クレーム管理システムは、扱う業務の範囲、導入方式、既存システムとの連携によって、受付から品質改善までの実現方法が変わります。
種類と機能、開発の進め方、費用の目安、開発会社の選び方、導入後の運用を順に見ると、全体像がつかめます。詳細は、下の関連記事もご覧ください。
▼関連記事一覧
・クレーム管理システム開発の進め方/やり方/流れや方法/手法/工程/手順
・クレーム管理システム開発でおすすめの開発会社/ベンダー6選と選び方
・クレーム管理システム開発の見積相場や費用/コスト/値段について
・クレーム管理システム開発の発注/外注/依頼/委託方法について
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クレーム管理システムの概要
クレーム管理システムは、顧客の申告を受け付け、社内調査と品質改善を完了させる仕組みです。案件ごとに受付日時や発生状況、担当者を記録し、そのうえで回答から原因、対策、効果確認までの経緯を残します。
問い合わせ管理との違いと品質改善までの範囲
問い合わせ管理は、質問への回答や対応状況を管理します。一方、クレーム管理は、製品不良や誤配送、事故、返金・交換のほか、健康や安全に関わる申告も扱います。
重大度判定から原因究明、是正処置、再発防止までを記録し、同じ問題を繰り返さない仕組みにつなげます。そのため、問い合わせへの回答を送っただけでは、案件は完了になりません。
品質管理システムやVOC分析ツールとも役割は重なります。ただし、目的は完全には同じではありません。クレーム管理は、個別案件の事実と対応履歴を起点に、分析結果を是正処置や経営報告へつなげます。
導入で初動と対応品質をそろえる効果
導入の最初の効果は、重大な案件を見落としにくくなることです。重大度などを登録すると、担当部署と一次対応期限が自動で割り当てられます。登録項目には、緊急度、安全影響、契約期限も含まれます。
電話やメール、Webフォーム、営業や店舗からの報告を、同じ画面に集約できます。過去の回答や製品マニュアル、返品・交換の基準などを検索でき、さらに調査手順も探せます。
製品やロット、原因を軸にした集計により、個別対応を経営や品質改善の材料へ変えられます。拠点別やチャネル別の切り口でも集計できます。
クレーム管理システムの種類と主要機能
方式は、専用SaaS、品質管理・CAPA向けパッケージ、ローコードなどに分かれます。ほかに、CRMや問い合わせ管理の拡張と、自社独自開発があります。
比べる基準は、ユーザー数よりも製品情報、承認ルート、監査証跡の扱いです。また、既存連携や海外拠点の有無も、比較の材料になります。
専用SaaSは短期間のスモールスタートに向いている方式
専用SaaSには、受付や重大度判定、担当割り当てといった機能が用意されています。原因・対策管理や承認、帳票、集計も含まれます。標準機能が業務に近ければ、そのぶんサーバー構築や大規模設計を省けます。
国内専用クラウドには、公式に約1か月で利用開始できると案内された例があります（出典：国内クレーム管理SaaS提供元の2024年公式発表）。これは、標準運用を受け入れる場合の目安です。
複雑な製品マスターや海外拠点ごとの承認、基幹連携が必要なら、過去データの整形を含めて別途設計期間を見込みます。
パッケージ・ローコードは業務変更と標準化を両立しやすい方式
品質管理パッケージは、原因分析から是正処置、効果確認、監査対応までを重視する企業に適します。標準プロセスを決めながら、帳票や承認段階を設定できます。
ローコードは、画面やワークフローを業務担当者と調整しやすい方式です。一拠点で試してから展開する場合に有効です。ただし、項目の乱立や属人化につながることもあります。
入力項目と完了条件を先に決め、変更管理の責任者を置いておきます。そのうえで、将来の更新やライセンス体系も確認し、特定の担当者しか保守できない構成を避けます。
最低限必要な機能と一連の流れ
受付では、発生日、チャネル、顧客を登録します。製品名や型番、ロット、購入日も、製品の情報として残します。内容や画像、希望対応も、同じ案件に記録します。
