ITシステム障害対応の保守・運用費用は、月額3万円から30万円以上まで幅があります。その差を生むのは、対応時間帯、SLA（サービスレベル）、システム規模です。
障害対応の全体像は、ITシステム障害対応の完全ガイドで確認できます。
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ITシステム障害対応における費用の全体像
障害対応は、異常を検知してから報告するまでの一連の流れを担う業務で、切り分けやエスカレーション、一次対応も含みます。常時監視や定期的なパッチ適用とは異なり、有事に人と時間を投じて収束させる仕事です。
情シス担当者や経営層からは、月額費用の見込みが分からないという悩みが聞かれます。その総額は、固定の契約費用に加えて、オンコールの人件費と深夜・休日の割増費用で構成されます。管理ツールの費用も、総額を形づくる要素です。
障害対応の保守・運用費用は、初期開発費の年間15〜20%が目安です。たとえば、開発費3,000万円のシステムなら、年間450万〜600万円が目安になり、月額に換算すると37万〜50万円程度です。
ただし、これはシステム全体の保守費用についての目安です。障害対応だけを切り出して見ると、対応範囲とSLAによって費用は変わります。
規模別に見ると、小規模システムの監視・障害対応は月額10万〜20万円程度です。中規模システムは月額20万〜35万円程度が相場観で、大規模システムは月額35万〜50万円程度が目安になります。
費用が妥当かを判断するには、金額にどこまでの対応範囲が含まれるかを確かめる必要があります。
規模・SLA別の月額費用相場
月額費用は、監視だけの契約から専任担当者とSLA保証まで、含まれる範囲の広さで段階が分かれます。
- 基本監視：死活監視とアラート通知を行う水準
- 標準保守：監視に加えてパッチ適用と営業時間内対応を行う水準
- フルマネージド：24時間監視と全障害対応を含む水準
- エンタープライズ：専任担当者とSLA保証を含む水準
基本監視の費用は月額3万〜8万円、標準保守は月額8万〜15万円です。水準が上がるほど、費用も段階的に高くなっていきます。
フルマネージドは月額15万〜30万円で、セキュリティ運用も含まれます。エンタープライズ水準は月額30万円以上で、インシデント対応も含みます。
24時間対応を求めると、費用は一段階から二段階ほど上がります。そこで、見積もりは金額の大小より、対応範囲から逆算して判断します。
障害対応に特化した費用の個別内訳
障害対応の費用は、対応時間と契約の単位に分けて見ると比べやすくなります。
- 営業時間内対応：通常時間帯の障害対応を含む月額契約
- 24時間体制：夜間・休日を含む緊急障害対応の月額契約
- スポット対応：契約外の障害へ案件単位で対応する方式
営業時間内の障害対応は月額3万〜8万円、24時間体制の緊急障害対応は月額10万〜20万円が目安です。一方で、契約に含まれないスポット対応は、1件あたり3万〜10万円です。
台数単位の料金では、監視サービスが月額5,000円/台の事例があります。一次対応を含む障害対応サービスは月額10,000円/台、各種設定作業を含む運用サービスは月額20,000円/台の事例です。
台数課金型は、監視対象のサーバーや機器が増えるほど費用が積み上がります。このため、対象範囲を絞るか全台を契約するかで、総額と拡張性のバランスが変わります。
見積もりの段階では、監視対象の台数と、台数課金か一律料金かを比べておく必要があります。
契約形態による費用構造の違い
契約形態は、金額の大小だけでなく、予算の安定性と追加請求のリスクにも関わります。
- 月額固定制：毎月一定額を支払い、予算を組みやすい方式
- 従量課金制：対応件数や稼働時間に応じて支払う方式
- 請負契約：仕事の完成や達成水準を約束する契約
- 準委任契約：稼働した時間や工数に対して支払う契約
月額固定制では、障害が起きなかった月にも同じ額を支払うことになります。従量課金制は、障害の少ない月は費用を抑えられますが、大規模障害が続くと請求が膨らみます。
