ITシステム障害対応の構え方は、内製か外部委託か、月額固定か従量課金か、努力目標型か保証型のSLAか、OSS監視かSaaS監視かという四つの分かれ道で比べられます。
ただし、正解は企業の規模や事業の性質で変わります。判断軸を持たずに選ぶと、過剰投資にも守りの薄さにもつながります。全体像はITシステム障害対応の完全ガイドで確認できます。
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内製と外部委託のメリット・デメリット
最初の分かれ道は、障害対応・監視を自社の社員で行う内製にするか、MSP（マネージドサービスプロバイダー）やSOCに任せる外部委託にするかです。
両者は一長一短で、企業の規模やシステムの重要度によって最適な形が変わります。とくに24時間365日の体制づくりという観点から、それぞれの利点と弱点を見ていきます。
内製のメリットと24時間体制の人件費という壁
内製のメリットは、自社システムへの理解が深く、業務の文脈を踏まえた柔軟な対応ができる点です。社員なら、障害の優先順位を事業の観点で判断でき、ノウハウも社内に蓄積されます。
最大のデメリットは、24時間365日の体制を組もうとすると人件費が一気に膨らむことです。
監視オペレーターの人月単価は60万〜80万円が一般的です。夜勤を含むシフトを回すには複数名が必要になるため、年間では数千万円規模の固定費になります。
もう一つのデメリットは属人化です。少人数で回していると、対応のノウハウが特定の社員に偏ります。その人が休んだり退職したりすると、体制が崩れます。
ただし、手順書の整備や育成に投資できる体力があれば、内製の良さが活きます。ひとり情シスのような体制では、現実的に難しいのが実情です。
内製は、「自社システムへの深い理解」という強みと引き換えに、重い負担を抱える選択です。
- 人件費：夜勤を含む監視シフトを社内で回すための人数と固定費
- 属人化：特定の社員が抜けると、対応が止まりかねない状態
外部委託のメリットとROIの計算の仕方
外部委託のメリットは、24時間体制を固定費の重さなしに手に入れられる点です。MSPやSOCに委託すれば、夜間緊急対応で月10万〜20万円、営業時間内対応で月3万〜8万円といった費用で、専門チームの常時監視が得られます。
SOCの例では、CEC SOCが月30万〜（1,000台規模）、SHIFTのSOC運用支援が月9万〜（シルバー）といった料金体系があります。
また、自社で同等の体制を内製する数千万円と比べれば、大幅に安く済みます。担当者の体調や退職に左右されない安定性も魅力です。
外部委託の判断は、ROIを具体的に計算すると見えてきます。内製した場合の人件費（夜勤要員を含む年間数千万円）と、委託した場合の年間費用（月20万円なら年240万円）を比較します。
さらに、委託によって防げるダウンタイム損失を加味します。総務省の調査が示す1回1,200万円の機会損失を一度でも防げれば、委託費用は容易に回収できます。
委託のデメリットは、自社システムへの理解が委託先頼みになり、ノウハウが社内に残りにくい点です。
役割分担は、委託先への丸投げを避け、自社が判断すべき部分を残しつつ、定型的な監視や夜間対応を委託する形で設計することが必要です。
- 年間費用の比較：内製の人件費と、委託の年額の対比
- 停止1回の損失：委託で防げる損失額と、委託費用の釣り合い
現実的には、内製か委託かの二択で決めるより、両者を組み合わせるハイブリッドが最適になることも多くあります。
日中の業務に密着した一次判断は自社の社員が担い、夜間・休日の監視と一次対応は外部に預ける、という分担であれば、内製の「理解の深さ」と委託の「24時間カバー」を両方取り込めます。
どこを自社で握り、どこを外に出すかは、システムの重要度や社内人材のスキルによって変わります。
内製と委託は対立するものではなく、自社の状況に合わせて配分を決める、連続した関係として捉えると判断しやすくなります。
月額固定型と従量課金型の判断基準
委託すると決めた後に迷うのが、契約形態を月額固定型にするか、実働に応じて払う従量課金型にするかです。どちらが合うかは、障害の発生頻度や予算の組み方によって変わります。判断の中心になるのは、待機費の有無という観点です。
月額固定型の安心料と待機費
月額固定型のデメリットとしてよく挙げられるのは、障害がゼロの月でも一定の待機費を払う点です。
「何も起きていないのに毎月払うのは無駄では」という本音を持つ担当者は、少なくありません。
しかし、待機費は「いつでも即応できる体制を確保しておくための保険料」です。障害が起きてから探し始めるのでは間に合わないことを考えれば、必ずしも無駄ではありません。
この待機費への納得感を高める一つの考え方が、余剰工数を活用する発想です。障害がない月の余った工数を、監視のしきい値見直しや手順書の改善、小さな機能改修などに振り替えられる契約であれば、待機費の使い道も広がります。
また、待機費は「保険」と「改善投資」の二役を果たします。月額固定型を選ぶなら、こうした余剰工数の使い道まで委託先とすり合わせておくと、固定費が前向きな投資に変わります。
