ITシステム監視対応のフルスクラッチ・オーダーメイド開発について

ITシステム監視対応、すなわち監視アラートを受信した後の一次対応・当番体制・エスカレーションフローを構築する際、多くの企業がまず検討するのはPagerDutyのようなオンコール管理SaaSや、DatadogなどのSaaS型監視ツールが備える標準機能の活用です。しかし、自社独自の複雑な承認フローや、既存の社内システム・チケット管理ツールとの深い連携を求める場合には、既存パッケージの標準機能だけでは対応しきれず、フルスクラッチ（ゼロからの独自開発）やオーダーメイドでの構築を検討する場面が出てきます。一次対応フローや当番体制は「型」がある程度決まっている領域である一方、企業ごとの組織構造やエスカレーション経路の複雑さは千差万別であり、既存SaaSの標準機能で十分なのか、独自に作り込むべきなのかの判断は、コストと開発期間、そして将来の柔軟性のバランスを踏まえて慎重に行う必要があります。

フルスクラッチでの構築は、既存の社内データベースやチケット管理ツール（Backlogなど）と完全に統合した独自のワークフローを実現できる一方、ゼロから開発・連携するための高度なエンジニアチームの確保と、継続的なメンテナンス負担という大きなコストを伴います。一方で、SaaSとフルスクラッチのどちらか一方を選ぶのではなく、両者を組み合わせた「ハイブリッド連携」によって、SaaSの利便性と内製システムの柔軟性を両立させている事例も存在します。本記事では、ITシステム監視対応、すなわちアラート一次対応・当番体制・エスカレーションフローのフルスクラッチ・オーダーメイド開発について、既存SaaS活用との違い、それぞれのメリット・デメリット、実際のハイブリッド連携事例、そしてフルスクラッチが向いているケース・向いていないケースの判断軸までを体系的に解説します。

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SaaS活用とフルスクラッチ構築の違い

一次対応・当番体制の仕組みを構築するアプローチには、大きく分けて「既存の監視SaaS・パッケージを活用する方法」と「ゼロからフルスクラッチ（内製・オーダーメイド）で構築する方法」の2つがあります。両者は仕組みそのものだけでなく、導入スピード、カスタマイズ性、コスト構造、そして向いている企業の規模まで大きく異なるため、まずはそれぞれの特徴を理解しておくことが判断の出発点になります。

インシデント管理やオンコールに特化したSaaS（PagerDutyなど）や、統合監視SaaS（DatadogやSite24x7など）の標準機能を利用して体制を構築するアプローチです。監視ツールが異常を検知すると、PagerDutyなどのオーケストレーションエンジンにアラートが送信されます。ツール側で設定した当番表（シフトスケジュール）に基づき、担当者へ自動で電話（自動音声）、SMS、Slackなどへ通知を行い、一定時間応答がなければ次の当番へエスカレーションするといったルーティングを行います。サーバー構築が不要でGUIから直感的にシフトやエスカレーションルールを設定できるため、スピーディーに体制を立ち上げられる点が最大の特徴です。

オープンソースソフトウェア（OSS：Zabbixなど）を利用したり、APIを駆使して自社専用のアラート振り分け、当番への電話発信、チケット起票システムをゼロから独自開発するアプローチです。自社の業務要件に合わせて要件定義を行い、アラート検知から対応までのロジックをプログラミングや連携スクリプトによって構築します。自社の複雑なビジネスロジックや、既存の社内データベース、チケット管理ツール（Backlogなど）と完全に統合した独自のワークフローを構築できる点が最大の強みですが、その分ゼロから設計・実装する分だけ、導入までの期間とコストは既存SaaS活用に比べて大きくなります。

フルスクラッチ構築のメリット・デメリット

フルスクラッチでの一次対応・当番体制構築を検討する際は、メリットとデメリットの両面を正しく理解したうえで、自社にとって本当に必要な投資かどうかを見極める必要があります。

