか、技術要件やスケジュールを盛り込み、予算感や評価基準なども示します。内容が明確なRFPを用意しておくと、各社から質の高い提案が集まります。
顧客管理システム開発の導入後の運用と保守
システムを導入したあとの運用と保守の段階で、顧客管理システムの真価が問われます。適切な運用体制を整えておくと、システムの効果を最大限に引き出せます。
ユーザートレーニングの実施
システムの導入直後は、全ユーザーを対象に操作研修を行います。研修は役職・役割別に内容を分けます。
たとえば、管理者には設定や権限管理の方法を、営業担当者には日常業務での活用方法を、重点的に説明します。操作マニュアルも並行して整え、いつでも見返せるようにしておきます。
継続的な改善サイクルの確立
顧客管理システムは、導入後も改善を続けていくことが欠かせません。ユーザーからのフィードバックを定期的に集め、使いにくい機能の改善や新機能の追加を計画的に進めます。
ビジネス環境が変わったときには、新商品やサービスの追加、組織変更、販売チャネルの拡大などに合わせて、システムを柔軟に更新できる体制を整えておくことが大切です。
ripla（リプラ）の顧客管理システム開発サービス
ripla（リプラ）は、顧客管理システムをはじめとする業務システムの開発を手がけ、多くの企業の課題解決を支援してきました。豊富な開発実績と業務改善のノウハウを活かし、お客様の事業に合ったシステムを提供しています。
ripla（リプラ）の特徴は、要件定義から運用保守まで一貫してサポートする体制です。ビジネスアナリストとエンジニアが連携し、業務の課題を深く理解したうえで、システム化を進めます。顧客管理システムの開発をご検討の際は、ぜひripla（リプラ）にご相談ください。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。