安定したシステムで障害頻度が読みにくい場合は、月額固定型の安心感が活きる場面が多いと言えます。
- 安心料の中身：障害が多い月でも費用が変わらず、予算を立てやすい点
- 余剰工数の使い道：監視のしきい値見直しや手順書の改善に振り替える取り決め
従量課金型が向く企業と向かない企業
従量課金型（実働課金型）のメリットは、障害がなければ費用を抑えられ、使った分だけ払える点です。スポット対応であれば、1件3万〜10万円といった料金で、障害が起きたときだけ依頼できます。
稼働量に増減があり、障害頻度が低い中小企業にとっては、待機費を払わずに済む従量課金型が合理的なことがあります。普段は自社で軽い監視をしつつ、手に負えない障害だけスポットで専門家に頼む、という使い方です。
一方で、従量課金型のデメリットは、障害が頻発すると月額固定型より高くつくことです。加えて、緊急時に必ず即応してもらえる保証がない点も見ておく必要があります。
スポット契約では、依頼してから対応者が確保されるまでに時間がかかることもあります。そのため、復旧の速さが事業に直結するシステムには不向きです。
自社のシステムの重要度と障害の起きやすさを見比べて選ぶのが基本です。
- 従量課金型：障害が少なく、多少の復旧遅れを許容できるシステム
- 月額固定型：障害時の即応が事業継続に欠かせないシステム
もう一つの判断材料が、自社の過去の障害実績です。直近1〜2年で障害が何件発生し、それぞれの対応にどれだけ工数がかかったかを集計すれば、月額固定型と従量課金型のどちらが安く済むかを試算できます。
年間の障害対応工数に従量課金の単価を掛けた金額が、月額固定の年額を下回れば従量課金型が、上回れば月額固定型が経済的です。
「うちは障害が少ないから従量で」と感覚で決めるより、実績データをもとに損益分岐点を出すほうが、後悔しない契約形態選びにつながります。
努力目標型SLAと保証型SLAの選び方
SLAには、「目標として掲げるが未達でもペナルティはない」努力目標型と、「未達時にサービスクレジット等の補償が伴う」保証型があります。どちらを選ぶかで、費用も安心感も変わります。
判断の鍵は、事業影響度に応じて選び分けることです。
稼働率99.9%と99.99%の選び分け
稼働率の水準選びは、費用とのトレードオフです。99.9%なら年間8.76時間・月43.8分の停止が許容されますが、99.99%にすると年52.6分・月4.38分まで縮みます。
この差を実現するには、冗長構成や監視を一段強化する必要があります。そのため、運用コストは段階的に跳ね上がります。
すべてに99.99%を求めるのは、過剰投資の典型です。
多くの企業で起きがちなのが、「念のため」高い稼働率を全システムに設定してしまう過剰SLAです。
これを適正化するには、システムごとに停止時の事業影響を評価し、本当に高可用性が必要なものだけに99.99%を割り当てる仕分けが有効です。
情シスがビジネス部門を説得してSLAを適正な水準に下げられれば、その分の保守費を削減できます。稼働率の選択は、技術判断であると同時に、事業影響度に基づく経営判断でもあるのです。
- 99.9%が合うシステム：半日止まっても致命的でない社内システムなど
- 99.99%が必要なシステム：数分の停止も許されず、事業への影響が大きいもの
ビジネス部門への説得には、許容停止時間の具体的な数字を見せるのが効果的です。
99.9%なら月43.8分、99.99%なら月4.38分という差を示し、「この10倍の可用性に、これだけの追加費用を払う価値があるか」を一緒に検討します。
多くの場合、業務システムなら99.9%でも十分という結論になります。そのため、過剰だった分の保守費を別の投資に回せます。
SLAの判断は情シスだけで抱え込まず、事業部門と数字を共有しながら決めることで、納得感のある水準に近づけます。
保証型SLAのコストと費用対効果
保証型SLAのメリットは、未達時にサービスクレジット（料金の一部返金）などの補償があるため、委託先に実効性のあるプレッシャーがかかる点です。さらに、品質が担保されやすい点も見逃せません。
デメリットは、その保証を提供するために委託先がリスクを織り込むぶん、費用が努力目標型より高くなることです。判断基準は、停止1回あたりの損失額です。
総務省の調査では、金融・医療・EC系で5分以上の停止1回あたり平均1,200万円の機会損失とされています。これほどの損失が出るシステムであれば、保証型の追加費用は十分に見合います。
ただし、サービスクレジットは実損を全額カバーするものではありません。多くの契約では、返金は支払った料金の範囲内にとどまり、間接損害は免責されるのが一般的です。
保証型SLAは、損失を補うものというより、品質を守らせる仕組みとして捉えるべきです。
SLAの型は、品質をどこまで強制したいかで選ぶのが本質です。
- 保証型：復旧の速さが事業を左右する基幹システム向け
- 努力目標型：止まっても損失が限定的な社内システム向け
保証型SLAを契約する際は、その達成状況がきちんと計測・報告される仕組みがあるかも確認しましょう。
保証を掲げていても、稼働率や復旧時間の実績が見えなければ、未達かどうかも判断できません。