一次判定では、重大度と安全への影響を評価します。そのうえで、担当部署と責任者、回答期限を設定します。
ステータスは、受付や調査中、承認待ちといった段階から、回答済み、対策中、効果確認、クローズまで、実際の工程に合わせます。
- 原因分析：5Whyや特性要因図による分析と、是正処置の期限管理
- 効果確認：確認の証跡の保存と、ナレッジ検索による過去事例の活用
- 状況把握：ダッシュボードと監査ログによる、状況と操作履歴の確認
CRMやERP、製品マスター、在庫と連携する場合は、どのシステムを正とするか決めます。返品、会計、コールセンター、BIと連携する場合も、正をあらかじめ定めます。そのため、同じ顧客や製品を複数箇所で手入力しない設計にします。
クレーム管理システム開発の進め方
全機能を一度に作ると、部門調整やデータ移行が長期化しやすくなります。そのため、受付からクローズまでの最小業務を定め、重大度判定や期限超過など影響の大きい部分から検証します。
▶ 詳細はこちら：クレーム管理システム開発の進め方/やり方/流れや方法/手法/工程/手順
現状業務の洗い出しと重大度ごとの流れ
現状業務では、受付からクローズまでの工程と、各工程で扱う情報を洗い出します。
- 受付から一次判定、調査依頼を経て、社内承認まで
- 顧客回答と、返品・交換・返金、是正処置
- 効果確認と経営報告を経て、クローズ
工程が別々のExcelやメールに分かれている場合は、案件番号や担当者、期限を確認します。添付資料の所在も、あわせて見ておきます。
月間やピーク時の件数、平均対応時間、重大案件の割合を調べると、必要な性能や運用体制を見積もれます。重大度は3〜4段階程度に整理します。そのうえで、段階ごとに初動期限と通知先、顧客への回答期限、経営報告の条件を定めます。
安全に関わる案件は品質保証責任者へ即時に通知し、一般的な改善要望は週次レビューで扱う例があります。優先順位は運用ルールに明記し、合意したルールをシステムで再現します。
要件定義でのMVPの範囲と完了条件
要件定義では、すべての要望を必須にせず、段階ごとに範囲を分けます。
- 第1段階：受付、検索、重大度判定、担当割り当て、期限通知、顧客回答、履歴、基本集計に絞った範囲
- 第2段階：高度な原因分析、海外拠点連携、AIによる分類、詳細BIの追加
- 要件文書：画面一覧、入力項目、状態遷移、権限、通知条件、帳票、保存年限、削除、外部連携項目の記載
1製品、1拠点、1受付チャネルに対象を限定すると、現場で使えるかを早期に確認できます。クローズ条件が曖昧だと、顧客へ返信しただけで終わり、再発防止や効果確認が残ることがあります。そのため、対策責任者や期限に加えて、確認方法と承認者まで完了条件に含めます。
設計・開発・テストでの例外ケースの検証
設計・開発・テストでは、画面から例外処理まで、一連の流れで検証します。データ移行や本番後の確認も、その流れに含めます。
- 現場向けは短時間入力、品質保証・管理者向けは詳細確認の画面、電話受付は必須項目を絞った画面
- 画像や調査結果を後から追加できる設計
- 海外拠点での言語、日付、時刻、単位、製品コード、個人情報の確認
- 正常登録のほか、重大案件の即時エスカレーション、期限超過、担当者不在、同一案件の重複登録、添付ファイル不備、顧客情報の閲覧制限、外部連携停止の試験
- 移行データの検証
移行テストでは、過去データの欠損や文字化け、製品マスターの重複を確かめます。旧番号と新番号の対応表も、あわせて確認します。
本番後は1週間、1か月、3か月などの節目で利用率と業務時間を測ります。発注時には、業務フローとテストシナリオを資料にまとめておきます。
企画から導入後の定着までを計画に含め、対象範囲や期間、移行方法、運用支援を提案書に明記してもらいます。
クレーム管理システムの費用相場とコストの内訳
標準SaaSは、初期10万〜50万円、月額10万〜30万円程度が目安です。CRM連携を含む設定は初期100万〜500万円、パッケージ改修は300万〜1,500万円程度です。
独自開発と複数連携では、1,000万〜4,000万円程度が目安です。この数字は、公的統計ではなく、公開料金や一般的な業務システムの見積データを機能範囲に当てはめた推定値です。
