情シス業務のアウトソーシングは、負荷が集中する業務を特定してから委託先を選ぶと、候補の比較がぶれにくくなります。
委託形態の種類と領域別の選び方、比べる観点を取り上げ、RFPの作成とトライアル導入・PoCの進め方も扱います。全体像や関連する検討事項は、次のガイドで先に確認できます。
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情シス業務のアウトソーシング選定前に整理すべき自社の課題
委託先を比べる前に、自社の課題を整理しておきます。課題を一文で説明できれば、委託する範囲と不要な機能を切り分けやすくなります。
課題の洗い出しでは、次の3つを同じ基準で書き出します。
- 負荷：問い合わせや保守にかかる件数と時間。
- 属人化：特定の担当者しか知らない手順。
- 引き継ぎ：資料の有無と、旧ベンダーの協力範囲。
特定の担当者への業務集中
情シス担当者が一人、または兼任で手一杯の状態だと、その人の休職や退職が業務の停止に直結します。そこで、社内の担当者が問い合わせ件数、監視対象のシステム数、保守時間を洗い出しておきます。
担当者の記憶だけに手順が残っている業務は、選定と並行して、社内でマニュアルに書き起こします。また、早い段階で業務の洗い出しを終えておくと、引き継ぎ調査と相見積もりを進めやすくなります。
引き継ぎ資料の有無と旧ベンダーの協力範囲
構成図や設定資料、インシデントログが不足していると、引き継ぎ調査が長引きます。そのため、自社が渡せる資料と、旧ベンダーに協力を求められる範囲を先に確認しておきます。
旧ベンダーとの調整が難しい場合、切り替えの交渉に時間を取られ、新しい委託先を比べる時間が減ります。そこで、通知の時期と協力依頼の方法を社内で先に決めておきます。
情シス業務のアウトソーシングの3つの種類
提供形態は、標準パッケージ型BPO、オーダーメイド運用チーム、ハイブリッド型の3つに分けられます。形態の名称よりも、優先する業務をどこまで任せられるかで比べます。
標準パッケージ型BPO
決められたメニュー、SLA、フローに沿って業務を任せる形態です。ヘルプデスク受付や定常監視のように、標準化しやすい業務に向いています。
立ち上げが早く、社内の管理負担を抑えやすいのが特徴です。一方で、メニュー外の対応や急な変更が発生すると、追加費用がかかることがあります。
オーダーメイド運用チーム（ラボ型）
自社専用のエンジニアやオペレーターを、期間単位で確保する形態です。自社が指示を出しながら業務を継続して進めるもので、準委任契約が中心になります。
契約中に優先順位を変えやすく、固有の知識も蓄積されます。ただし、指示と管理を担う社内体制を用意する必要があり、チームを組むまでの期間も要します。
ハイブリッド型
定型業務は標準パッケージ型BPOに任せ、複雑な業務だけをオーダーメイド運用チームへ委託する組み合わせです。業務の性質で範囲を分けると、コストと柔軟性を両立させやすくなります。
契約前に、契約形態ごとに負う業務と責任を明確にしておきます。たとえば、異常検知後の一次切り分けと複雑な障害対応の担当を、フロー図に落としておくと、責任の重複を防げます。
委託領域別に見る選び方
委託先を絞り込む前に、任せたい業務領域を決めておきます。ヘルプデスク特化型、監視・保守特化型、オールインワン型は、得意とする領域も料金体系も異なります。
ヘルプデスク特化型
社内からの問い合わせ対応を専門にする委託先です。パスワードリセットやアカウントロックなど、定型的な問い合わせを任せられます。
AIによる自動応答と有人対応を組み合わせたサービスもあります。一次対応の件数が多く、担当者の時間が取られている企業に向いています。
監視・保守特化型
サーバーやネットワークの監視、障害の一次切り分け、復旧対応を専門に行う委託先です。監視だけを任せるプランから、日常運用まで含むプランまで幅があります。
まず自社に残す対応力を決め、そのうえで必要なサービス範囲を選びます。
複数領域を包括的に代行するオールインワン型
ヘルプデスクや監視・保守などの複数領域を、一括で任せられる形態です。キッティングや常駐対応も、同じ窓口で任せられます。担当者が少なく、定型業務をまとめて委託したい企業に適しています。
対応範囲が広い分、個別の調整が必要になることもあります。そのため、契約前に業務の線引きを明確にしておきます。
窓口は一本化される一方で、委託先の内部で誰がどの処理を進めているかは見えにくくなることがあります。そこで、定例報告の頻度と業務別レポートの有無を確認しておきます。
委託先選定で比較すべき評価軸
候補は、業務範囲、SLA、体制を含めて比べます。そのほかの観点も、各社に同じ質問を出せば、回答をそろえて評価できます。
比較表には、まず次の3群を置くと確認漏れを防げます。
- 業務と体制：範囲、SLA、対応時間、専門性の違い。
- 安全性と費用：権限管理、料金体系、追加請求の扱い。
- 契約と移行：責任分担と、終了時の引き継ぎ方法。
業務範囲・SLA・体制の確認
標準対応の範囲と、追加費用の対象になる業務を確かめておきます。対応時間帯、復旧目標時間、エスカレーション先も、各社で条件をそろえて比べます。
24時間365日の有人対応は、体制の強化と費用の増加につながりやすくなります。そこで、自社に必要な水準を先に決めておきます。
セキュリティ・料金体系・移行性の確認
管理者権限の付与手順、操作ログ、委託先のアクセス管理体制を確かめます。料金については、定額制、従量課金制、SLA別の変動を整理しておきます。
初期費用だけでなく、移行費用と範囲外対応の請求ルールも比べておきます。また、契約終了時に構成情報と運用記録を渡せるかも確かめます。