たとえば、月次レポートでSLAの達成率が報告される契約であれば、保証は実効性を持ちます。
保証型の価値は、補償金額そのものより、達成状況が見えるようになり、委託先に品質を保ち続けるプレッシャーがかかる点にあると理解しておくとよいでしょう。
OSS監視とSaaS監視の判断基準
監視基盤を整えるときの分かれ道は、OSSのZabbixを自社で運用するか、Datadog・New Relic・Mackerelといったクラウド型（SaaS）を従量課金で使うかです。
判断は、初期費用とランニングコスト、運用工数のバランスで分かれます。
Zabbixの無料という魅力と運用工数のコスト
Zabbixは、ツール費用がかからないため、台数が多い環境ほど従量課金型より安く済む可能性があります。
しかし、サーバーの用意、初期設定、バージョンアップ、障害時の自己解決まで自社で抱えるため、その人件費を加味すると「無料」とは言い切れません。
社内に運用できる技術者がいて、台数が多く長期で使う前提なら、Zabbixのコストメリットが活きます。
判断基準は、自社に監視基盤を運用できる人材がいるかどうかです。技術者がいなければ、無料のはずのZabbixが、誰も保守できない放置状態のシステムになりかねません。
オンプレミス中心で、自社の要件に合わせて細かくカスタマイズしたい場合はZabbixの柔軟性が魅力です。ただし、その自由度を使いこなす体制が前提になります。
OSSは、自社で運用する力があってこそ安くなる選択肢だと理解しておくことが重要です。
- 無料の中身：ライセンス費はかからず、構築と維持の工数はすべて自社の負担
- 判断の決め手：監視基盤を運用できる技術者が社内にいるかどうか
ZabbixのようなOSSを自社運用するなら、構築・維持を担う人件費を正しく見積もりに織り込むことが欠かせません。
サーバーの監視設定だけでなく、Zabbix自身の死活も誰かが見る必要があります。運用が回らなければ、「監視しているつもりで監視できていない」最悪の状態に陥ります。
無料という言葉に引かれて選んだ結果、保守できる人材が不在で形骸化するのは、典型的な失敗です。
OSS監視は、初期費用ゼロという見かけのコストで判断せず、運用を続けられる体制まで含めた総コストで見ておきましょう。
SaaS監視の手軽さと従量課金の見極め
Datadog・New Relic・Mackerelといったクラウド型監視のメリットは、構築の手間がほとんどなく、短期間で高度な監視を立ち上げられる点です。
豊富な機能やダッシュボードがすぐ使えるうえ、バージョンアップやインフラ保守はサービス側が担うため、運用工数を削減できます。中規模なら、ホスト数やメトリクス量に応じた従量課金で月数万円から数十万円が目安です。
クラウドネイティブな構成では、SaaS監視の手軽さが大きな利点になります。
注意したいのは、従量課金の単価が監視対象の増加とともに膨らむ点です。ホスト数やメトリクス量が増えるほど月額が上がるため、大規模環境では想定以上のコストになることがあります。
判断基準は、監視対象の規模と成長見込みです。小〜中規模で素早く立ち上げたいならSaaS監視、大規模で台数が多く運用体制も整っているならOSSのコストメリットを検討する、という切り分けが現実的です。
両者に優劣はなく、自社の人材・規模・成長段階に応じて選ぶものです。
- SaaS監視：専任の運用人材がおらず、素早く立ち上げたい企業向け
- OSS監視：台数が多く、運用体制も整っている企業向け
実際には、最初はSaaS監視で素早く立ち上げ、規模が拡大して費用が膨らんできた段階でOSSへの移行を検討する、という進め方も有効です。
立ち上げ初期は運用ノウハウも乏しく、SaaSの手軽さが効きます。ただし、台数が一定を超えると、従量課金の累積がOSSの運用工数を上回ることがあります。
その損益分岐点を定期的に見直し、成長に合わせて監視基盤を乗り換えられると、コストを最適に保てます。
監視ツールは、一度決めたら終わりではなく、事業の成長に応じて見直し続けるものです。この見直しが、長期的なコスト最適化の鍵になります。
まとめ
ITシステム障害対応の構え方は、内製か外部委託か、月額固定か従量課金か、努力目標型SLAか保証型か、OSS監視かSaaS監視かという四つの分かれ道で決まります。
内製は理解の深さと引き換えに、24時間体制の人件費と属人化を抱えます。一方、外部委託は固定費を抑えつつ、ROIで正当化できます。
月額固定は安心料、従量課金は障害頻度が低い企業向き、保証型SLAは損失額の大きい基幹系向きです。SaaS監視は人材が少ない企業向きで、いずれも事業影響度と自社の体制から考えて選ぶのが原則です。
大切なのは、どの選択にも唯一の正解はなく、自社の規模・障害頻度・システムの重要度・運用人材の有無という条件で最適解が変わるということです。
一次データの費用相場やSLA実値、損失統計を基にすれば、感覚ではなく数値で判断できます。
riplaはフルスクラッチ受託と国内開発を組み合わせ、システムを作った後の障害対応について、内製・委託の最適な役割分担からSLA設計までを伴走して支援します。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。