ITシステムの不具合対応は、社内か委託か、月額固定かスポットかで形が変わります。どの選択にも一長一短があり、最適な形は自社の規模・体制・システムの重要度で決まります。委託すれば楽になる、内製なら安いと決めつけると、想定外のコストや対応の遅れに苦しむことになります。
全体像をまだ把握していない方は、まずITシステム不具合対応の完全ガイドから読むことをおすすめします。
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内製と外部委託のメリット・デメリット
不具合対応で最初に決めるのは、社内で対応するか、外部に委託するかです。内製は自社システムへの理解が深く、すぐに動けるのが強みです。その一方で、人材の確保と24時間体制の維持に大きなコストがかかります。
委託では、専門人材を必要なときだけ使えます。ただし、自社固有の事情が委託先に伝わりにくい面もあります。内製と委託の両方の長所と短所を正確に把握することが、判断の出発点です。
内製のメリットと24時間体制の人件費という壁
内製の最大のメリットは、自社システムをよく知る担当者がすぐに対応でき、業務の文脈を踏まえて判断できる点です。どの機能が事業のどこに効いているかを理解しているため、優先度の判断や暫定対応の選び方も的確になります。さらに、対応のたびにナレッジが社内に蓄積される点も利点です。
一方で、デメリットは人件費と体制を維持する負担です。一次データでは、監視オペレーターの人月単価は60万〜80万円で、インシデント分析は80万〜120万円が目安です。24時間365日を自社だけで回すには、複数名の交代要員が必要になります。
内製にはもう一つ、属人化のリスクがあります。特定のベテランに不具合対応が集中していると、その人が休職や退職をした時点で対応力が一気に失われます。また、ひとり情シスの体制では、不具合対応に追われて本来のDX企画が進まないという機会損失も起きます。
内製の負担は、組織の規模によって重さが変わります。少人数の組織では、内製のメリットよりデメリットが上回るケースが多いのが実情です。
内製が続くかは、次の二つの条件を満たせるかで決まります。
- 24時間体制の人件費：自社だけで負担できるか
- 属人化の防止：特定の担当者に頼らない複数体制を組めるか
委託のメリットと自社理解の引き継ぎという課題
委託の最大のメリットは、専門人材と24時間体制を、自前で抱えるより低コストで使える点です。一次データでは、24時間緊急対応を含む委託費は月10万〜20万円が相場で、自社で交代要員を複数雇うより圧倒的に安価です。その結果、担当者は不具合の火消しから解放され、本来の企画業務に集中できます。
属人化のリスクも、組織として対応する委託先に移すことで軽減されます。特に少人数の情報システム部門にとって、委託は現実的なメリットの大きい選択肢です。
委託のデメリットは、自社固有の事情や業務文脈が委託先に伝わりにくい点です。システムの背景を知らない委託先に丸投げすると、的外れな対応や、業務影響を過小評価した判断が起きかねません。これを防ぐには、委託先にシステム構成や業務上の重要度を共有し、開発元と保守の連携を保つことが欠かせません。
この課題は、委託先が自社をどう理解し、開発元とどうつながっているかで変わります。riplaのように、開発と運用保守を一貫して担える体制であれば、引き継ぎの課題を構造的に回避できます。
委託を任せきるには、次の二つを委託先と確かめておく必要があります。
- 自社システムの理解：委託先が背景や業務上の重要度を把握し続けられるか
- 開発元との連携：開発元と分断されず、保守の連携を保てるか
月額固定型とスポット型のメリット・デメリット
委託を選んだ場合は、次に契約形態を決める必要があります。月額固定で常時対応してもらうか、必要なときだけスポットで依頼するかの二択になります。
基本となるのは、不具合の発生頻度です。頻度が安定しているなら月額固定が、頻度が低く読めないならスポットが有利とされています。ただし、どちらにも費用と即応性のトレードオフがあるため、金額だけを比べると判断を誤りかねません。
月額固定型の即応性と待機費
月額固定型のメリットは、不具合が起きたらすぐ対応してもらえる即応性です。委託先が常に体制を確保しているため、依頼から着手までのタイムラグが小さく、SLAの保証も現実的に組めます。