評価結果は、口頭の回答に加えて、デモや提案書のどの資料、どの画面で確認したかを記録しておきます。「対応可能」と言われても、契約後に範囲がずれることがあります。そのため、確認した根拠を候補ごとに残しておくと、追加費用の交渉を減らせます。
標準パッケージ型・オーダーメイド型・ハイブリッドの選び分け
3つの形態は、業務の標準化の度合いと独自業務への投資量で選び分けます。定型業務が中心か、固有業務が多いかを、まず整理しておきます。
標準パッケージ型BPOが向く企業
業務が標準化されていて、独自の要件が少ない企業に向いています。担当者が少なく、管理ごと任せたい企業にも適しています。
業務量が不安定で、固定のチームだと割高になる企業も候補に入ります。たとえば、従量課金制や標準メニューの定額制であれば、少量の業務でも無駄なく委託しやすくなります。
オーダーメイド運用チームが向く企業
固有の複雑な業務システムを抱え、長期の運用や継続的な改修を見込む企業が対象になります。あわせて、定期的な業務があり、チームの稼働を保てることも条件です。
オフショア拠点を活用して、費用を抑えられる例もあります。ただし、業務量が少ない時期も固定費は続くため、業務の幅を先に考えておきます。
中間で迷う場合は、標準業務から委託して実績を確かめ、業務量と難易度を見て運用チームへ広げる方法もあります。また、最初から大きな契約にせず、実際の業務量に合わせて委託形態を見直せる条件かを確認しておくと、選択のリスクを抑えられます。
RFP作成とトライアル導入・PoCの進め方
候補を2〜3社まで絞ったら、実際の業務でトライアル導入やPoCを行います。全社一斉に広げず、特定の部署や定型業務から始めます。
小規模導入は、対象、検証、判断の順に進めると、評価しやすくなります。
- 対象を決める：部署と定型業務の範囲。
- 動作を検証する：回答の適合度とエスカレーションの流れ。
- 展開を判断する：導入前後で比べる指標。
RFPに記載する対象業務と非機能要件
RFPには、対象部署、問い合わせ件数、監視対象を書きます。また、現行フローと解決したい課題も記載します。
さらに、対応時間帯、エスカレーション、緊急連絡を明記します。そのほか、権限管理とデータ保管場所の決まりも含めます。
すべてを必須にすると候補を狭めすぎるため、要件は「必須」「望ましい」「将来」に分けます。
対象業務を絞ったトライアル導入
トライアルの対象には、パスワードリセットやアカウントロックなど、件数の多い定型業務を選びます。そして、直近の問い合わせをもとに、ナレッジを整理しておきます。
社内や協力ユーザーで、回答の適合度とエスカレーションを検証します。その後、対象部署を限定して小規模に公開します。なお、対象を絞れば、最短1週間程度で公開の段階まで進められる場合があります。
評価指標の事前設定
指標には、一次解決率、平均対応時間、エスカレーション率を使います。また、未解決理由と利用回数も指標に加えます。定着率や利用者の満足度も、開始前に決めておきます。
公開後は、数週間から1ヶ月程度ログを集めて、導入前後を比べます。その結果をもとに、本格展開へ進むかを判断します。
運用が放置されないよう、エスカレーションの流れと未解決ログの確認担当も、先に決めておきます。
情シス業務のアウトソーシング選定前に確認しておきたいポイント
候補を絞ったあとは、料金や実績だけでなく、契約形態と移行時の負担も確認しておきます。そうすると、導入後の想定外を減らせます。
準委任と請負の契約形態の違い
オーダーメイド運用チームの多くは準委任契約で、成果物の完成よりも、労働力の提供に対して報酬が支払われる形です。
委託先へ指示できる範囲は、契約形態によって変わります。そのため、自社の要望と契約類型が矛盾していないかを確かめておきます。
ベンダー乗り換え時の移行コストの見込み
切り替え時には、引き継ぎ調査や並行稼働の費用が生じることがあります。そこで、移行費用と切り替え後の削減額を合わせて見ておきます。また、数年単位の総費用で比べると、月額料金からは見えにくい負担も把握できます。
候補には、自社と同規模の引き継ぎ実績を質問します。そのうえで、過去に要した期間と追加費用の事例も聞いておきます。そうすれば、提案書の見積もりに表れにくい移行リスクも、契約前に把握できます。
スモールスタートによる委託範囲の検証
夜間休日だけ、または特定システムの監視だけに範囲を絞り、効果を見てから広げる方法もあります。候補は、情シス業務のアウトソーシングのパッケージ・クラウド製品一覧で確認できます。
まとめ
選定は、負荷が集中する業務を特定するところから始まります。次に、3つの委託形態から方向性を決めます。
候補は、業務範囲、SLA、体制の3点で比べます。セキュリティや料金、契約、移行性も、評価軸の3群に沿って確かめます。最後に、対象業務を絞ったトライアルで運用の負荷を確かめます。
実行段階の認識違いへの備え
アウトソーシングでは、契約後の実務を外部が担います。そのため、契約前の課題整理と評価軸の共有が、導入後の運用品質を左右します。
自社課題の洗い出しを起点にした選定
まず、負荷が集中する業務を洗い出し、標準サービスで対応できる範囲と、独自フローが残る範囲を分けます。標準パッケージ型で対応しにくい業務や、基幹システムとの連携が必要な場合は、個別開発やハイブリッド構成も候補になります。ripla は、既製サービスで対応しにくい要件の整理とシステム連携を支援しています。
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会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。