▶ 詳細はこちら：クレーム管理システム開発の見積相場や費用/コスト/値段について
▶ 詳細はこちら：クレーム管理システム開発の発注/外注/依頼/委託方法について
SaaSの公開料金と追加作業
国内サービスの公式料金表には、100ユーザー・20GBを前提にした例があります。初期費用10万円から、月額10万円からの例です（出典：国内サービスの公式料金表、2025年確認）。
この例では、月額が年間120万円からになります。そのうえで、12か月分の利用料と導入作業を合算し、追加作業や契約条件は分けて確認します。
- 導入作業：帳票追加や初期設定、移行、教育、個別連携、サポートの費用
- 課金条件：閲覧のみの担当者に同じライセンスが必要か、外部受付件数、添付容量、製品・ロット・拠点数による課金
- 利用期間：3年後の展開の試算と、無料トライアル後の本番移行費・サポート費が別になる場合
公開価格に含まれる作業は、サービスごとに異なります。そのため、契約前に対象範囲を確認しておきます。
カスタマイズとスクラッチ開発の費用と連携・移行
パッケージでは、ライセンスに加えて、項目や帳票、承認、権限の設定を見積もります。マスター整備や研修、保守も見積もりに入ります。独自開発では、要件定義やUX、バックエンドのほか、連携、テスト、移行、運用設計が主な費用です。
複数拠点や多言語に加えて、画像・動画、監査ログ、AI分類を扱うと、画面数よりデータ設計やテストの負担が増えます。見積書は、要件定義から設計、開発、連携、移行までを分けて書きます。テストや教育、保守、クラウド、ライセンスも、別の項目として並べます。
保守費は、年間で開発費の10〜20％程度とされる場合もあります。ただし、契約によって異なり、固定の相場ではありません。対応時間や復旧目標、更新の条件に加えて、追加改修の単価、データの返却・削除も確かめます。
補助金の対象と申請条件の確認
通常枠は、対象ツールと要件を満たす中小企業向けです。補助率は1/2以内です。
一定の条件では、補助率は2/3以内となり、補助額は5万〜450万円と案内されています（出典：デジタル化・AI導入補助金2026通常枠の公式案内）。
補助の対象は、すべての開発費や自由なスクラッチ開発とは限りません。
申請前には、次の項目を確かめておきます。
- 申請対象：登録ITツール、支援事業者、対象経費の確認
- 申請条件：申請時期と、交付決定前に契約・発注できない条件（公募要領で確認）
- 制度情報：年度や公募回で変わるため、申請時点の公式情報
補助金ありきで要件を変えると、導入後の使いにくさや対象外費用の発生につながります。先に課題、必要機能、導入時期を決めます。
クレーム管理システムの開発会社・ベンダーの選び方
機能数や知名度だけでなく、自社の対応業務を理解して要件にできるかを見ます。専用SaaSやCRM、品質管理パッケージ、ローコード、独自開発は、得意領域も費用の構造も異なります。そのため、同じRFPで比べます。
業種と品質プロセスへの理解と実績の確認
業種ごとの業務や、自社の難所に近い実績を確かめます。
- 製造業：製品、型番、ロット、工程、仕入先、検査結果の扱い
- BtoC事業：電話、メール、店舗、EC、SNSの受付と、顧客返信や返金・交換、個人情報への対応
- 医療機器・食品：変更履歴、承認、報告、保存年限、監査対応の確認
- 導入事例：社名や件数よりも、導入前の課題や対象拠点、ユーザー数、期間、移行方法、導入後の指標
- 解決経験：同規模の事例がない場合でも、重大度判定や原因分析、再発防止、海外拠点、多言語など、自社の難所への対応力
連携・セキュリティ・運用支援の契約前の確認
契約前に、次の観点で条件を確かめます。
- 連携：CRMやERPの参照か双方向同期か、API等の制約、再送、更新頻度、代替手順
- デモ：既存データで受付を作り、調査結果を戻して帳票を出す流れ
- 情報保護：委託先管理や契約・監査の確認体制を含む提案
クレームには、氏名や連絡先、購入履歴、健康被害や事故の情報が含まれる可能性があります。個人情報保護委員会のガイドラインも、委託先の安全管理措置や取扱状況の確認を重視しています。そのため、契約と監査の方法を確かめます。