費用が毎月一定なので予算化しやすいのも利点です。一方で、不具合がほとんど起きなかった月にも待機費が固定でかかるため、障害ゼロの月に月10万〜20万円を払うのは無駄に感じる、という担当者の本音は自然なものです。
この待機費の無駄感を減らす考え方として注目したいのが、保守費用を「投資化」するという発想です。具体的には、不具合が起きなかった月の余剰工数を新機能の開発や改善に振り替える契約にすることで、固定費が単なる待機料ではなく前向きな投資になります。
月額固定を選ぶなら、障害対応に使わなかった工数をどう活かせるかを委託先と相談しておくと、固定費のデメリットを和らげられます。そのうえで、月額固定の価値は、即応性に加えて工数の有効活用まで含めて判断すべきです。
月額固定型が自社に合うかは、次の二つの条件で見えてきます。
- 即応性：依頼から着手までの時間を、業務の許容範囲に収められるか
- 固定費の使い道：空いた工数を開発や改善に振り向けられるか
スポット型の費用メリットと即応性の難点
スポット型のメリットは、不具合が起きたときだけ費用がかかるため、待機費の無駄がない点です。一次データでは、スポット対応は1件3万〜10万円が目安で、不具合の頻度が低い企業なら年間コストを抑えられます。
普段は安価な軽微対応の月額契約にとどめ、大きな不具合だけスポットで依頼する組み合わせも有効です。特に、コストを重視する中小企業にとって、スポット型は魅力的な選択肢です。
一方で、スポット型のデメリットは即応性の不確実さです。スポットは起きてから依頼するため、依頼先が別の案件で埋まっていれば、すぐに着手してもらえないおそれがあります。重大な不具合で業務が止まっているのに、対応開始まで数日待つ事態は致命的です。
判断の鍵は、自社の不具合がどれだけ事業を止めるかです。停止が許されないシステムは月額固定で即応性を確保し、止まっても困らないシステムはスポットでコストを抑える使い分けが現実的です。
スポット型と月額固定型の使い分けは、次の二つの面から決めます。
- 止まったときの影響：業務や事業への響きの大きさ
- 対応開始までの許容時間：数日待てるか、すぐ着手が必要か
求めるSLA水準による費用対効果の判断
不具合対応の費用を左右する最大の要素は、求めるSLA水準です。復旧をどれだけ速く求めるか、どこまでの稼働率を目指すかによって、コストは段階的に増えていきます。
水準を高くすれば安心ですが、過剰なSLAは費用の無駄になります。だからこそ、自社の事業への影響と照らし合わせて適正な水準を見極めることが、費用対効果を最大化する判断になります。
稼働率99.9%と99.99%のコスト差
SLA水準を判断する具体的な材料になるのが、稼働率の実値です。一次データでは、稼働率99.9%は年間8.76時間・月43.8分の停止を許容する水準で、99.99%なら年間52.6分・月4.38分まで停止を絞ります。
この「9」が一つ増えるごとに、運用コストは跳ね上がります。99.99%を求めるには冗長構成や即応体制が必要になり、費用は99.9%の何倍にもなります。そのうえで、自社のシステムは本当に月4分しか止まってはいけないのかを冷静に問い直すことが、判断の起点です。
多くの社内システムでは、99.99%の水準は過剰です。業務時間外に止まっても影響がないシステムに高い稼働率を求めれば、費用を無駄にするだけです。
判断するときは、「このシステムが○分止まると、事業にいくらの損失が出るか」を試算します。次に、その損失額を、より高いSLAにかかる追加費用と比べます。
損失が追加費用を下回るなら、SLAを下げるほうが合理的です。過剰なSLAを適正化することは、不具合対応コストを下げる最も効果的な打ち手の一つです。
SLA水準は、次の二つを数字にしたうえで決めます。
- 停止の許容時間：年間や月単位で許される停止時間の範囲
- 損失額の見積もり：停止1回あたりの損失を金額にした数字
ダウンタイム損失額からROIを逆算する判断軸
SLA水準の費用対効果を判断する最も説得力のある軸が、ダウンタイム損失額からのROI逆算です。一次データでは、総務省の2025年版資料として、金融・医療・EC系で5分以上の停止が1回起きると、平均1,200万円の機会損失が出ると示されています。
加えて、海外調査でも、ダウンタイム1分あたり約5,600米ドルという試算が示されています。これらを自社の業態に当てはめると、不具合対応への投資が損失防止としてペイするかどうかが見えてきます。