障害は発生時期を予測しにくいため、準委任契約が多く採用されます。また、復旧時間をSLAで保証する場合は、請負に近い性質を持たせることがあります。SLA未達時のペナルティ条項を、契約に盛り込むケースもあります。
どの契約形態が合うかは、発生頻度の見通しやすさと予算の立てやすさのどちらを優先するかで決まります。
人件費とツール費用の内訳
障害対応の運用費用は、人件費とツール・ライセンス費用の2つに分かれます。内製ではこの2つを自社で負担する一方、アウトソーシングでは両方を含むサービス利用料として払うのが一般的です。
人件費（人月単価）の相場
人件費は、決められた手順で動く役割から、運用の設計や管理を担う役割へ進むほど単価が上がります。
- 監視オペレーター：手順に沿ってアラートに対応する役割
- 運用エンジニア：運用設計とインシデント原因の分析を担う役割
- 運用管理者：SLA全体の管理と改善を統括する立場
業界一般の人月単価は60万〜150万円程度とされており、監視オペレーターは月額60万〜80万円程度です。運用エンジニアは月額80万〜120万円程度で、運用管理者は月額120万円以上になることもあります。
総額は、必要な人数と、高度な分析や判断を担う人数によって変わります。さらに、深夜や休日のオンコール要員を確保すると、割増費用も加わります。
インシデント管理ツール・監視ツールの費用
ツール費用は、ライセンス価格だけでなく、運用工数と合わせて確認します。
- オープンソース：ライセンス負担はないが、導入と運用の工数がかかる
- クラウド型監視：監視の規模に応じて費用が変動
- インシデント管理：トリアージと自動通知のライセンス費用を負担
Zabbixなどのオープンソースは、ライセンス費用そのものが無料です。なお、自社でサーバーを構築し、維持するための人件費は別途発生します。
DatadogやNew Relicなどは、ホスト数やメトリクス量で課金されます。中規模システムの場合、月額は数万円〜数十万円が相場です。
PagerDutyなどのインシデント管理ツールは、利用料が上乗せされます。ただし、ツールだけを安くすると、手作業が増えて人件費が膨らむ場合があります。そのため、ツール費用と人件費は、合計のコストで比べます。
費用を左右する要因
同じ規模のシステムでも、障害対応の費用には差が出ます。要因を押さえておくと、予算の組み立てや見積もりの評価で、判断の精度を高められます。
オンコール体制の人件費と割増費用
オンコール体制では、対応時間帯と交代要員の設計によって費用が変わります。
- 24時間365日対応：深夜・休日を含めて維持する体制
- 割増費用：夜間や休日の緊急対応に加わる人件費
- 交代要員：負荷の集中を防ぐために確保する人員
24時間365日の対応を内製すると、深夜や休日の負担が大きくなります。特に、緊急対応が深夜や早朝に発生すると、通常対応より割増率がかかります。
負荷が偏ると、離職リスクや対応品質の低下につながります。そこで、交代要員を含む体制と、その人件費を事前に予算へ組み込んでおく必要があります。一方で、外部委託では、夜間・休日対応の負担を固定のサービス利用料に分散できます。
事前対策コストと事後対応コストのバランス
事前対策と事後対応を並べて比べると、障害対応への投資を判断しやすくなります。
- 事前対策：監視ツールの導入費や外部委託費などの支出
- 事後対応：障害の発生後に生じる負担
- 経営判断：投資で回避できる事業リスクの評価
ランニングコストを、もったいないと感じる企業は少なくありません。しかし、事後対応費用のほうが大幅に高くなるケースが多いと指摘されています。
事後対応費用には、損害賠償や復旧作業費、機会損失が含まれます。さらに、信用の低下による売上減少も対象になります。
障害対応の体制は、IT部門のコストセンターだけではなく、事業の安定性を支え、コストも適正に保つ経営プロセスとして位置づけます。月額費用に加えて、回避できる機会損失や信用の毀損も評価の対象にします。
システムの規模・技術的難易度と「隠れコスト」
システムの規模と技術的な難易度は、必要なスキルと対応時間を左右します。
- ハイブリッド環境：オンプレミスとクラウドが混在する環境