フルスクラッチの最大のメリットは、自社の複雑なビジネスロジックや、既存の社内データベース、チケット管理ツールと完全に統合した独自のワークフローを構築できる点です。たとえば、部門ごとに異なる承認階層を持つ複雑な組織構造や、特定の業界特有の規制対応を織り込んだエスカレーションルールなど、既製品のSaaSでは表現しきれない要件にも柔軟に対応できます。また、監視ツールと社内の複数システム（顧客管理システム、在庫管理システムなど）を横断的に連携させ、障害の影響範囲を自動で判定するといった、自社独自の高度な自動化ロジックを組み込むことも可能です。

一方で、ゼロからシステムを開発し連携させるため、Linuxやネットワーク、プログラミングに精通した高度なエンジニアチームの確保が必須となり、立ち上げまでに長期間を要します。初期開発費用としては数百万〜数千万円規模の投資（または自社エンジニアの莫大な人件費）が必要になるのが一般的です。OSSを利用すればツールのライセンス費用自体は無料（0円）になりますが、人的リソースという見えないコストが非常に高くつく点を見落としてはいけません。さらに、構築して終わりではなく、OSのアップデート、API仕様変更への追従、バグ修正など、システムを維持するための保守コストを自社で抱え続ける必要があり、担当エンジニアの退職・異動によって内部構造がブラックボックス化するリスクも継続的なメンテナンス負担として考慮しておく必要があります。

ハイブリッド連携の実例

SaaSかフルスクラッチかという二者択一ではなく、実際の運用現場ではSaaSの利便性と内製システムの柔軟性を組み合わせる「ハイブリッド連携」というアプローチも存在します。

アイレット株式会社（cloudpack）は、公開している事例の中で、インシデント管理の基盤として「PagerDuty（SaaS）」を利用しつつ、そこに自社開発の自動対応システム「AMS（Advanced Monitoring System）」をWebhookとAPIで連携させる独自構築を行っていると紹介しています。同社の説明によれば、PagerDutyにアラートが起票されると、内製システム（AMS）がそれを受け取り、事前定義されたシナリオに沿って「情報の取得」「一時的な復旧作業」「チケット（Backlog）への起票」「電話での自動音声エスカレーション」を自動実行する仕組みです。インシデント管理という「型」が決まっている部分はSaaSに任せ、自社独自の定型対応の自動化という「作り込みたい部分」だけをフルスクラッチで構築するという役割分担が、このハイブリッド構成の要点です。

同社によれば、この連携により、発生したアラートの80%以上をシステムで自動処理することに成功しているとのことです。定型的な作業を自動化することで対応時間の短縮を実現し、人間のエンジニア（一次運用チーム）は「システムで自動解決できなかった残り20%」や、より高度な運用改善にリソースを集中できるようになっているといいます。この事例が示唆するのは、フルスクラッチで作り込むべき範囲を「自社にとって本当に独自性が必要な部分」に絞り込むという発想です。インシデント管理の基盤や通知の仕組みといった、多くの企業に共通する「型」の部分まで自社開発してしまうと、開発・保守コストが際限なく膨らみます。フルスクラッチを検討する際は、まず既存SaaSでカバーできる範囲とできない範囲を切り分け、独自開発が必要な範囲を最小化する視点を持つことが、コストを抑えつつ独自性を実現する現実的なアプローチです。

フルスクラッチが向いているケース・向いていないケース

フルスクラッチと既存SaaS活用のどちらが適しているかは、企業の規模やエンジニアリソース、求める独自性の度合いによって大きく異なります。判断軸を整理しておきましょう。

情報システム部門の人員が限られており、初期投資や構築の手間を抑えつつ、ミスのないエスカレーションフローやオンコール体制を素早く確実に立ち上げたい中堅・中小企業には、既存の監視SaaS・パッケージの活用が最適です。利用するユーザー数（レスポンダー）やホスト数に応じた月額サブスクリプションという継続的な変動費は発生しますが、システム自体のアップデートやインフラ維持はSaaSベンダーが行うため、自社の情シス部門は純粋な監視・運用業務に集中できます。自社の承認フローが標準的で、既製品のテンプレートで十分に運用が回るのであれば、フルスクラッチのコストとリスクを負う必要はありません。