この逆算は、過剰なSLAを避けるだけでなく、必要なSLAを正当化する材料にもなります。たとえば、停止が1回1,200万円の損失につながる業態なら、月20万円の24時間対応契約は1回の停止防止で十分に元が取れます。逆に、停止しても損失が小さいシステムに高額な体制を組むのは過剰です。
判断の軸を「損失額とのバランス」に置けば、感覚ではなく数字でSLA水準を決められます。不具合対応の費用対効果は、自社のダウンタイム損失を起点に逆算する習慣が決め手になります。
ROIを逆算するには、次の二つの金額を並べて比べます。
- 停止1回の損失額：業務停止が事業に与える影響を金額で表した数字
- 追加費用との差：より高いSLAにかかる費用が損失額を上回らないか
導入効果をどう測るかの判断基準
不具合対応の体制を整えたら、その効果を測る指標が必要です。効果が見えなければ、契約を続けるか見直すかの判断もできません。
復旧時間、不具合の発生件数、担当者の負荷軽減という三つの観点で効果を数字にしておけば、投資の妥当性を経営層に説明できます。
復旧時間と不具合件数による効果の定量化
最も基本的な効果指標は、復旧時間（MTTR）と不具合の発生件数です。
復旧時間が短くなれば、停止による損失は減ります。不具合件数が減っていれば、再発防止が機能している証拠です。この二つの推移をグラフで示すと、効果が一目で伝わります。
効果測定で気をつけたいのは、短期の数字だけで判断しないことです。再発防止の効果は、数か月の蓄積を経て件数の減少として表れるからです。
委託を始めた直後は、移行に伴って一時的に対応が増えることもあります。
判断するときは、「復旧時間が短縮傾向にあるか」「不具合件数が減っているか」を継続して追い、トレンドで評価します。こうした姿勢が、正しい効果判断につながります。
効果は、次の二つの推移を数字で追って確かめます。
- 復旧時間の推移：委託の前後で比べた、不具合1件あたりの平均復旧時間
- 不具合件数の推移：月ごとの件数を、半年から1年の単位で見る
担当者の負荷軽減と本業集中度による効果の測定
数字に表れにくいものの、重要な効果が担当者の負荷軽減です。
こうした効果も、担当者の稼働時間や残業時間の変化として、ある程度は数字にできます。担当者が企画業務に集中できるようになれば、長期的には組織の競争力に直結します。
判断するときは、不具合対応のコストだけでなく、「担当者の時間がより付加価値の高い仕事に使えるようになったか」という機会の価値まで含めて評価することが大切です。たとえば、月20万円の委託費は高く見えても、担当者がDX企画に集中して新たな事業価値を生んだなら、トータルでは十分にペイします。
riplaは、フルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、不具合対応の効果を復旧時間・件数・担当者負荷の三つの面で見えるようにし、投資判断を支援することを重視しています。効果は多面的に測って初めて、正しい継続判断ができます。
担当者の負荷は、次の二つの変化で捉えます。
- 作業時間の変化：火消しに使っていた時間が本業へ移ったか
- 深夜対応の回数：深夜の作業がどれだけ減ったか
まとめ
ITシステム不具合対応の選び方は、内製と委託、月額固定とスポット、SLA水準、効果測定という四つの軸で考えます。内製は即応性とナレッジの蓄積に強みがある一方、24時間体制の人件費と属人化が壁になります。委託は専門人材を低コストで使える反面、自社理解の引き継ぎが課題です。
月額固定は即応性が高いものの、待機費が発生します。その無駄は、空いた工数を開発や改善に振り向けることで和らげられます。スポットはコストを抑えられる一方で、即応性に難があります。
SLA水準は、稼働率のコスト差とダウンタイム損失額から逆算します。過剰を避けて適正にそろえることで、費用対効果が高まります。
どの選択も、自社の規模・体制・システムの重要度に照らして決めることが大切です。安さや安心感で決めるのは避け、停止損失額と費用を比べて、復旧時間・不具合件数・担当者負荷で効果を測ります。
この多面的な判断が、後悔のない不具合対応につながります。riplaは、フルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、開発と運用を分けずに、自社理解を保ったまま費用対効果の高い不具合対応を支援します。
全体像を確認したいときは、あらためて完全ガイドをご活用ください。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。