- レガシーシステム：独自ミドルウェアや古い言語を使う環境
- 隠れコスト：契約時には見えにくい追加の費用
AWSやAzureなどを含むハイブリッド環境では、障害の原因を切り分けるのが複雑になります。難易度の高いシステムほど、対応エンジニアの単価が上がる傾向があります。
契約の対象外となる新規システムとの連携は、後から費用が加わることがあります。夜間・休日対応が想定より増えた場合も、その分の費用がかかります。さらに、監視対象が増えると、ツールライセンスの追加購入も必要になります。
見積もりの段階で、契約範囲と追加費用の条件を具体的に確認しておくことが欠かせません。
コストを最適化する実践的な方法
コストは、対応品質を保ったまま費用対効果を高める形で抑えます。ただ、単に安いプランを選ぶだけでは、適切な最適化になりません。
ハイブリッド体制とオンコール負担の平準化
内製と外部委託を組み合わせると、役割ごとに費用を配分できます。
- 一次切り分け：定型的な対応を外部に任せる
- 高度なトリアージ：判断を要する対応を社内で担う
- オンコール平準化：当番の負担が特定の人に偏らないよう分ける
内製か外注かを一つに決めきらなくても、体制は組めます。LINE社は、一次切り分けを外部委託し、高度なトリアージを自社で行いました。
この体制にすると、自社のエンジニアを高度な判断業務に集中させられます。さらに、定型的な一次対応の固定人件費を、変動費化することもできます。
オンコールの精神的・肉体的な負担は、事前に数値で把握し、見える形にしておくことが大切です。そのうえで、交代枠の組み直しや、インセンティブ（手当）の見直しも進めます。こうした取り組みは、離職と対応品質の低下を防ぎ、コストを適正化します。
委託する範囲は、定型的な一次対応までとするか、高度な二次対応も含めるかで決めます。
自動化ツールの導入による工数削減効果
自動化ツールは、対応工数を減らして人件費の圧縮につなげます。
- トリアージ自動化：初期対応の時間と手作業を減らす
- 横断対応：エンジニア全体でアラートに対応する
- 負荷軽減：必要な人員数とオンコール負担を抑える
PagerDutyの公開事例では、シンプレクス株式会社が紹介されています。同社は、金融機関向けシステムの保守でPagerDutyを導入しました。
手作業だったトリアージを自動化した結果、サービスデスクの初期対応時間は10分の1になりました。オペレーションミスも撲滅されたと報告されています。
別のPagerDuty事例では、株式会社ココナラも紹介されています。アラートの増加に対応するため、ココナラはツールを導入しました。
エンジニア横断の対応体制を構築し、平均確認時間（MTTA）を日中1分以内にしました。暫定対応（MTTR）は1営業日程度に抑え、オンコール負担を大幅に軽減しました。
対応時間の短縮は、顧客満足度の向上だけにとどまらず、一人ひとりの担当の重さも和らげます。
まとめ
ITシステム障害対応の費用は、規模とSLAごとの相場で全体像をつかみます。人件費とツール費用の内訳も、分けて見ることが大切です。
対応時間で見ると、営業時間内対応は月額3万〜8万円、24時間体制の緊急対応は月額10万〜20万円が目安です。フルマネージド水準は、月額15万〜30万円程度です。
これに、人月60万〜150万円程度のエンジニア人件費と、監視ツールやインシデント管理ツールのライセンス費用が加わります。
費用を左右する主な要因は、オンコールの割増費用、システムの規模・難易度、隠れコストです。事前対策と事後対応のどちらを重く見るかによっても、判断は分かれます。
有効な手立てとして、自社と外部委託を組み合わせるハイブリッド体制があります。さらに、オンコール負担の平準化やSaaS型ツールによる自動化も挙げられます。
こうした手立ては、対応品質を保ちながらコストを適正化する助けになります。
まず、自社システムの障害が事業に与える影響を整理し、適正な水準を見極めます。次に、複数の運用サービス会社や開発会社に見積もりを依頼します。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。