高度な専門エンジニア（クラウドアーキテクトなど）を社内に多数抱えており、大量のアラート対応を自社独自のシステムで自動化して圧倒的な業務効率化を図りたい、技術力の高い大企業には、フルスクラッチでの構築が適しています。また、SaaSのライセンス費が莫大になりやすい超大規模環境において、ライセンス費を極限まで抑えたい場合にも選ばれる選択肢です。ただし前述のとおり、すべてをゼロから作るのではなく、cloudpackのAMS事例のように、既存SaaSでカバーできる基盤部分は活用しつつ、自社独自の自動化ロジックだけをフルスクラッチで作り込むハイブリッド型のアプローチを検討することで、開発コストと独自性のバランスを取りやすくなります。自社の状況がどちらに近いかを見極めるためにも、まずは既存SaaSのトライアルで自社の要件がどこまでカバーできるかを確認し、カバーできない部分だけをフルスクラッチで補うという段階的なアプローチから検討を始めることをお勧めします。

段階的な移行ロードマップの考え方

フルスクラッチか既存SaaS活用かを一度に決め切るのではなく、段階的に移行していくロードマップを描くことが、投資リスクを抑えながら自社に最適な体制へ近づける現実的な進め方です。

フルスクラッチでの構築を検討する前に、自社にAPI連携やスクリプト開発、監視基盤の運用保守を継続的に担える専門エンジニアが実際にどれだけいるかを棚卸しすることが出発点になります。フルスクラッチは初期構築だけでなく、OSのアップデートやAPI仕様変更への追従といった継続的なメンテナンスを前提とするため、担当できる人員が1〜2名に依存している状態では、その担当者の離職・異動によって体制そのものが立ち行かなくなるリスクがあります。エンジニアリソースが潤沢でない場合は、無理にフルスクラッチを選択するのではなく、既存SaaSの活用を軸にしつつ、自社にとって本当に必要な独自機能だけを外部の開発パートナーに委託して段階的に作り込むという選択肢も現実的です。

現実的なロードマップとしては、まず既存の監視SaaS・オンコール管理SaaSを導入して基本的な一次対応・当番体制を立ち上げ、運用を回しながら「定型的に繰り返し発生していて、かつ既存SaaSでは自動化しきれない対応」を洗い出していくアプローチが有効です。運用データが蓄積されてくると、「特定のアラートパターンに対しては毎回同じ復旧手順を実行している」「特定のシステム連携だけは手作業でチケットを起票し直している」といった、自動化・独自開発の投資対効果が明確な箇所が見えてきます。cloudpackのAMS事例のように、そうした箇所だけをピンポイントでフルスクラッチ開発し、既存SaaSとAPI・Webhookで連携させていくことで、開発投資を最小化しながら独自性を積み上げていくことができます。最初から完璧な独自システムを目指すのではなく、SaaS導入→運用データの蓄積→自動化ポイントの特定→部分的なフルスクラッチ開発という段階を踏むことが、コストと柔軟性のバランスを取りながら体制を成熟させていく現実的な道筋です。

まとめ

本記事では、ITシステム監視対応、すなわちアラート一次対応・当番体制・エスカレーションフローのフルスクラッチ・オーダーメイド開発について、既存SaaS活用との違い、フルスクラッチのメリット・デメリット、ハイブリッド連携の実例、向いているケース・向いていないケースの判断軸、そして段階的な移行ロードマップまでを体系的に解説しました。既存の監視SaaS・オンコール管理SaaS（PagerDutyなど）は、初期投資を抑えてスピーディーに体制を立ち上げられる一方、自社独自の承認フローへの対応には限界があります。フルスクラッチは究極のカスタマイズ性を実現できる反面、初期開発費用として数百万〜数千万円規模の投資と、継続的なメンテナンス負担を伴うため、社内エンジニアリソースの棚卸しなしに着手すべきではありません。アイレット株式会社（cloudpack）が公開する事例のように、SaaSの基盤と自社開発の自動対応システムをAPI連携させ、アラートの80%以上を自動処理しているとされるハイブリッド連携の事例は、独自開発すべき範囲を最小化しながら独自性を実現する現実的なアプローチとして参考になります。自社にとって最適な構築方式を見極めるためにも、まずは既存SaaSのトライアルで自社要件のカバー範囲を確認したうえで、フルスクラッチが本当に必要な部分を見極め、複数の開発会社に相談しながら検討を進めることをお勧めします。

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執筆者プロフィール

張田谷凌央

株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。