最小権限や部署・拠点別の閲覧、SSOや多要素認証を要件にします。暗号化や添付対策、操作ログ、バックアップも、要件に加えます。さらに、退職者アカウントの無効化も入れておきます。
IPAの中小企業向け情報セキュリティ対策ガイドライン第4.0版は、2026年3月に公開されました。内容には、ランサムウェアやサプライチェーン、バックアップの対策が含まれます。
この版では、情報セキュリティ6か条が示されています（出典：IPA「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン」第4.0版、2026年）。
選定時には、バックアップの復旧テストと、障害時にも受付を止めない業務継続手順を確認します。
提案書の比較と隠れた作業の洗い出し
同じ条件で提案を比べるため、発注前に前提資料と評価軸をそろえます。
- 前提資料：月間・年間件数、重大度、製品、チャネル、人数、拠点、保存年限、連携先、導入時期の整理
- 提案範囲：標準機能、設定、追加開発、運用で分けた対応範囲の回答
- 評価軸：適合度、期間、初期費用、3年総額、連携、移行、セキュリティ、支援、拡張性の比較
業務を標準化する部分と作り込む部分を分けて説明できる提案は、比べやすくなります。評価表には、担当者の理解度も加えておきます。
移行や教育、追加ユーザーが見積外なら、本番費用が増えます。画像容量や帳票、テスト、保守が見積外の場合も、費用が増える要因になります。そのため、見積と除外条件を同じ表に記録し、契約後の認識差を抑えます。
▶ 詳細はこちら：クレーム管理システム開発でおすすめの開発会社/ベンダー6選と選び方
導入後の運用設計とKPIによる効果確認
導入後の運用が、効果を左右します。入力や判断、対策、効果確認の担当を定め、週次・月次のレビューでデータを使います。
ISO 10002:2018も、苦情処理を計画から運用、保守、改善までを含むプロセスとして扱っています（出典：ISO 10002:2018公式概要）。
初動時間・期限超過率・再発率の定点観測
初動、期限、品質改善、顧客側の変化を分けて、KPIを設定します。
- 初動：一次判定・顧客回答までの時間、重大案件の通知時間、未処理件数
- 品質改善：期限内完了率、原因分析完了率、是正期限超過率、効果確認率、再発率
- 顧客対応：事例検索利用率と、再問い合わせ率や回答後の満足度の組み合わせ
導入前の平均初動時間、月間の期限超過件数、原因不明の割合は、3か月分を集計して導入後と比べます。
件数の増加は、隠れていた案件が見えるようになった結果かもしれません。そのため、クレーム件数だけで成否を判断せず、導入前の水準と合わせて評価します。
入力負担と運用ルール変更の管理
現場で使いやすい入力方法を用意し、運用ルールの変更管理も決めておきます。
- 入力負担：初回入力の絞り込みと、顧客・製品情報のマスターからの呼び出し
- 現場利用：スマートフォンやタブレットでの写真の登録
- 変更管理：変更申請、影響範囲、テスト、周知、旧データへの適用の記録
入力項目が多い、別システムへの再入力が要る、事例を検索できない、承認が遅いといった状態では、現場で使われにくくなります。重大度や補償基準、保存年限、承認者は事業環境で変わります。そのため、項目や状態の無断追加を防ぎます。
月次会議では、検索語や滞留案件、よく使う回答テンプレートを確認します。そのうえで、システムと業務ルールを一緒に更新します。
クレーム管理システムに関するよくある質問
費用や期間のほか、既存システムとの違い、個人情報、AIの使い方も、導入前に確認しておくと、候補比較や社内説明を進めやすくなります。
クレーム管理システムの開発費用はいくらですか？
標準SaaSは、初期10万〜50万円、月額10万〜30万円程度から検討できます。ただし、公開の最低価格と導入総額は異なります。連携や移行、帳票などを含めると、教育や改修を加えて初期100万〜500万円になる場合があります。
独自開発では、1,000万〜4,000万円程度になるケースもあります。そのうえで、要件と3年総額をそろえて見積もります。
既存のCRMや問い合わせ管理ツールがあっても導入できますか？
導入はできますが、役割とデータの正を決めておく必要があります。CRMを顧客・契約情報の正とし、クレーム管理を案件、調査、是正処置の正とします。そのうえで、同期する項目とタイミングを設計します。
既存ツールのケース機能で足りるなら、拡張して使います。一方で、原因分析や効果確認、厳格な監査証跡が不足する場合は、専用システムを追加できます。
クレーム情報をクラウドで管理しても安全ですか？
安全性は、クラウドかオンプレミスかの違いよりも、評価の中身で決まります。評価では、アクセス制御や認証、暗号化、ログに加えて、バックアップや脆弱性対応、委託先管理、復旧体制を見ます。
氏名や事故情報を扱う場合は、保存場所や再委託、削除、データ返却の条件を契約前に確認します。管理者権限やログの保持期間も、同じ時点で確かめておきます。さらに、IPAや個人情報保護委員会のガイドラインも、要件づくりに活用できます。
クレーム対応にAIを使うときの注意点は何ですか？
AIは、申告の分類や類似事例の検索を補助できます。回答案の作成や傾向の分析にも使えます。一方で、重大度の最終判断や補償、安全に関わる回答の自動確定には、慎重さが必要です。
学習利用や入力データの保存、誤回答時の責任を確認します。承認者や生成履歴も、あわせて確かめます。
人がレビューして顧客へ回答する運用を前提に、まずは機密性の低い要約や検索から、効果とリスクを測ります。
まとめ
クレーム管理システムは、申告の記録だけでなく、受付、重大度判定、調査、顧客回答から、原因分析、是正処置、効果確認、経営報告までをつなぎます。専用SaaSやパッケージ、CRM、ローコード、独自開発の中から選べます。
業務範囲と将来の拡張から見た方式の選び方
導入方式は、業務の範囲や既存環境に応じて選びます。
- 標準SaaS：短期間で始めたい場合に向く方式
- 専用パッケージ：品質保証や監査証跡を重視する場合に適した方式
- CRM・ローコード：既存データを活用する場合の候補
- 独自開発：独自業務や複雑な連携を重視する場合の選択肢
最初に確認する現行業務とクローズ条件
現行のExcelやメール、帳票を集め、件数や重大度、担当、期限を整理します。連携先や保存年限も、あわせて確かめます。1製品・1拠点などのMVPを決め、標準機能と追加開発を分けて、複数候補から提案を受けます。
クローズは、顧客への返信だけでは終えず、原因や対策責任者、期限、効果確認まで含めます。これにより、導入後に品質改善へつなげやすくなります。
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・業務システム開発の完全ガイドブック
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・【2026年最新版】AI駆動開発の完全ガイドブック
会社紹介
株式会社riplaでは、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを、構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルによる高い要件定義力・システム設計力を活かし、事業成果の最大化に伴走します。
また、当社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
もし、システム開発やプロダクト開発に関するご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。事業会社でIT・DXを経験したプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、お客様の事業・ユーザー・業務に最適化したオーダーメイド型システムを構想策定・要件定義から開発・改善まで一気通貫で支援し、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の最大化に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。